IBIZA工場見学会（顧客の心をつかんで離さない会社）その１

９８年度日本経営品質賞受賞企業のイビサ（旧吉田オリジナル）の工場見学会に参加してきました。吉田会長のお話は武田哲男先生（武田マネジメントシステムス）が主催するCS研究会でもお聞きした事がありますが、見学はめったにない機会なので参加しました。

イビサは創業４１年、吉田茂会長が一代で築いた革製品を主とする女性用バックのメーカーですが、直営店の他、百貨店を中心とした全国展開により現在１１２万人の登録顧客がいます。

経営理念に「お客様が第一」「お客様との永いおつきあい」を掲げ、商品を永久保証しどんな修理にも対応、上顧客の工場見学会やふれあいパーティーへのご招待、年間１００万通のDMや海外から２万通のエアメール、年２回のイビサマガジンの発行など顧客と様々な方法で対話することで双方向コミュニケーションを確立しました。

「値引きは一切しない」ために、革の仕入れからデザイン・生産・販売までを一元化するシステムを作り上げましたが、それがブランドの確立維持にもつながっています。

社員には「気づきノート」や「FAX通信」などを通じて顧客の声や提案ができる仕組みをつくり、また年２回、全国から全社員を本社に集め、成績だけでなく、例えば「売り場鮮度を上げたで賞」「会長におねだりしたで賞」などプロセスを評価することで社員のモチベーション向上や理念の浸透を図っています。

今回の見学では、６０歳前後だと思われるおばちゃん達が元気に楽しく働く姿に感心しました。この会社が好きで仕事が好きで働いているんだろうなということが肌で感じられます。聞けば皆さん子育てが過ぎてから（つまり４０代から）準社員として働き出した主婦とのこと、定年は６０でも６５までは嘱託として働くことができる。そして６８歳までは時間を短くしてパートで働いてもらうことを検討しているとのこと。

イビサの特徴は職人は元々一切使わず、主婦の能力を生かすことをモットーにしてきたそうですが、まさにこの点が重要成功要因ではないかと思います。
週に何回か開かれる工場見学会に来られるお客様と社員は誰でも自由にお話できることになっていますが、イビサファンの熱い想いや、直接ご要望を聞けることが工場で働く社員たちの自信や励みにつながっているようですね。

ところでイビサの工場見学したことを私の母に伝えましたら「昔、社長の吉田さんから海外から手紙をもらったことがある」というではないですか！！かなり昔のことなのに鮮明に覚えているようです。エアメールは毎年イタリアで革の見本市に開かれるときに日本からハガキを持っていって現地から出すそうです。ランダムに出していると聞きましたが、この効果は絶大なんですね。

つづく

イビサ