店員について本気出して考えてみた

とりあえず、タイトルはサラッと流してください（笑）

今日は、自分がコンビニ店員として約３年やってきた中で感じた、店員論を展開しようと思います。
「コンビニ店員　ブログ」で検索して出てきたブログの中で、印象に残ったところに対してトラックバックさせていただきました。

「平行線を辿りながら」様は、コンビニに置いてあるお箸や袋の値段を調べてみたということで、興味深い記事が読めました。
また、「あさ.COの日記」様では、こちらもコンビニ店員である管理人様の、赤裸々な思いが綴られています。
さらに、「だったとさ日記」様では、自分も相通じるものを多く感じました。


さて、まず店員として一番必要なものとは何だと思いますか？

もちろん、それはみなさん意見の分かれるところだと思いますが‥‥
自分は究極的には、「みんなに好かれたいと思う気持ち」が一番必要であり、一番大事だと思うんですよ。
それがあれば、“店長や他の店員に好かれるために”一生懸命働くことができるし、もちろん“お客様に好かれるために”優しく真摯に接することができますよね。
そういう気持ちが、具体的にはお客様・他の店員に明るいあいさつをしたり、商品もできるだけ優しく扱ったり、おつりも丁寧に渡したりという行動につながると思います。

逆に、その気持ちがない人は店員としてクレームの対象になりやすい行動をしてしまいがちになってしまうとも言えるんじゃないでしょうか。
実際、クレームの事例がまとめられた冊子を読んだのですが、明らかにそういう気持ちが足りないのが原因になっているものが多かったです。

そういう気持ちは、正社員も店長もバイトでも等しく必要だと思いますね。
店員の１人でもお客様に嫌われてしまえば、そのお客様がその店を利用しなくなるということも充分にありえますから。

そして、この気持ちは結果よりも過程が大事だということを教えてくれます。
例えば、非常に丁寧にお金を扱ってお釣りを渡そうとしていれば、たとえ結果としてお金を落としてしまったとしても、お客様は許してくれる可能性が高いです。
逆に、見るからに乱雑に扱っていれば、落とした場合はお客様は「ほれみろ、やっぱり落とした！」となるでしょうね。
接客業では他の業種（農業など）と違い、ちゃんと過程を見てくれているお客様という存在がいるのですから、その過程を重視することは決して無駄ではありません、むしろそっちの方が大事だということです。


例として、自分がお客様に好かれるためにやっている行動を書き出してみますね。



＜１．レジにて＞

・お客様がびっくりするような音には極力立てない
　　‥‥レジを閉める音、お金の音など

・マメに手を洗う
　　‥‥それはもう、お客様に見せ付けるかのように（笑）

・お客様が入ってきたとき、近くにきたときは必ずあいさつ
　　‥‥店員としてではなく、もはや人間の基本

・お客様が話しかけやすいような雰囲気作り（もちろんレジ以外でも大事）
　　‥‥やっぱり笑顔が大事です。だらけていると不快なうえに声をかけづらい

・お客様の顔をちゃんと見て話す
　　‥‥耳の悪そうな方だったら、やや大きめの声で

・お客様が持ってきた商品は当然慎重に扱う
　　‥‥特にビール・炭酸飲料を置く時は慎重に

・持ちやすい袋のサイズを選ぶ
　　‥‥大きすぎず、小さすぎず。特に小さすぎは持ちにくい

・袋詰めは慎重に
　　‥‥パンなどの柔らかい物を潰さないように。コンビニを出てからもお客様はその荷物を持ち続けるということを考慮に入れましょう

・小分けにすることを頼まれても、めんどくさがらない
　　‥‥それでお客様が喜ぶんだったら、喜んでやりましょう(*´▽｀*)

・何と何を一緒の袋に入れてはいけないかは、お客様次第
　　‥‥雑誌とお菓子でさえ、別にしてほしいというお客様もいます

・お箸やお手拭をつけるかどうか等は、予想を働かせてお客様に確認をとるという形にする
　　‥‥なんでもかんでも考えずに訊くのは、うっとおしがられます。かと言って、訊くべきところで訊かずに勝手に判断するのも問題

・お箸やお手拭はわかりやすい位置に
　　‥‥底に置いてしまったりすると、お客様が探すハメになります
（もし店が混んでいてどうしても底に置いてしまうことになった場合は、「お箸底の方に入っております」のように言ってあげることが肝心です）

・買い物の量が多くて複数の袋を使う場合は、重さのバランスを大事に
　　‥‥特に氷やペットボトルは１つの袋に固めすぎない

・特にお札はちゃんと数える
　　‥‥１枚であろうと目測に頼らずにちゃんと確認することで、お客さんの信用が得られます

・レシートはちゃんと渡す
　　‥‥たとえ買い物が新聞１部だからといってお客様の前で捨てるなんて言語道断

・待たせるときはちゃんと理由を言う
　　‥‥たとえば収納代行で「本人控えだしますので、少々お待ちください」などですね。何も言わないとお客様が不安になりますし、もし帰っちゃったとしても文句は言えません

・荷物は持ちやすいように渡す
　　‥‥お金のやりとりが終わっても、心遣いは忘れずに



＜２．レジ以外＞

・お客様が近づいてきたらきちんとあいさつ
　　‥‥レジから離れているときこそ、これが余計に大切

・レジに人が並んだら、すぐにレジに戻る
　　‥‥戻らない場合、そんな姿もちゃんとお客様は見ています

・お客様の邪魔にならないように
　　‥‥検品とかやっているときは特に注意
　


パッと思い浮かんだのはこれくらいですね。
ちゃんとお客様とコミュニケーションをとろうという気持ちがあれば、これくらいは誰でもできると思います。


もう１つ、大事なことがあります。
それは、「商いを行っているという自覚」です。
特にバイトの店員だとこれが欠けてしまいがちなのですが、店員は全員、お客様からお金を預かる大きな責任を負います。
また、お酒やタバコの販売などでは、未成年に売ることは法律で禁止されていますので、それを破れば犯罪だということからも責任重大であることは明白ですよね。
収納代行の用紙に、お金をいただく前に収納印を押してしまう店員がいましたが、それはまさに、その人の中で接客が単なる作業と化してしまっている表れです。

お客様に好かれようという気持ちも大事ですが、商売であるという側面を忘れていては、信用を失うことにもなりかねません。
だから、お金に関わる部分はキッチリとし、信用を得るという形で好感度を上げればよいということです。

たとえ相手が子どもであろうと、大事なお客様には変わりないので、自分は基本的に大人相手と同じように敬語を使っています。
まぁそこのところは、ある程度親しみやすさも大事だとは思いますけどね。


この２つだけ忘れなければ立派なカリスマ店員（笑）になれることを、約束いたします(*´▽｀*)