逮捕されたクレーマー事件の本人

「このロシアの写真…1秒後に何かが起こるよね？」ハプニングが予測される写真。

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下記の報道を読んで、昔の話しを思い出しました ＿＿ 私が会社に入社した四半世紀も前のことですが、仕事が終わって先輩の部屋で何人かが集まって飲み会をやっていた時です。

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「”東芝クレーマー事件” の会社員、PC 窃盗で逮捕」(ZAKZAK　７月３日) ＿ ※追加１へ

 ウィキペディアから ＿＿ 東芝クレーマー事件は、1999年に起きた東芝のクレーム処理に関する事件。「東芝ユーザサポート事件 (問題)」と称されることもある。　個人が世界に向けて情報を発信できるというインターネットの時代におけるクレーム処理への大きな教訓となった (※追加２へ)。

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何かのきっかけで修理の話しになり、中途で入社した30歳くらいの人が、「私も前に買ったアンプをメーカー修理に出したんですが、何度修理から戻ってきても　こちらの要求する通りに直ってないので、故障箇所を詳しく技術内容で書いて要求したら、とうとうメーカー側は音を上げて “何台か新品を送るから　その中から選んでくれ” ってなことになっちゃったことがあります」と修理話し (というよりはメーカーをギャフンといわせた話し) を披露しました。

本人はエンジニアなので、自慢話しの積りで話したんだろうと推測します。　飲み会で集まった面々はエンジニアや営業だったので、「へえー」「それは凄いやー」と、どちらかというと　“よくやったね・よくも有名メーカーをへこましたね” といった賞賛 (？) の声が　二　三　聞かれました ＿＿ 賞賛といっても、お付き合い程度のもので、積極的な賞賛というよりは、”よくそこまで要求するな” というニュアンスが含まれていました。

その話しはすぐに別のヨタ話しに代わってしまったのですが、私はこう考えましたね ＿＿ 修理であんまりメーカーを追い詰めてもどうなのでしょうか。

電子製品といえども、当たり外れはあるもので、買ってすぐに壊れるものもあれば、何年も故障せずに使い続けられるものもありますから、修理に出して新品同様の性能機能に戻らなくてもアタリが悪かったと思ってあきらめて、別のことをしたほうが楽しいんじゃないかと ＿＿ もっとも　買ってすぐに動かなかったら、少し腹が立ちますけどね。

29年ぶりに買い換えた冷蔵庫はＨ社製ですが、数年でコンプレッサーの音が大きいのか　どこかが振動して音が大きいのかで修理にきてもらったことがあります。　修理にきた人は「Ｈ社はモーターが強力ですから」と皮肉なのか自慢なのか　そういって笑っていました。

それで直ったかというと、あんまり変わらんなぁというのが感想だったんですけど、再び修理要請はしませんでした。　恐らく再修理しても変わらないだろうと予想できたからです (結局　29年もったのだからアタリが良かった？)。

今度は低騒音を売りにしているＭ社製にしました。　評判通りでで満足しています。

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四半世紀前に戸建て住宅を建てたとき、ガスコンロを取付けました。　４つあるコンロのうち　奥の１つの点火が悪く、なかなか点火しません。　修理してもらった当座はよくなりましたが、すぐに元の状態に戻ってしまいます。　

４つあるので、１つくらい使いにくくてもいいかと、そのガスコンロを今でも使っていますが、次に買い換えるときは同じメーカーは選ばない積りです (ターダというメーカーで、今は社名が変わっていますので、もう社名を出しても営業妨害にはならないと思いますが)。

建築のとき、こちらもガスコンロ・メーカーについて知識がなかったので、ハウスメーカーの推奨するままのガスコンロにしたのですが、これはアタリが悪かった。　ハウスメーカーが推奨しなければ、ターダ製は選ばなかったですね。

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「東芝クレーマー事件」そのものについては、ウィキペディアに記載されている顛末を読むと、 “やり過ぎ” のヒトコトです。　そんなことにエネルギーというか大事な人生の一部を使うのは浪費以外の何物でもありません。

以上

※追加１＿ かつて「東芝クレーマー事件」で有名になった会社員が、大学病院から PC を盗んだ疑いで逮捕されていた。　容疑者は病院を頻繁に訪れては、母親の治療に対する苦情を言っていたという。

1999年、東芝製ビデオテープレコーダーの修理対応が悪いとして、担当者とのやり取りをホームページ (HP) 上にアップ、同社に非難が殺到した「東芝クレーマー事件」で一躍有名になった会社員が今年４月、窃盗容疑で逮捕されていたことが３日までに分かった。　個人がインターネットの力で大企業に対抗する時代を先駆けた人物だったが、自身の逮捕もネットを通じて全国に知られることとなった。

　

福岡県警早良署によると、先月30日に逮捕された会社員 (48) は4月11日、母親が入院する福岡大学病院の医療相談の部屋で職員のノート PC １台 (10万円相当) を盗んだ疑い。　PC には患者の名前や相談内容など約 9,000人分の情報が入っていた。　PC は見つかっておらず、データを取り出したかなどは不明。　調べに対し、容疑者は容疑を認めているという。　現在のところ、情報流出は確認されていない。

　

容疑者は同病院を頻繁に訪れては、母親の治療に対する苦情を言っていたというが、事件を報じた読売新聞が、容疑者は東芝クレーマー事件で HP を開設した男性と同一人物と書いたことからネット上でも騒ぎになっている。

　

東芝クレーマー事件で HP を開設したのは「AKKY (アッキー)」と名乗る人物。　AKKY は東芝のビデオテープレコーダーを購入直後、ノイズが発生するとして修理に出したが、勝手に改造され、担当窓口も次々と変更。　最後は東芝本社社員から「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ。　クレーマーっちゅうの」などと言われた──として抗議の HP を開設した。

HP では、電話でやり取りした音声も公開されたため、東芝側が HP の一部差し止めを求める仮処分を申請。　これが大きく報じられたことでHPのアクセスが急増し、ネットユーザーらの不買運動にまで発展した。　その後、東芝は対応の不手際を謝罪したが、製品の初期不良については仕様どおりと主張した。

　

通常なら、単なる窃盗事件で終わるところだったが、容疑者＝AKKY との報道はクレーマー事件と同様、瞬く間にインターネット上に広まってしまった。　ちなみに、今回盗まれた PC が東芝製だったかどうかは分かっていない。

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※追加２＿ ■ 表面化までのあらまし ■

1999年、東芝のビデオテープレコーダを購入したユーザー「A」が購入直後に製品の点検・修理を依頼をしたところ、勝手に改造されたうえに、購入した販売店、東芝系列のサービスマン、そして東芝本社に交渉相手が変わったあげく、東芝の「渉外管理室」担当者が暴言を吐くなど暴力団まがいの応対を行ったとして、経緯や電話応答の録音音声を「東芝のアフターサービスについて (修理を依頼し、東芝本社社員から暴言を浴びるまで)」と題する自身のウェブサイトにてリアルオーディオ (RealAudio) 形式の配信で公開した。

これがインターネット内外で大きな話題となった。　1999年当時はまだ常時接続自体が提供されておらず、ダイアルアップの従量制しかないインターネットで接続しているユーザーが多数派だったため、当初はネットにおいてのみ認知されていた。　その後、徐々に問題のウェブサイトへのアクセス数は増えるが、急増したのは、東芝が仮処分申請を出したのを受けて旧来型の大手マスコミが取り上げ世間に知らしめたためである。

一気にアクセス数が急増し、1999年秋に閉鎖されるまでの間には 1,000万アクセスを超えた。　熱心なインターネットユーザー以外にも、大手マスコミを通じて事件のことが周知され、東芝不買運動へと発展した。

「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ、もう。　クレーマーっちゅうのお宅さんはね。　クレーマーっちゅうの」(東芝側担当者)

特に東芝側担当者のこの発言は頻繁に取り上げられ、「クレーマー」という言葉を広めるきっかけにもなった。

また東芝はユーザーが対話に応じないために司法判断に委ねるとして、ウェブページの一部差止めを求める仮処分を申請したが、司法的手段を敬遠する日本的風潮と相まって更に批判が強まり、不買運動を加速させた。　一方、解決の見えない要求を続ける同ユーザーに対する非難も多く寄せられたが、最初はユーザーに好意的な報道を行ったマスメディアがほとんどで、ユーザーに批判的な報道を行ったのは週刊文春のみであった。

当初は週刊文春も好意的な報道をしていたものの、東芝の当時の副社長とユーザーがマスコミ同席の元で対談した結果が物別れに終わった直後、「東芝に謝罪させた男は名うての “苦情屋” (クレーマー) だった！」と題する記事を掲載した週刊文春の記事が一連の報道の締めくくりとなり、その後の続報がほとんどなくなってしまう。

週刊文春は、このユーザーがこれまでも他の製品で販売店に様々なクレームを付けており、総額 253万円 の返金を行わせたと報道したが、問題のユーザーは明確にこれを否定している。　記事中で "返品の対象とされた販売店" も事件当時から記事の内容を否定しており、事件から９年目となる08年初頭に週刊ダイヤモンドがクレームに関する特集記事を組んだ際にも、記者からの販売店に対する問い合わせに対して「過去からお買い上げいただいているよいお客様で、返品・交換を繰り返していたという報告は受けていない」と回答している。

 ■ 不具合の状態と双方の考え ■

この件で問題になったビデオデッキの不具合は、ユーザーと東芝の主張を総合すると「ユーザーが購入した機種の S-VHS 簡易再生機能を有する東芝ビデオデッキ」で、「他社製のビデオデッキで録画したユーザー所有の S-VHS テープ (FM 周波数が S-VHS の規格外)」を再生すると、「画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける」というものであった。

これに対して、ユーザーは「製品の初期不良かどうかを確認する」ことを求め、東芝側は「ノイズの発生原因はユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題はない」、つまり「仕様どおりの製品であり、初期不良ではない」と考えた。

東芝側は改修を加えたが、この改修にユーザーの了解を得ていなかったため泥沼化した。

■ ユーザー側の視点から ■

ユーザーは「S-VHS で録画したビデオテープを再生すると、画面全体に白い横引きノイズが発生し続ける。　製品の初期不良なら販売店で新品と交換してもらう。　原因を調べて欲しい」という要求を行った。　これに対して東芝側がユーザーの了解なしに改修を加えたことが問題の発端である。

当初、ユーザー側は東芝のサービス子会社に修理依頼をかけたがサービス子会社からの「製品交換が必要になった場合のために販売店経由で修理依頼をかけ直してほしい」という指示に従い、購入した販売店経由で東芝のサービス部門に修理依頼をし直した。

そして、ユーザーの自宅を訪れた東芝のサービスマンによって、白いノイズが連続的に発生していることと、サービスマンが持参した東芝製の旧型 VHS ビデオデッキ (S-VHS 簡易再生機能付) では当該ビデオテープを再生してもノイズが出ないことを確認していた。

後になって、この無断改修について、東芝の関係者はある雑誌の取材に対して「10万円相当のカスタマイズを加えた」など、過剰に手厚いと思われる対応をしたとほのめかしたが、実際にはユーザー側がホームページ上で公開した改修個所の画像で、数百円の部品をハンダ付けで追加しただけであることが明らかとなった。

また、その修理状況も雑なものであった。　さらに、東芝側は当該のユーザー自身には「画質をソフトにする改修を行った」とか「旧型機種と同等の回路に変更した」など、明確に説明していなかったのである。

東芝のサービスマンが最初に訪問修理に訪れた時、比較用に持って来ていた旧型機ではノイズが発生しなかったのも事実である。「原因を知らせてもらえないまま無断で改修された」というクレームを行った同ユーザーに対して、東芝側が、顧客に対する内容とは思えない不適切な発言をするなど、いささか常識の範疇を逸脱した様子がマスメディアによって報じられた。

なお東芝側はこの問題に関して、同社製品の売上減少という事態を重く見て、副社長自ら、担当者が不適切な発言を行った事に対する公式謝罪を行っている。

問題の暴言は、渉外監理室と呼ばれる部署で発せられた。　この渉外監理室は、東芝が97年に総会屋への利益供与で摘発されたことを教訓とし、総会屋対策として設置されたものである。

部署の性格上、警察・検察 OB が多くいて、暴言を発したのもそういう人物といわれている。 　また、当時　東芝のビデオ事業はシンガポールにあった子会社、東芝ビデオプロダクツの日本法人、東芝ビデオプロダクツジャパン株式会社 (東芝から見れば孫会社) が行っていた。　同社は東芝本社ビル内に本社があったが、現在は (同社の親会社である東芝ビデオプロダクツも) 清算されている。

 ■ 企業側の視点から ■

同ユーザーは、２万円程度の S-VHS 簡易再生機能を有するビデオデッキを家電量販店で購入し、他社製のビデオデッキで録画した S-VHS テープでノイズが発生することに対して問い合わせを行った。　しかし調査の結果、ノイズの発生原因は FM 周波数が S-VHS の規格に適合しないユーザー所有のテープであり、ビデオデッキ本体に何ら問題はなかったと判断した。

それでもなお特例としてノイズを抑える改修を施すべくノイズ原因を探っていると、同ユーザーは突如、「正常に使えるような状態にしてほしい」という書面とともに東芝本社社長宛にビデオデッキ２台を送りつけた。　東芝は困惑しつつも送られてきたビデオデッキに対する改修を終え、画質をチェックしたうえで返送し、技術的説明を行った。

しかしユーザーは返送されたビデオデッキを開封しないまま、今度は東芝ビデオプロダクツ社長に送りつけた (なお、ユーザーはインターネットフォーラムにて、約２ヶ月後の３月６日に「今日になって改修後、初めて使ってみた」と投稿している)。

通常の顧客対応では困難と判断した東芝は、渉外監理室に対応を引き継いだが、その中である担当者の対応が問題の発言へと繋がった (後の７月下旬に東芝は不適切な発言があったことは認め、その理由として、たまたま昼休み時間中で担当者が２名しかいなかったと説明し、副社長がホテルで直接会った上で謝罪している)。

謝罪までに、ユーザーは６月上旬から問題発言の録音を特に注視させるウェブサイトを作成し、東芝に対する批判を強めていた。　ウェブサイトはビデオデッキが欠陥機種であるかのごとく中傷したり、その他の顧客対応についても、あたかも全社的に前述の不適切な顧客対応を行っているかのように非難するなどの一方的な内容であった。

東芝側は当初、顧客と自社の問題であるとして自社のウェブサイトを含め、一切の対外情報を出さずにユーザーに対して辛抱強く面会を申し入れたが、ユーザーは一ヶ月以上面会を拒み続け、しかしウェブサイト上での中傷を加え続ける一方であったため、やむなくウェブサイトの一部差止めを求める仮処分を申請した。

事件は逆に仮処分で炎上してしまう。　東芝が法的措置を執ったことで、それまでは記事として取り上げなかった新聞や雑誌など旧来からのマスコミでも事件が取り上げれた結果、当時はまだネットを利用していなかった層にも一気に事件が周知されることになり、世論に企業が屈する形になり申請は取り下げられた。

以上