カスタマーサービスとは

朝いきなり、ヨメのPCが死にました。実際には液晶のバックライトが切れただけだったのですが。まだ買ってから２年半しか経っていないのに。
直販で有名な某D社です。

修理するしかないのでカスタマーサポートへまず電話。
これがwebサイトから中々見つからない。買うときの窓口は一杯あるくせに。
やっとで見つけた番号へ電話。

一通り電話口で診断してもらい、やはりバックライト切れ、引取修理となりましたが、今日の引き取りは難しいとのこと。明日から出かけるので今日中に何とかして欲しいといっても、「そういう仕組みです」の一点張り。「じゃあ自分で今日持ち込みますから」と言っても、それも受け付けないのだそうです。
融通の利かなさにキレて、「もういいです」と電話をきりました。

「白馬で引き取ってもらえばいいのか」と思いついて再び電話。次の対応者もマニュアルに沿って診断から始めようとするので、「それはさっき済みました。バックライト切れです」と押し切って引き取りの手配へ。見積書がFaxされるのでそれにサインして返送して欲しいとのこと。

まてど暮らせどFaxは来ず。業を煮やして再び電話。
「今すぐFAXして欲しい。そうでないと手配が遅れて明日の引取りが出来なくなるかもしれないでしょう？」と言っても、Faxを送るのは別の部署なので自分では対応できないとの返答。
ちょっと分業化されすぎてるんじゃないの？更に見積書をemailで送ることもできないのだそうな。
コンピュータ会社なのに、システムが弱すぎやしませんか。

２時間くらいしてようやくFaxが届きましたが、電話口で聞いたよりも１万円も高くなってる！！全部で４万円強也。

プアーなカスタマーサービス、たかだか２年で切れるバックライトの品質不良に４万円も払うのはバカバカしいし、そんな悪品質なら近い将来に別の部品がまた壊れて再び高額な修理代を請求されるのは目に見えています。

あきらめて、いま流行の数百ドルPCに買い換えることにしました（勿論、D社ではなく）。

一方、外出先で使用している某W社のポータブルPC。こちらも電源不良があって、この機会に修理してもらうことにして店舗へ持ち込み。
一通り手続が終わった後で、窓口嬢「お申込書の控えをお渡しするのに１５分ほど掛かります」とのたまう。

「控えを渡すのに何で１５分も掛かるの！？なぜそれを先に言わない？」
とクレームするも、「W社の仕組みではそうなっています」とのお答え。
ムムム、これは又してもD社と同じか！？とキレそうになると、「お控えに契約内容をシステムから呼び出して記載することになっているのですが、それがなくてもよろしければ、今お渡しします」とのこと。

そんな内容を記載してもらわなくてもいいし、何より臨機応変な対応に感動
それでこそ、窓口に人を置く意味があるというものです。機械的な対応しか出来ないなら、機械を置いておけば足りるんですよ。

W社の対応に感心するとともに、D社の融通のきかなさに辟易したのでした。

不景気でモノが売れない、売れないというけれど、「買いたい」という気持ちを削ぐようなカスタマーサービスを見直したらいいんじゃないのかなあ