医療現場での接遇

職場で接遇研修があり、講師への質問で、このようなものがありました。
質問；入院患者さんを外来へ迎えに行った時、「迎えにきました」と患者さんに言うのは「あの世からお迎えに来る」という感じにとられ、患者さん自信も不愉快になるというので、どのように声かけをすればよいのでしょうか？という質問でした。僕も経験しますが、気心しれた患者さんなら、「そうですよ、あの世から迎えに来ましたよ」とシャレをきかしますが、シャレにならない方もおられるので、万人には言えません。
講師の解答は、「お部屋に帰りましょう」と言えばよいということでした。なるほど！
駅の近くに「ターミナルホテル」という名前のホテルがありましたが、最近は「グランビア」という名前に変わってます。 医療現場では「ターミナル」というのが終末期医療という意味で使われているので、名前を改めたという話です。 なかなか難しいものですね。

僕は、接遇以前に、言葉そのものがあいまいになっていて、例えば、 「ギブス」と「ギプス」。 「頚椎」と「頸椎」。 「鼡径部」と「鼠径部」。 「臀部」と「殿部」。 さらに「鍼」と「針」。 どれが正しいのかわかりません・。

また誤解されやすいのが、「治すのに骨が折れました」など、医療現場でもけっこう言葉そのものの使い方も難しいです。

以前、患者さんに、俯せに寝てもらい、背中と腰の治療をし、次に、仰向けになってもらうのに、「じゃあ上に向いてください」といい患者さんに背中を向けて準備していると、苦しそうな声がしたので振り返ると、俯せになったまま天井の方をみようとオットセイ状態になっているのです。 これは僕が目を離したのも悪いのですが、言い方に問題がありました。

接遇には中医をしなければなりませんが、こういう話があります。 ある患者さんが検査結果を聞きにきたところ、主治医が検査結果の紙を見ながら無愛想にあくびしたというのです。 患者さんはその態度に結果が悪いものでないということを察してほっとしたという話がありました。

またホスピタリティーの三要素は、笑顔、清潔感、明るさ　なので、患者さんを部屋に迎入れる前に、入り口の鏡で笑顔をチェックしてます。 ある患者さんが痛そうに治療室に入ってきましたので、笑顔で「どうされましたか？」と尋ねると、「先生、笑い事じゃないんですよ！」と怒られてしまいました。
接遇もテクニックとか理屈じゃなく人間性とやはり臨機応変が必要だと思います。