法政大学の皆さん

昨日、法政大学キャリアデザイン学部の皆さんが来社されました。

聞きなれないキャリアデザイン学部とはどういうものか聞いたところ、教育学と経営学を兼ね合わせ、必要な知識や技術を身につけることで、生涯教育を理解し、自分らしい生き方を見つけるというような内容（もう忘れてる！！）だったような気がします。

まず最初に驚いたのが、皆さん自分の名刺を持っていること。1年の後期に全員が名刺を作らなければならないのだそうです。

さて来社されたきっかけは、当社のカルチャーサロンや浜松大平台高校の生涯学習講座で「コーチング」の講師を務めるSさんが現在その学部の生徒でもあり、同じゼミ生の仲間と生涯学習や開かれた学校をテーマに研究している関係から当社にも興味をもたれたようです。

「新聞店なのに何故生涯学習を？」「生涯学習で難しい点は？」「どんなきっかけからカルチャーを？」「これからの取り組みは？」とか様々な質問を受け2時間くらい意見交換しました。

以前、静大情報学部の生徒さんの取材を受けたこともありましたが、今回のように
学生さんたちと意見交換するのは本当に楽しいひと時です。皆さん真面目に学校教育や生涯学習について考えている様子が伝わってきました。私達も良い刺激を受けることができました。

佐鳴庵のとろろそば

佐鳴台にある佐鳴庵、ここもオープンして２０年くらいになるでしょうか？
手打ちにこだわったお店がまだ少なかった頃から人気のお店です。

今日はとろろそば。

手打ちのそばは少し色が濃く、そばの風味がしっかりと出ています。
ツユは色は薄めでもしっかりとした味。

とろろはうずら卵が入ってますが粘り強く、ツユをさしてじっくりとかき回す必要があるほど、でもこの粘りが美味しさを引き立てます。

並でも結構おなか一杯になりますね。

ただ長年通ってますが、最近ちょっと元気がないような気もします。
頑張ってほしいものです。

佐鳴庵

ジャズの街浜松

昨日はアメリカンボイス協会主催によるジャズライブがハァーミットドルフィンで開かれました。

アメリカンボイス協会とは、アメリカの作曲家の作品を広めるために設立された協会なんだそうですが、アメリカが生んだジャズという優れた音楽を広めるためでもあるようです。

現在スウェーデン在住で日本とスカンジナビアンジャズの交流を図っているベース奏者の森泰人さんがメンバーとして加わっていたおかげで浜松にも来ていただけたようです。

今回のバンドはマイクデルフェロートリオ。

ピアノのマイクデルフェローは美しいハーモニーを優しく奇麗なタッチで時に激しくプレイします。フランス映画にでも出てきそうな２枚目ドラマーのセバスティアンカプティーンはクールでタイトなリズム、そしてベースの森さんはステディにそして繊細なタッチで引き締めるという具合、予想を超える素晴らしい演奏に観客はみな魅了されました。

一流のジャズメンとはいえ日本ではあまり知られていないトリオが浜松に来て多くの聴衆を集め魅了する。これこそ浜松にジャズという文化が根付き始めた証拠と言えるのではないでしょうか。

浜松ジャズ界を支える、ハァーミットの壇さん、ミュゼ四つ池の平野さん、森さんを支える中小路さんはじめジャズを愛する皆さんのおかげだと感謝いたしております。

ありがとうの心を育てる

月曜日はビデオ研修会でした。毎月新聞休刊日を利用して、優れた企業のビデオを鑑賞した後、意見交換をしています。

今回は「ありがとうの心が会社を変える」ホテル志戸平のビデオでした。

岩手県花巻市にあるホテル志戸平は１９５室１０１５名収容という東北でもトップクラスの規模を誇る温泉旅館ですが、平成8年に大規模な改修をしたものの設備の豪華さに頼った経営でよいのかと悩んだ久保田社長が「ハードよりハート」に方針転換し社員の「ありがとうの心」を育てる経営改革に取り組みました。

事例として
ありがとうグループミーティングで「ありがとう詩集」の作成
「ありがとう音頭」の制作とお客様への披露
「ありがとうコンパ」の開催
「チャレンジシート」の活用
など「ありがとう」に徹底して取り組み、理念の共有化、社員のベクトルとレベルをあわせることにより、顧客満足度の向上、リピーターの増加を実現したそうです。

旅館といえば施設管理、仲居、フロント、料理、営業、経理など様々なセクションがあり、ともすれば縦割りのセクション主義に陥りやすい欠点があります。そういったことから部門横断的なミーティングやコンパが理念の共有化にうまく作用したのでしょう。

ビデオからは社員が生き生きと明るく、前向きに働く姿を見ることができました。

「５つの経営姿勢」の中にはこのような一文があります。
我社は「ありがとう経営」を通じて明るさと元気を提供する「元気提供企業」であり、楽しさと感動を提供する「感動創造旅館」たる会社を作り上げます。

当社も新聞販売業ではなく、お客様の暮らしを豊かに楽しくする「生活情報サービス業」となることを目標にしていますので、この経営姿勢には共感しました。

取り組み自体は当社とも共通する点は多々ありますが、ホテル志戸平さんまでになるにはもう少し時間がかかりそうです。

このビデオを参考にしてまた新たな取り組みをしていきたいと思います

ホテル志戸平

ビデオDOIT

読書感想文より

さてその読書感想文、８月の推薦図書は「グーグル」でしたが、ある社員から下記のような感想文をもらいました。

「ITの世界にグーグルが登場してそんなに立っていないのに、変化のスピードにびっくりする。新聞もその波に飲み込まれてもおかしくないと思います。もともと新聞自体のパワーも下がってきていると思います。（中略）
今後、新聞の部数が爆発的に増えることはないように思います。さらにチラシ売上が下がってきていることも考えてみると、新聞業界の厳しさがわかってきます。
我社もこの状況を打破するために、いろいろなことに挑戦しています。自分が入社した頃と比べて、いろいろなポストが増え、いろいろな会が増えました。しかしなかなか利益が増えるのにつながっていない様な気がします
業界の先行き不安で若い人も２０年、３０年と続けることができるのかと思ってしまいます。今にパートにされてしまうのかという不安もあります。
とにかく頑張るしかないので、頑張って働こうと思います。」

ここ数年入社した社員の志望動機の多くが「安定しているから」というものでした。他の業界に比べれば安定しているといえますが、裏返せば１０年一日のごとく変化のない（進歩のない）業界だったといえるのではないでしょうか？

確かにITの影響、若年層の新聞離れ等、社員が不安になる要素は沢山あります。業界の変化への対応力が問われる時代がこれから来るでしょう。しかも急激に。

私も環境変化に素早く対応できるよう、今まで取り組んできたつもりですがまだまだ甘いのかもしれません。

社員が将来に不安にならないよう革新のスピードをもっと速めていかなければならないと改めて思いました。

「サービスの底力！」今月の推薦図書

今月の推薦図書はホンダクリオ新神奈川、相澤会長の本です。

ご存知の方も多いと思いますが、ホンダクリオ新神奈川はホンダ系ディーラーの顧客満足度調査で９年連続（もしかして１０年？）日本一に輝き、日産のカルロスゴーン社長も視察に訪れたという会社です。

また０４年度の日本経営品質賞も取り組んだ初年度に受賞（あのネッツ南国でも２回目）しましたが、経営品質を学んだことがある人ならそれがどれだけ凄いことかわかると思います。日本経営品質賞の現場審査には代表者が立ち会うのが当たり前なのに入院中で立ち会えなかったことや、マニュアルの提出を求めたところ「先輩がマニュアル」だから文章化したものはない、というようなびっくりするエピソードがいくつもありました。

何と言っても相澤会長のカリスマ性につきます（経営品質に取り組んだのはカリスマ社長がいなくなった後を考えてのこと）が、当社でも参考になる点は多々あり、過去にビデオ研修会の題材としても取り上げました。

ちなみに推薦図書をはじめるようになったのも、こちらを見習ったものです。まだ全社員に作文提出までは真似できませんが・・・。

実は当社も経営品質にはネッツ南国さんに感激して取り組み始めましたが、今はホンダクリオ新神奈川さんのほうが体質的にあっているような気がしています。

さてこの本、「顧客満足は、お客様のためではない」「お客様は神様ではない」「訪問販売はムダ」「値引きはサービスではない」など相澤流の真の顧客満足とはどういうものかを学ぶことができます。

中身の濃い本です。

路傍のとろろ蕎麦

和地山にある、まだオープンして３年目位だけれど隠れた人気店。

確か親方は某Y社を脱サラして始めたお店だと思いますが・・・。

話はそれますが某Y社の社員さん、脱サラしてこだわった飲食店を始めたり、ベンチャー企業を起こして話題になったりする人多いですね。独立しやすいのか、自由闊達なのかそういう社風があるんじゃないでしょうか。

さてここでよく注文するのは「とろろ蕎麦」。

特徴は、他と違ってとろろを最初からツユで合わせてのばしていること、これが結構美味しい。

麺はどちらかというと田舎に近いのか？モチモチっとした歯ごたえを感じます。

あと薬味としてワサビではなく柚子こしょうを出すところでしょうか。最初は違和感を感じたのですが、これはこれでいいものですね。

オリジナリティあふれる蕎麦屋さんです。
頑張れ脱サラ組！！

最高のポストへの入れ方とは？

昨日・今日と月例会の開催日です。全員参加ですが一度にできないので３回に分けて開催しています。

今年は毎回、研修委員会主催によるグループ討議を入れています。

今回は「新聞のポストの入れ方」「バイクの乗り降り」について
現場でお客様から怒られたこと、褒められたことをそれぞれ話し合い、素晴らしい配達やバイクの乗り降りとはどういうものか？最悪の配達やバイクの乗り降りとはどういうものかをまとめ発表します。

怒られたこと（ポスト）
ポストに無理やりいれて壊した。
新聞の厚さによって入れ方を変えたため抜く時に破れた。
階段の昇り降りの音がうるさい

褒められたこと
チラシが多い日、ポストから抜きやすいようにビニールにかぶせた。
夕刊の時に一声かけた。
雨を予測してビニールに入れた

怒られたこと(バイク）
マフラーを家のほうに向けて停めた。
門の中まで入ってタイルを壊した。
エンジン音がうるさい

褒められたこと
家から離れたところに停めた
アパートや子供がいる時はエンジンを切る

結局、お客様がポストから取り出しやすいように入れるとか、いかにお客様の立場にたって喜ばれるようにするかということにつきますね。でも様々なケースがありますのでひとりひとりの工夫が必要になります。

このようなグループ討議から何かしら「気づき」が生まれればいいなと思います。

開誠館中学の皆さん

昨日、開誠館中学の２年生５人が職場体験にみえました。

職場体験ではまず私が、新聞についてや会社は誰のものか、夢を持つこと、作業と仕事の違い、などについてお話ししてから、折込業務や配送の手伝い、そしてマンションの夕刊配達を経験します。

毎年、２～３校の職場体験を受け入れていますが、今回の皆さんは私もそうですが、仕事を教えたパートさんも感心するほど素晴らしい子供達でした。

例えば、私が「皆さんの夢は何か」と質問するとすかさず答える。その他にもいくつか質問しましたが、ちゃんと言葉のキャッチボールができます。また礼儀正しく、仕事のお手伝いでも覚えが早く、テキパキとこなしたとのこと。
今までの中で一番しっかりした生徒さん達でした。

将来の夢は「目立ちたいのでTVに出たい」と言ったA君以外の４人はJリーガーやサッカーに関係する仕事をしたいということでしたが、全員が開誠館サッカー部の選手ですから当然かな。全国大会で優勝するレベルですから一生懸命やっているのでしょう。

学校の指導がいいのか、サッカー部の指導がいいのか、しっかりとした教育がなされています。生徒さんを見れば良い学校かどうかがわかります。

開誠館の皆さん、夢を実現できるようにこれからも頑張ってください。

新幹線のカリスマ販売員

先週末、みちのく企業視察ツァーに矢野先生・浜松マーケティング研究会のメンバーと出かけました。

今回で３年目となる視察会。
１回目はネッツトヨタ南国や四国管財さんなど四国の企業
２回目は深江特殊鋼、オーパスさんなど中国地方
そして３回目は弘前、三沢、盛岡、仙台の企業ということで、なかなかダイハード（古っ！！）な視察会でありました。

視察先の企業についてはまた後日書きますが、今回期待していたのは、東北新幹線内のカリスマ販売員、斎藤泉さんに出会えるかなってこと。

先週の毎日新聞のコラム「となりの達人」で３回にわたり取り上げられた斎藤さん。スゴイ実績の持ち主なんです。

例えば
定員４００人の車内で１８７人分の弁当を売った。
東京ー山形、往復７時間での販売員の平均売上８万円に対し斎藤さんは４倍の３０万円。片道３時間半で車内を２～３往復するのが普通だが斎藤さんは６往復。
売上が月５００個だった焼肉弁当が斎藤さんの提案によりパッケージや内容を変えたところ１４倍の７０００個になったなど。

日々の乗客予想（客数、サラリーマンか家族連れか）、天気（体感気温）などによりワゴンに積む商品やレイアウトを毎回変えているそうです。
ワゴンの積み方って自由だったんですね！！みんな同じだとばかり思っていました、知らなかったなあ。

他にも同僚から「後ろに目がついてる」と言われるほどのお客様への目配り、買う気にさせる声のかけ方の工夫など、４倍の売上を上げるためにというよりも、お客様の潜在的な要望を探り、喜ばれることを考え販売しているとのことでした。

これこそ顧客満足の実践ではないでしょうか。

今回は残念ながらお会いできませんでしたが、また斎藤さんに会うために東北新幹線に乗ってみたいと思います。

毎日新聞コラム「となりの達人」