リッツカールトンとワタミ

サービスも何もかも超一流ホテルチェーンの称号を欲しいままにしているリッツカールトン。その真髄が書かれた本「リッツカールトンで学んだ仕事で一番大事なこと」を読んだ後に、ワタミの渡邊美樹氏の本を読んでみると、実に感慨深いものがある。

サービスが感動に変わる時―青年社長渡辺美樹の社員への熱いメッセージ 中経出版 このアイテムの詳細を見る

一見して相反するように見えるリッツカールトンとワタミだが、その根底にある哲学は極めて酷似していることに気づかされる。それはたとえば「心配り」であり、「NO」と言わない姿勢であったりする。
一流の「感動するサービス」を実現しようと取り組む姿勢は、それが高級ホテルであろうが、雑居ビルの居酒屋であろうが、全く変わらないのだ。その哲学の現場への浸透度合いはリッツカールトンに軍配を上げざるを得ないにしてもだ（従業員の採用における差なのだろう）。

この本は、サービスというものの真髄を教えてくれるばかりでなく、オーナーシップの精神とは何かということについても雄弁に語っているように思われる。オーナーシップとは「心配り」であり、それはお客様を満足させたいという「執念」によって生み出されるのだ。

居酒屋の話と軽視せずに、ぜひお勧めしたい本です。
（クレームが来た従業員に反省文を書かせるという仕掛けにはあまり感心しないが）