言い訳の前に待つ人がいるという想像力を

最近、仕事への想いであり、姿勢について感じることがあります。

例えば、お互いの顔が見えないネットで買い物をした時、
実物を手に出来ない故、時として商品について店舗に問い合わせますが、
レスポンスが早く、その内容も的確であり真心を感じる応対もあれば、
急いでいるからこそ　メールでの問い合わせではなく、営業時間内に、
記載された電話番号に直接電話を入れると　留守電に切り替わり・・・
初めてのお店ということもあり　躊躇しながらも仕方なく
こちらの電話番号を含めた名前などの個人情報を留守電に残しても
折り返しがなくほったらかし。後日、メールを送りやっと回答がきても　
的を得ていない　とんちんかんな回答だったり・・・・
それでもグッとこらえ「まぁ、いいか」と、商品が届くのを待っていると
その数日後「申し訳ありません。在庫がありませんでした」という驚きのメール。
そのメールを見て　心の中で呟くわたし。
えぇっ?　本来、在庫がないなら　カートに入らないんじゃないのォ?・・・・
素朴な疑問がグルグル頭の中をまわるけれど、たまたまだったのか?
元々在庫管理が出来ない店舗なのかは定かではないけれど
在庫がない事実は変わらないので、今更グダグダ言ってもしょうがないと、
気持ちを切りかえ「了解です。○○を除いて発送願います」と返信。
そして漸く届いた商品の一部は不良品だったので結局返品。

大量生産の100円shopで売られている商品でも、
すぐに駄目になってしまったり元々不良品という事は稀で
洗濯ネットなども含め、長く使えるものも多い中、
それなりの価格で販売されていた商品がこういうことではと疑問に感じました。
返品する前に　不良品だった商品の構造をよくよく見て見ると、
こういう構造ならこういう不具合も起こりえるな・・・と　失礼ながら、
素人目から見ても　あまりいい商品でなかったことが分かったので
製造元の商品に対する思い入れや　こだわりのなさ、いい加減な仕事に、
ガッカリしてしまいました。

時同じくして、上記のお店とは真逆の、消費者目線にたって考えて下さる
大変感じの良い、素晴らしい対応をして下さった
ペット用品を販売しているあるお店とのご縁がありました。

猫目線で考えた時、ご飯を食べる時に首に負担のかからない
シンプルで丸みを帯びた、絵柄などが入っていない、
国産の陶器の器を探していたのですが、
真っ白い、国産の卵型のシンプルで絵柄の入っていないビンゴ!な器を見つけました。
数か月前、ある猫雑誌を読んで知ったのですが、ご飯を食べる時、
首に負担がかからないよう、高さのある食器を置くお盆(トレー)であり、
高さのある器だと、猫の首への負担が軽減される、とあったので
ここ数か月、ネットで探していましたが、いい形だな、と思っても
器の底に余計な絵柄が入っていたりコレ!という物とは出逢えませんでした。

今月に入り高さが6cmと4cmに調節できる食器をのせる
丁度良いトレーを見つけたので購入したのですが、
それまで使っていた白い器がお盆に乗りきらなかったので
これを機に丁度良いサイズのシンプルな器を探していた所、
猫トイレ同様、玉子型をしたシンプルな器を見つけたので2つ購入しました。
嬉しいことに、購入者プレゼントとしてそのお店のオリジナル商品という
可愛いスポンジを同封下さいました。
商品発送前のメールもとても丁寧で、ペットと写る満面の笑みの店長さんを
画像で拝見した時、誠実さのようなものが伝わってきました。
「商品を発送しました」メールには「もし宜しければアンケートにお応え頂けませんか?」
とありました。家族同然のペットの情報も大事な個人情報にかわりはないので、
悪用されてもイヤなので普段はこうしたアンケートはスルーしているのですが、
今回は彼女の名前他、こたえられる部分だけでしたが、
アンケートにお答えし、(特に聞かれてはいませんでしたが)
今回、こちらのお店で商品を購入した理由やお礼を書いて、
営業時間外の夜にFAXを送信しました。
翌日、お礼のメールが届きました。
高価な物を沢山買った訳ではありませんでしたが、
普段からお客さんを大事にされているご様子がうかがえ
あたたかな気持ちになりました。

因みにそのお店は　ぺったんPETさんです。

いいお話しのあとに書くのもなんですが・・・・

ストレスを強く感じていらっしゃるからなのか?
「何年も前から首を長くして待っている人が複数いる」という現実を
理解していない、ある方の返信メールに大変驚き軽く怒りを覚えました。

今年の夏からこれまで2～3度　問合わせメールをしています。
(ある方の元で事務的な作業をされているその方とは面識もなく
メール上のやり取りだけの関係です。)

数年前、前払である教材を注文しました。
当初の予定では2年以上前に滞りなく購入者の元に届くものでしたが、
1年経っても商品は届かず、商品に対して何ら音沙汰はなく、
既に支払も済ませているので、もしかしたら教材の販売は白紙となったのか等、
思い切ってこちらから　問い合わせメールを送りました。
後日、事務の方ではなく　教材に直接関わる方から返事が届き、
発送が遅れている理由、○月までには完成するというお詫びの返信がありました。
了解し、待っていたのですが、予定された日を大幅に過ぎても
残念ながら、先方から何ら連絡はありませんでした。
以前の問い合わせから1年近く経った今年の夏、もう一度連絡を入れると
事務の方から今度は具体的な発送日が知らされ、同時に
キャンセルもたまわります、とありましたが、ここまで待って今更キャンセルなど
考えていなかったので、待ちますと伝えました。

「現在発送の準備に取り掛かっています」という内容の連絡をうけてから
2週間経っても商品は届かなかったので、もしや郵送事故?と思い、
いつ、どの機関から発送下さったかを問い合わせた所　それから10日程経って、
体調を崩し仕事を休んでいたので発送はしていない、
という内容のメールが届きました。
私達は生身の人間なので、体調を崩すことも勿論あるので、
約束をしたとしても結果守れないということがあるのは理解しています。
今回のケースは　一般的には考えられない、ありえない話しではありますが、
何年も前から待っているのであと1～2週間待つこと位平気なので、
当初、こちらも素直に「そうでしたか。お大事に、ご自愛下さい」と
それだけ伝えようとしたのですが、その方は
体調を崩し数日間お休みしていて、近々発送します、ということ以外に
少人数で仕事をしているということ、更には発送をするまでに
１人１人の住所を確認し、そのあと封筒にいれる作業が・・・・と
こちらが聴いてもいないことをご丁寧に、発送をするまでに
ご自身がする手順をお察しください、とばかりに書いていました。
わずか数十人に向け発送する教材に
　どれだけ手間がかかるのか、ということを伝え、正当化されてきたので、
そりゃ、ないよ、それを言ってはダメでしょうと、思いました。
お店に行き「いついつまでに入荷します」と伝えられ「分かりました」と、
代金を払ってから2年も3年も連絡なく、ほったらかし状態というのは
日本において 普通は考えられない異常なことですよね。

それでも、もしかしたら、大人対応ができる人は、
「あらららら～、こんな人もいるのね～」と笑ってやり過ごすのかもしれませんが、
数年前に届いている筈の物が大幅に遅延しているという事態にも関わらず、
毎回、こちらから連絡するまで　一切連絡はなく、
その後　何度かやり取りをする中で　「いつ発送します」と回答しながら
それもままならず、届いたメールの内容は、自己弁護、言い訳が多いので、
僭越ながら「自身が会社員として働いていた時も、
自分の仕事以外にも飛び込みは日常茶飯事で、郵便物に関しても社内、
社外を問わず、コピーした大量の資料などを封筒に入れ、
手書きで宛先を書き、日々、何十も送っていたこともあるので、
今更　発送までの手順を丁寧にご説明頂かなくても分かります、
また、仕事をしていると飛び込みは多々あることも
職種こそ違いますが、○○さんの置かれていらっしゃる状況も、
お察ししてきたつもりです」と書きました。
また提案として、ユーザーから問い合わせがあって初めて動く、
個人個人に応対するのではなく、遅延する場合には
ユーザーから問い合わせしなくてもいいように
予めHPなどに状況を載せた方が、メールのやりとりなど
お互いの手間も省け　建設的ではないでしょうか?と
余計なお世話だったかもしれませんが補足として伝えました。

自己防衛の言い訳に走るのではなく、シンプルに正直に状況説明をすれば、
人はそれ以上　そのことに対し追及したりしないものと思います。
自分の置かれている状況はこんなに大変なのよ!という相手を間違え
　被害者意識のままでいると、数年来待っている人が複数いるという
事実さえ忘れ、そうした人達の気持ちを忘れてしまうように感じます。
もし、オーバーワークして精神的にお辛い状態なのであれば
ユーザーにではなく、仕事上の上司に勇気を出して、
ご自身の置かれている状況であり、一杯一杯の気持ちを吐露されるのが
いいと感じました。

仕事をする中で納期を守るということはとても大切であり、
結ばれる信頼関係はまず約束を守ることからはじまると
今回改めて思いました。