インターネット通販の最大大手『アマゾン』言うまでも無く利用したことのない人は、今や少ないのではないでしょうか。
あくまでも私的見解ですが、アマゾンには他の追随を許さない『サンタ営業』の精神が仕組みとして定着していると感じます。
気軽に返品できたりするのも、なかなか他にはないと思う。
買うときは買いやすいが、返品するとなると、やたらややこしくなるのが一般的な中、アマゾンの顧客中心の思考は突出していると感じます。
先日も、プロボクシングの井上尚弥の世界タイトルマッチを見たいがためだけに、月会費600円を払って『アマゾンプライム』に入会した。
目的はそれだけだったが、1ヶ月間は『プライムビデオ』などの付加価値サービスを楽しもうと、すぐに解約しないでおこうと思った。
こういうサービスにありがちなのが、その後解約するのを忘れ、必要が無いのにサービスが自動更新され、不必要なサービス料を払わないといけなくなる事があり得る。
先日も、格闘コンテンツ『ブレイキングダウン』のppvを安く購入しようと、ブレイキングダウンのプレミアム会員10日間無料お試しパックを購入したが、プレミアム会員の解約を忘れ、年会費9500円を払うはめになってしまった。
この例に漏れず、サービスを提供し利益を上げる事を目標にしている以上は、ある意味、私のように解約を忘れ、自動更新されてサービス料が入ってくるのも織り込み済みの所がほとんどだと思う。
良い悪いではないけど、発想が売り主中心で顧客中心ではないのだ。
そんな中、アマゾンの顧客中心の発想は徹底している。
アマゾンプライムに入会して、更新日の一カ月後の直前にこんなメールが来た。
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プライム会員資格更新のお知らせ |
〇〇〇〇様 Amazonプライムをご利用いただきありがとうございます。 お客様のプライム会員資格の更新日が近づいています。 お客様のプライム会員資格は2024年6月6日に自動更新され、お客様がキャンセルしない限りプライム の会費1か月分￥600が請求されます。 更新日前にキャンセルすると、会費の請求は発生しません。 今後ともAmazonをよろしくお願いいたします。 Amazonカスタマーサービス ・・・・・・・・・ 1ヶ月ごとの更新日が迫っていて、このままだと更新料が発生する。更新をキャンセルすれば会費請求されませんよ、と、ある意味キャンセルを促しているとも取れる内容です。 でも、お客様の立場に立たないと、こういう連絡はしてこないと思う。 一般的には、こんな親切なことまでする必要はない。顧客の責任で解約すべきだと言う人が圧倒的に多いと思う。 そんな中、アマゾンの顧客中心の姿勢は、稀少で、私は価値を感じるし、安心してアマゾンで買い物ができる。 以前にも、誤注文した事を商品を受け取った後に気付いた時に、電話一本でペナルティーなしで返品の対応をすぐ取ってくれた。 私も、こんな姿勢で営業したいし、仕事をしたいと思いました。 ありがとうございました。 |