評論家から実践者へ

昨日は仙台SMIクラブ例会。
顧客満足の権威といわれている武田先生の講演会。

数多くの企業の顧客満足を高め、
優良企業へとお手伝いされている大変経験豊かな方。

耳が痛くなるようなご指摘をズバリいただいた。
しかし、その通りだと思う。

いろいろな情報がたくさんあり、
多くの人が「ああ、それは知ってる」
そしてまた新しい情報を求める。
どんどん評論家が増えてきている。
「知っている、わかっているとできているは全く違う」

業績不振は、お客様に見放されている会社である。
不満足をもったお客様は何も言わずに去っていってしまう。
不満を言ってくれるお客様は期待をしていただいている
証拠であり、大変ありがたいこと。

いろいろなお店でアンケートを実施しているが、
業績不振であるお店ほど
良いという（あたりさわりのない）意見が多いという。

今は何が良いかはやってみないとわからない。
しかもどこでもやっていることではダメ。

とにかく、30～40％の確率があったら
まず、やってみることだ。

ここにしか、うちにしかない
最大の強みをつくり、
お客様に最高の満足を提供しよう。