書評 サービスを超える瞬間

ここ数年「ホスピタリティ」という言葉をよく聞くようになった。
日本語に直訳すると　「おもてなし」　というところか。

様々な業界でこの「ホスピタリティ」の向上に力を入れているが
最先端を行っていると言われているのが「リッツカールトン・ホテル」。

（こんな高いホテル縁がないけど・・・）



ここの日本支社長である高野氏が、リッツカールトンのホスピタリティの真髄を紹介している本を手に取ってみた。


「サービスを超える瞬間」　　高野　登　著







「紳士淑女に使える我々も紳士淑女」


すなわち下から下僕のように使えるのではなく、「お客様と同じ目線で」積極的にコミュニケーションをとり
お客様の想像を一歩超えるサービスを行うことで　「感動」　を生みだすというものだ。


それができるかどうかは、サービスをする側の人間の「感性」なのだという。

「感性」のアンテナを張り巡らし、常にお客様のことを考える。
その努力をしているか、怠っているかで、同じことをしていても大きな差がでるのだという。


そしてもう一つ大切なことは、サービスする側の人間も「楽しむ」こと。



そうして、喜ばれたり、感謝されたりすることは、自分にとっての大きな喜びや誇りにつながる。

「一人はパンのみにて生きるにあらず」


聖書の中の言葉だが、お金や生活の為だけに働くのではない。

人に胸を張って自慢できる仕事をしたり、自分自身が喜びを感じるような仕事をすることで
人間はとても大きな力を発揮できるのであろう。



最後にこんな言葉でくくっている。


「ホスピタリティ」とは、お客様に愛情を示すこと。

「人に親切にしよう」こんな気持ちが行動に表れる。

そして、それが心からのおもてなしにつながっていく。



お客様を「家族」や「友達」、「同僚」に置き換えれば、仕事のみならず
日常生活にもそのままあてはまるのであろう。


まずは身の回りから、少しずつ実践したいものだ。


ただし、日常生活の中で「感性」のアンテナを張り巡らせるのは、疲れてしまいそう。
疲れない程度に・・・。