ピンチをチャンスに変える謝り方

謝罪は気が重いもの。しかし誠実さが伝わらないとミス以上の痛手になることも。

その一方でピンチをチャンスに変える人もいます。

シーン別に具体例を見ながらそのコツを掴みましょう。

上司のタイプ別、謝罪のコツも紹介しています。


どんなに気をつけていてもミスは起こってしまうもの。

しかし結果は謝罪の仕方によって大きく変わります。

謝罪は人間性が現れる場面。

「こんなヤツだったのか」と思われるのはミスよりも痛手です。

誠実な対応でピンチをチャンスに変えましょう。


◇謝罪には心からの反省だけでなくテクニックも必要

伝えたい内容がそのまま相手に理解されればいいのですが、

通常時のコミュニケーションでさえ「表現する」という段階、

そして「表現されたことを解釈する」という段階で誤解が起きやすくなっています。

謝罪のシーンではなおさらです。

謝る人（発信側）は自分の責任を少なく見積もりがちです。

知らず知らずのうちに、責任を回避した表現を選ぶ傾向もあります。

これに加え、謝罪をされる人（受信側）は、相手の責任を多く見積もるので、

こちらが心から謝罪しても７割程度しか伝わらないと思っておきましょう。

このギャップを埋め、ピンチをチャンスに変えるには、

心からの反省はもちろんのこと、その気持ちを伝えるテクニックも必要なのです。



◇覚えておくと便利な4STEPの謝り方


「自分のせいにされたくない」「責任をとるのはイヤだ」

無意識のうちに出てくるそんな感情が、あなたに思わぬ謝り方をさせてしまいます。

本人は気づいていないと思われますが、

自己弁護をしながら謝罪してしまうというのもよくあるケースです。

反省しているのに「誠意がない」「言い訳している」と思われてしまうのは残念なこと。

伝わりやすい謝罪の型を覚えておきましょう。

プライベートでの謝罪の型としてお勧めなのが、以下の4STEPです。


1.お詫びの言葉を述べる
2.してしまった事への対応をどうするか話す
3.相手の感情を思いやる言葉を述べる
4.最期にもう一度お詫びの言葉を述べる


謝罪される方の感情は以下のように推移します。

責任をみとめて謝ってほしい
↓
問題を解決し誠意を見せてほしい
↓
事態の大変さを認識してほしい（軽くかんがえないでほしい）
↓
反省してほしい


この感情の推移に合わせた謝罪が、4STEPなのです。

反省もしている、悪気もない。

でも無意識のうちに自分を防衛するような謝り方を選んでしまうと、

相手は「軽んじられた」「正当化された」と感じてしまいます。




待ち合わせに遅れて、映画の開始時間に間に合わなかったケースで具体的に見てみましょう。

Aさんは友人Bさんと映画に行く約束をしていましたが、

電車が遅れたこともあり遅刻してしまいます。

友人Bさんは、Aさんから「遅れる」という連絡がなかったので、

映画館の外でずっと待っていたようです。

あなたがAさんならどう謝りますか？


（例）
「電車が遅れたせいで接続が悪くてさ。

電話しようと思ったら電源が切れてるし。

ホント俺もビックリしたよ。ごめんな。」

悪気はないのかも知れませんが、

反省している気持ちは伝わりにくいです。

言い訳に感じたという人もいるかも知れません。



では、基本の4STEPにあてはめて謝罪してみましょう。

（例）
「遅れたせいで映画に間に合わなくなっちゃったな。

本当にごめん。途中からでも入って見た方がいいかな？

それとも次の回にしようか？ 電話もできなかったら、

外で待たせちゃって大変だったよな。ごめん！」

最初の例よりも、だいぶ感情が和らぐはずです。

とはいえピンチをチャンスに変えるにはもう一息です。




◇ピンチをチャンスに変える一歩進んだ謝り方


ピンチをチャンスに変えるのであれば、もう一歩進んだ謝り方が必要です。

4STEPで謝罪をした後に、相手を大切に思っていること、

そして感謝の言葉を付け加えてみましょう。


（例）
「他でもないBをこんなに待たせちゃうなんて、俺ってホントにドジだよな。

でも、待ってくれてありがとう。こんないいヤツが親友だなんてありがたいよ。」

誠意のある人は責任を受容し、それなりの対応をします。

ピンチをチャンスに変える人は、それだけでなく相手の感情もケアします。

謝罪される側は、相手にされた行為そのものだけでなく

「大切にされていない」ということを寂しく思い、怒りを感じています。

ここの部分は怒っている本人も気づいていないことが多いので要注意。

先回りしてフォローするのが大切です。




次からはビジネスシーンでの謝罪を、具体例を交えて紹介します。


でも内容が長くなるので、ここでは項目の表題だけを載せておきます。

◇ビジネスシーンでの謝り方

◇お客様や取引先に謝る時の具体例

◇社内で謝罪する場合の具体例

◇上司に謝罪する場合

◇あふれる正義感！厳しい上司へ謝罪するコツ

◇データ大好き！理屈っぽい上司への謝り方

◇ここに地雷が？！人情派上司への謝罪のコツ

◇THE中間管理職！上を気にする上司へ謝罪するコツ

◇自由奔放！ワガママな上司へ謝罪するコツ

-All About-

http://allabout.co.jp/gm/gc/313353/





本当はこちらの内容の方が重要だと思うのですが、

ここでそれら全部を紹介しきれません。

webページで残り２ページに及ぶ内容ですが、

興味がある方は開いて読んでみてください。






自慢になるが、私は在職中

ビジネスシーンでの苦情処理が得意だった。


と云っても、過去の栄光を思い出し懐かしんだり、

いたずらにひけらかすつもりはない。




ここで私がが日常の仕事の中で体験したパターンとして紹介してみる。




自分がしでかしたミスは勿論、

他の人が担当した苦情も時には回ってくる。


中でも本来、それほどでもなかった内容の苦情も、

自己弁護が過ぎるあまり、返って大きな苦情として炎上し、お鉢が回ってきたり。


仕舞には担当部署で電話など受けると

最初から卒なくこなす私に苦情の依頼が回ってきたりもした。



と云っても、私は仕事ができる人間だったわけではない。

むしろ仕事はできないが、苦情処理が得意だったというだけである。



人間、誰しも怒っている人を相手にはしたくない。


私の場合、いくつか苦情を体験し、たまたま対処のコツに気が付いた。



ここで何度も『苦情』だの、『処理』だのの言葉を連発したが、

便宜上あえて使っただけである。


そんな感覚で臨むなら、必ず相手にそんな気持ちが伝わってしまう。




よく「貴重なご意見をうかがう」と云うが、

まさにその気持ちだ一番大切だ。


そこで邪魔をするのが自分の「プライド」。


つい言い訳をしてしまうのは、自己防衛本能が働くケースと

自分のプライドがそうしてしまうケース。

時にはその両方が働く場合も。



怒る相手に対し、逆効果なそれらの要素は

徹底的に排除し臨むべきだ。



でも、プライドを捨てろと云うつもりはない。

仕事にプライドを持つことは、

自らの人間性と意欲を保つ意味で不可欠である。



自分の人格とプライドをかけ、誠心誠意謝ること。

仕事に対するそうした姿勢も立派なプライドなのだと考える。



私の場合、開口一番、会ってすぐ謝罪する。

自分たちの非を誠心誠意謝る。

そこでは自己防衛本能は切り捨て、大胆に臨む。


怒る相手の懐に捨て身で飛び込むのだ。


人は皆、誰しも自分と他人の間に『間合い』がある。


その間合いの中にいきなり飛び込まれると

ビックリし、怒りがくじけてしまう。

その後どうすべきか一瞬戸惑い、狼狽する。

その後の怒りを伝える手段を見失う。



例えば剣道の竹刀を振りかざそうとしている相手に、

上段に構える前に抱き着いてしまうのだ。

そうすると相手は次の一手を取ることができなくなる。



私は剣道の経験は無い。

だからこの例に説得力はないかもしれないが、

相手の懐に飛び込むとは、そういうイメージだと理解してほしい。



捨て身で必死に飛び込んでくる相手には、

怒る者も感情がくじけ、収まってくるのだ。



その後相手の主張に辛抱強く耳を傾け、

段々落着きを取り戻してきたなという時を見計らい

問題の対処の方法など、冷静にしかし誠意をもって提示し

一緒に解決の道筋を考える。


最後に再び、多大な迷惑をかけた事を詫びその場を辞する。


そんな姿勢で幾度切り抜けてきたことか。


もちろんその時交わした約束は

死んでも守ることは云うまでもない。



いつもそんなお客様の貴重なご意見から逃げる事ばかり考える人は

一度試してほしいと思う。

そんなシュチエーションから信頼を勝ち得る事ができたら

きっと無上の喜びを感じる事ができると思いますよ。



昔謝ることが得意だったオヤジが一句。




ゴメンナサイ　一番得意な　妻の前




お粗末。