CSについての勘違い

CS(顧客満足）についてどうもよく理解されていないんだなと思うことがよくあります。

その原因のひとつとして、主にCSという名目で行われているセミナーにあるような気がします。

元CA（キャビンアテンダント）や商業系インストラクターが講師を務め、内容的には接客対応やマナー研修に近いものをCSセミナーと称して実施しているからです。

メラビアンの法則を出して第一印象の大切さを説明し、服装やカラーについて学んだり、顧客心理からクレーム対応を学んだりと現場担当者の訓練的なもので、だから参加者も窓口対応の女性や接客・販売部門の女性中心になっています。

これも大切な取組みです。でもこれをCSといってしまうから、CSは現場のものに任せておけばいいや的な発想になってしまっているのではないでしょうか。

これは「対応のCS」です。もちろんこれも必要ですが、それ以上に大切なのは「顧客価値を向上」させるための活動、いわば企業経営の土台となるものが本質的なCSです。

本質的なCSに欠けていると、現場にCSは大事といいながら、上司、トップがお客様の声も聞かない様なケースに陥ります。

また「CSもいいけど売上はどうなんだ？」というように、短期的な利益優先となり、せっかく現場で努力してきた顧客との関係性を無駄にしてしまうような発言も生まれます。

ぜひ経営者やトップ層に向けた、CS経営セミナーも開催していただきたいものです。