「コールセンター」職場の実態は恐ろしい？

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「コールセンター」職場の実態は恐ろしい？　

（2012年6月28日 キャリコネより）

フリーダイヤルなどで外部からの電話を受け付ける
電話番号は、業種を問わず、ほとんどの企業が設置
している。

その目的は注文窓口、技術サポート窓口、お客様相談
窓口などさまざまだ。

しかし、その企業の社員が電話に出ることはあまりなく、
大部分は外部の「コールセンター（テレマーケティング）
業者」に運営を任せている。

コールセンターの市場の成長はリーマンショックでペース
ダウンしたが、それでも年平均2％でプラス成長を続けて
いる。

コールセンターとはどんな業界なのだろうか？

キャリコネに寄せられた各社の口コミから、
分析しました。

◆◇◆

現場の管理者の責任は重く、神経をすり減らす！

市場シェアは、トップのトランスコスモスが24・3％。
上位3社が56％、上位5社では74・8％を占めていて、
上位企業による寡占化がかなり進んでいる。
　

上位5社のうち1位のトランスコスモスと、3位の
もしもしホットラインは上場企業。

2位のベルシステム24は2005年まで上場企業だった。

4位、5位は大手通信企業の関連会社で非上場。

6位は大手システム開発企業の子会社だ。

2010年度の売上高は1、3、4位が増収、2、5位が減収。

KDDIエボルバが22・6％の増収で4位に上がった一方、
同じ大手通信系のNTTソルコが2・3％の減収で5位に
落ちるなど、業績は各社まちまちだった。

IT化されたブースがずらりと並ぶコールセンターの
現場は、女性の非正規雇用が大部分のオペレーター
（コミュニケーター）と、常駐する管理者（リーダー、
スーパーバイザー、正社員か契約社員か派遣社員）、
センター長などの管理職（正社員またはクライアント
企業の社員）で構成される。

大学新卒の新入社員でも研修後、数人から十数人
のオペレーターの管理者を任されることがあるが、
「人の上に立つ仕事を任された」と喜ぶのは早す
ぎる。

管理者はクライアント企業にヒアリングして業務
に即した電話応答のマニュアルを作成。

オペレーターを集めてトレーニング・管理し、
トラブルやクレームを処理する。

業務改善やデータの活用などクライアントに提案
する仕事も少なくない。

変化への対応力、企画提案力が問われ対人折衝も
多いので、仕事ができるか、できないかが、はっ
きりした形で出てしまう。

もしもしホットラインの管理者はこう言う。

「相当な統括力と柔軟性がないと、チーム全体を
まとめるのは大変だと思います」
（20代後半の女性契約社員）

要求されるスキルのレベルが高いだけでなく、責任
も重い。

例えば、通信販売会社の注文窓口であれば、コール
センターの営業マンが「売り上げアップをお約束し
ます」などと言って売り込んでいる。

そのため、クライアントの販売実績がコールセンター
の売り上げに直接影響する場合がよくある。

もし販売不振を理由にクライアントから契約を打ち
切られたら、管理者は責任をとらされる。

アウトバウンドと言って、オペレーターがカード会員
のような見込み客に片っ端から電話をかけてセールス
する業務もある。

これは成約1件ごとにいくらという成功報酬。

管理者はオペレーターの尻を叩いてでも一定以上の
売り上げを確保しなければ、赤字を出してしまう。

技術サポート窓口やお客様相談窓口でも、クライア
ントの機嫌を損なうような事態を招いたら契約更新
がおぼつかなくなるので、管理者は神経をすり減らす。

まさにハイテクの仮面をかぶった人間くささ満点の
職場で、人間関係が複雑な分、ストレス耐性が求め
られるのが現状なのだ。

◆◇◆

「ブラック会社」視される業界トップ企業の実態

そんな仕事だからこそ、給与などの待遇や社風へ
の不満はエスカレートしやすい。

業界1位のトランスコスモスは、キャリコネが以前に
調査した「愛社されている企業、愛社されていない
企業　主要133社ランキング」でワースト10の6位に
入った。

いったい何が問題なのか。

「人材を育成する。育てるという社風がないし、
仕組みとしてもない。新卒社員などは最初から
社会人としてのマナーやモラル、仕事の進め方
を教わらないでやってしまう」

と、20代後半の男性社員は述べている。

別の20代後半の男性社員は、こう言う。

「2、3年で退社する若手営業が多い。同業に比べても
待遇は低いと思う。その為、外から見れば使い捨ての
ような状態となっている。ノルマを与えられて業務に
頑張っても、その成果が給料として返ってこないので
ヤリガイをみつけられなくなってしまうケースが多い」

そのほかにも不満の声は枚挙にいとまがない。

「年収で約300万円。給与20万円に残業代でどれぐらい
稼ぐかになるが、給与がとにかく低く、昇格しないと
給与は上がらない、上がりづらい仕組みになっている」
（30代前半の男性正社員）

「社員の顔がイキイキしていると感じたことはない。
無駄に威圧する上司が空気を悪くしている。きっと
頭がおよろしくないのだと思われる」
（20代後半の男性正社員）
　
ここまで言われてしまうトランスコスモスは、東証一部
上場企業だ。

しかし、、入社したらボロぞうきんのように酷使されて
捨てられる「ブラック会社」と一般的には見られている。

この点について社員からはこんな書き込みもある。

「ここの社員である事を明かすと、ブラック企業に
勤めているんだね。とバッサリ言われてしまいます」
（20代後半の男性社員）

世間からそんな目で見られていたら、つらさも倍加
するだろう。

◆◇◆

オペレーターも正社員も辞めたくなる

業界の草分けで2位のベルシステム24は社内事情が複雑だ。

2005年のMBO（経営陣による自社買収）で上場を廃止した。

その後、事実上のオーナーがコロコロ変わり、不祥事や
経営陣の内紛もからんで裁判沙汰まで起きている。

業績も低迷を続けており、社員は不安だ。

「月収が安いです。親会社が外資ファンドに変更後は、
人件費や経費削減を迫られ、給与カットも発生。入社
当時は賞与がすずめの涙ほどですがもらえていたもの
もなくなりました」
（30代前半の女性契約社員）

「人間ドックも無くなったし、出産一時金も無くなった。
扶養手当もなく、社員に冷たい会社な感じになったかも。
福利厚生に関しては、決してよく無い。最近は経営陣が
変わった事もあり、お金に関しては非常に厳しくなって
おり、諸手当ての廃止もこれが影響があるのも」
（20代後半の男性社員）

会社の偉いさんたちの暗闘は、こうした形で現場の社員
の仕事と生活を脅かしている。

業界3位のもしもしホットラインは、1987年に三井物産が
設立した。

三井物産は現在も3分の1以上の株式を保有する筆頭株主だ。

商社系らしく経営は堅実で待遇も社風も比較的マシと言わ
れている。

1、2位の会社がひどすぎるから良く見えるのかもしれない。

口コミを見ると、社内の雰囲気や福利厚生が良いという
書き込みが多いが、社風がおっとりしすぎで物足りない
という声も出ている。

「営業にもっと力を入れて欲しいです。他のライバル企業
がトップ営業をしていても、しないのはどうかと思う。
トップで決まる話もあるんだと思います。
現場は必死に頑張っているのに、営業が弱くて業績が
上がらないのはどうなのかと思う」
（もしもしホットラインの40代前半の男性正社員）

コールセンターのオペレーターはフリーターのアルバイト
も多いが、腰かけ気分でやれるほど気楽な仕事ではない。

悪質なクレーマーの度重なる電話で精神的に参ってしまう
という話はよく聞く。

しかし、それだけではないようだ。

「コールセンター業務で同僚は女性がほとんどでしたので、
女性が集まった際の特有の陰口合戦、嫌味などはありました。
挨拶をされなかった、お昼を誘ってあげたのに来なかった等
のくだらない理由で陰口を良く言ってました」
（ベルシステム24の30代前半の派遣社員）

「社員と契約社員、派遣社員とかなりな差別があると思い
ます。休憩時間からトイレに抜ける時間もきっちりと社員
に管理されており、窮屈でしかたないと感じました」
（トランスコスモスの30代後半の女性契約社員）

「研修期間過ごす同期の人と仲良くなれるかがポイント。
それによって、仕事のしやすさが大いに影響する。
コールセンター対応自体がストレスのかたまり業務なの
に、気を晴らせる仲間がいないのは辛すぎる。
上下関係はなさ過ぎて不信感を抱くくらい、ゆるい職場」
（もしもしホットラインの20代後半のアルバイト）

この業界に共通しているのが離職率の高さである。

オペレーターは時給の低さは承知していても、クレーマー
だけでなく不規則な勤務シフト、「女の職場」特有の事情
などがあいまって、辞めたくなる。

正社員は給料が安い、休みが取れないだけでなく、
言うことを聞かないオペレーター、要求がきつい
クライアント、何もサポートしない上司、もめ事
ばかりの会社などに嫌気がさして、辞めたくなる。

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■ 本日の派遣の悩み相談事例
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派遣で働いていると、派遣会社や派遣先企業との間で
いろんなトラブルや悩みが出てくることがあります。
ぜひ参考にしてください。

相談内容は個人情報保護法に基づき個人を特定できない様
配慮していますので、一部伏せ字を使うことがあります。

【本日の相談内容】

有給休暇って、派遣会社の人に事前に言わなければ
取れないものなのでしょうか？

たとえば、体調不良で休んだ時、有休であてよう
としたら、派遣会社の人に「事前に申請出さない
と駄目です。また、派遣先が夏休みとして休みを
設定してる場合も有休は使えません。」

～と言われましたが、体調不良は事前にわかるも
のでもないし、派遣先の都合で夏休みとして休み
になってしまう期間を有休であてるのは、駄目な
んでしょうか？

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【回答】

有給の申請は原則事前申請が必要です。

原則労働基準法上は、突然の病気・ケガなどで
休んだ場合、休んだ日数を有給として扱うこと
はできないのです。

しかし、有給の振り替えを禁止しているわけ
ではなく、通常は就業規則で明確に定められ
ています。

あなたの所属する派遣会社にも、必ず派遣社員
専用の就業規則がありますから、それを読んで
ください。その中に明記してあります。

手元になければ派遣会社に請求しましょう。

私の知る限り、病気・ケガで休んだ場合は事後
報告でも有給に充ててくれる派遣会社が多いです。

派遣先の夏休みも有給に充てても良し、として
くれる派遣会社が多いです。

結論としては、欠勤後の有給休暇の振り替えを
認めるか否かは、派遣会社の裁量によるもので
あり、派遣社員は当然の権利として有給休暇の
事後請求ができるわけではないということです。

どちらにしろこれらは就業規則で明記されてい
るはずです。

まずは就業規則を読み、何も書かれていないなら
派遣会社として有給をどのように定めているかを
聞いてみてください。

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