尊敬するドラッカー

バランススコアカードモデルで目標管理をすれば、必然的にドラッカーの言うところの「顧客は誰か？最初に考える問いである」（マネジメントー課題」、責任、実践から）を行うことになる。

なぜなら顧客の視点は、バランススコアカードモデルでは財務の視点につながる重要な視点である。

社内情報システム部の場合、顧客とは社内のユーザである。しかし、社内ユーザと言っても、営業、開発、管理部門、サポート部門と業種が分かれており、ニーズも違えばメインで使用するシステムも違う。

今年の目標を考える時、社内の顧客（ユーザ）をセグメント分けして、どのようなニーズがあるのか、みんなで考えてみた。

アメリカ本社のITが決めたことを日本に導入してサポートするのが、主な任務なので、日本独自で何かをやるということはあまりないかと思っていた。

しかし、セグメント分けしてニーズを洗い出してみると、結構日本でできることがたくさんある。

ニーズを考え、目標、やることを決める時に、一番参考になるのが、年一度実施しているITに対する社内顧客満足度調査である。数値はもちろん、コメントも参考になる。

この顧客満足度調査は、ドラッカーの言うところの「顧客への貢献によってイノベーションを評価する」（明日を支配するもの）を実行していることになるか？

イノベーションは、バランススコアカードの顧客の視点へとつながる視点であることを考えると、単純に考えていいのかなと思う。

考え過ぎると、わけがわからなくなる、難しい問題である。ブレイクアウトを実践してみれば、答えが出るかもしれない。