気配りの大切さ[袋詰め編]

なんか小難しそうなタイトルになってしまいましたが、そんなに難しい話じゃありません（笑）
（追記：当初は「言葉の与えるニュアンスの違いに関する考察[袋詰め編]」というタイトルでしたが、今は小難しくもなんともないですね）
店員としてお客様に言葉をかける場面が多々ある中で、日々考えていることを書いてみようと思います。


袋詰めはやはり店を出てからに関わることなので、「間違えました」とか「うっかりしてました」とかで簡単に済ませていい問題ではありません。
工事現場の人などがお弁当を買って、移動してから食べるぞというときにもし割り箸がつけられていなかったら、お客様にとっては大問題ですよね。
よって、お客様にとっても割り箸やスプーンなどは関心が高いと思われます。

また、袋詰めにおいては分けるべきか分けなくてもいいかの基準が人によって違いますね。


ということで、袋詰めの際にはその辺に関してお客様に質問をすることになるのですが‥‥
今回のテーマで言うなら、お客様に質問をするときに面倒くさがってると思われないことが重要です。
実際にそうではなくても、訊き方によってはそう聞こえてしまう可能性があるわけです。

例えば、缶ジュース１本買っただけだからといって「テープでよろしいですか？」と安易に訊いている店員は多いと思いますが、品物だけを見てそのような訊き方をするのは危険だと思います。
本来、店員にとっては「わざわざ袋に入れると逆に不便かもしれない」というお客様への配慮でこの質問をするはずなのですが、お客様によってはそれはただの店員の怠慢と受け取る方もいらっしゃいます。
特に主婦やご年配の方は商品を袋に入れてほしいと思っている方が多いので、そのような安易な質問をすると、お客様に我慢を強いることにもなりかねません。

自分で「このお客様は間違いなく袋をほしがりそうだ」と判断したら、質問をせずに黙って袋に入れる、もしくは「袋にお入れしますか？」という質問の仕方をした方がいいのではないでしょうか。

「テープでよろしいですか？」と「袋にお入れしますか？」はあまり変わっていないように思う方がいるかと思いますが、「テープでよろしいですか？」の方が店員が「テープで済ませたい」と思っているようなニュアンスが強いですよね。
意味は同じでも、やはりお客様に与えるニュアンスが変わってくることは大いにあると思うので、そういった言葉ひとつひとつにも気を遣ってみることをオススメします。


注：テープで済ませる場合、貼ってほしくないという方もいらっしゃいます（知り合いに渡すため、などの理由が考えられますね）ので、「こちらテープだけ貼らせていただきます」という風に伝えながら貼るといいですね。
そこで貼ってほしくないとお客様がおっしゃられた場合は、「ではレシートをお持ちください」となるわけです。
また、
・お客様がバッグを持っているか
・すぐにその商品を使いそうか
などを総合的に考えて言い回しを選ぶことが必要です。


また、割り箸等に関しては、何も考えずに「割り箸何膳お付けしますか？」と訊くのも禁物です。
確かにそのように訊けば一番確実にお客様の必要な物を付けることができます。

しかし、明らかに本数が予測できる場合は、お客様を余分に煩わせることになりますよね。

例えばお弁当が２つとかなのに、わざわざ「割り箸何膳お付けしますか？」と言ったら、「この店員は自分でものを考えるということをしないのか」と思われても仕方ないですよね。
それこそマニュアル店員になってしまっています。
もちろん、そういった場合に割り箸を３本欲しがっているお客様もいなくはないですので、その場合を考慮すると、黙って２本入れるのも最善とは言えません。

そこで自分が実践しているのは、自分で判断した本数を入れて、「割り箸２膳お付けしておきます」という風に宣言しながら袋に入れる方法です。
これだと、もっと欲しいお客様はその場で言うチャンスができますし、ちゃんと忘れずに袋に入れたということの確認にもなります。
（袋を渡した後に、お客様が不安になって袋を覗き込む、などの面倒を回避できるわけです）

少なくとも、入れるのが買った商品から導き出される妥当な本数であれば、お客様もその判断を認めてくれますよね。
このように、店員がある程度考えて行動することは必要だと思います。

もし自分の判断に自信がなければ、「割り箸○膳お付けしておきますけど、よろしいでしょうか？」という風に、訊き方を変えるといいかもしれませんね。


よく「お会計１０００円になります」とか「割り箸の方はどういたしますか？」などの変な日本語が話題になっていますが、それだけでなく、こういった細かい言い回しにも気を遣ってみてはいかがでしょうか。
もちろん、「なります」と「の方」は使わないように細心の注意を払っていますけどね（笑）




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