トークの時間（７０）コーヒー自販機で大トラブル発生！・・・顛末編

１、急いでいる時に限ってこうなるんだよなぁ・・・

こないだいつものようにゴルフパートナーに行こうとしてその日はもの凄く暑かったから熱中症になっちゃいけないと思い、自販機でコーヒーでも買って飲みながら行くことにした。私の家からゴルフパートナーまでに歩いて３０分程の距離だが、その間に自販機は９台ある。ちょっと通り道から外れた場所のを入れると２０台位は置いてあるだろう。大して人口が密集しているわけでもなく、なんならコンビニだって２、３分圏内に５店舗はある。余りにも多過ぎると思うがどうなんだろう。ところが道を歩いていて、缶コーヒーを片手に飲み歩いている人には「トンと」出会ったことが無いのである。

何でも便利第一主義、これが日本なのだ。少子化問題で働き世代の人口減少が騒がれているというのに、こんな「ムダなこと」に人手と資源と資本を浪費しているのは如何なものか。とにかく「なんでもかんでも過剰」である。政府はこういう無駄をサッサと止めさせて、その人材を「人手不足で困ってるところ」に回せばもっともっと世の中が活性化するのに・・・なんて柄にもなく日本の将来を案じながら、３台目のバイクショップの前にあるレイソル応援とデザインされたコカ・コーラボトラーズの自販機でコーヒーを買った・・・つもりだった・・・。

小銭が無かったので千円札を入れ、色々迷った挙げ句「 Tully's バリスタの無糖 LATTE 」を選んでボタンを押した。最近はむやみにコーヒーにうるさくなってきて、自販機でもバリスタがどうとかやっぱキリマンジャロの無糖はキツイだのと、いっぱしの蘊蓄を心の中でつぶやいたりするのである。

ところが肝心のコーヒーが出て来ない。「・・・」。２度３度とボタンを押したり、もしや？と思って売り切れサインを見落としてるか確かめたりしたが一向にうんともすんとも言わないのだ。そこは結構な交通量のある大きな信号のそばなので、ぞろぞろと横断歩道を渡る人の「何してんのかな？」の怪訝な目が、左の頬にビシビシ当たって焦ってくる。戻すレバーを必死にガチャガチャ動かすがこちらも反応無しである。

２、対処の仕方は

① 腹立つが急いでいるのでそのままにしてゴルフパートナーに向かう

② 設置者のコカ・コーラボトラーズに電話する

のどちらかだ。普段の私だったら ① を選んでいたと思う。せいぜい２００円位の金額、こんな損失は日常生活でもゴロゴロしているのだ。

例えばもし普通に缶コーヒーを買って横断歩道を渡ったとしても、次の常磐線の跨線橋で下りが怖くて手摺りにつかまりながら降りる時に、飲みかけのボトルを持つ手を滑らせて階段の上から「ありゃりゃ～」と落っことしてしまう、という可能性もないことはない。

また今日、柏モディのカルディでコーヒーを買ってマルイの２階を通って帰ったのだが、途中で「なんとか菜」とかの総菜屋のハンバーグやイカフライや牛タン弁当などのパックを見てるうちに急に食べたくなり、空きっ腹でスーパーに行くな！の格言通り「三元豚」のトンカツに目が眩んでその他３点を購入した。ところがブヒブヒ言いながら食べてみたらこれがとんでも無い「ガセ」三元豚で金返せ！レベルの大失敗。こんなんじゃ買わなきゃ良かった、あ〜あ。で４８６円もドブに捨てたようなもの・・・ということもある。

或いは出かける前に分かっていることなんだから、近所のコンビニで「同じものを安く」買って行けばいい話だし、なんならお気に入りのコーヒーを家で淹れて携帯用魔法瓶に入れて好きなときに飲む、という手もある。何もわざわざ自販機で買わずとも、何とでもなるのである。ああ、あの時に何故「こういう思考」が出来なかったのか？

後悔先に立たず、とは読んで字のごとし。後から悔やむから真実が分かる。問題は、この「真実」を失敗する前に「先に」教えてくれる人が居ない、または居ても「聞かない」ことだ。それが年を取ると痛いほど分かって来る。もう遅いけどね・・・。で、具合の悪いことに自販機が飲み込んで返してくれない金額が２００円ではなく、小銭が無かったためについつい使ってしまった「千円札だった」という事実である。

２００円なら万が一捨てても仕方が無いと諦める、という考え方もある。しかしそれが千円札ではもはや捨てる事は考えられないではないか。何たって千円である。昔から１円を笑うものは１円に泣く、というではないか。自販機の下に転がり込んでしまった１００円玉を必死に取ろうと地べたに這いつくばって手を差し入れるがどうしても届かない場合は、諦めもつく。になんで小銭がないならその先の「ナナコやスイカが使える自販機」まで待てばどうという事は無かった筈だ。別にその自販機でなきゃ置いてない「大好きなコーヒー」というわけでも無い。なんだって良いんだ。なのに「何でぇ〜？、どうしてなの〜？、おせ〜て！」である。間の悪い時というのは「何もそんな事しなくても良かったのに？」というつまらない事を立て続けにやってしまうものである。勿論、全てのトラブルのもとは入れた金を飲み込んだまま「返してくれない」自販機にある。

しかしそれから自販機に書いてある連絡先に電話したら「もの凄い面倒なこと」が待ち受けていたのである。そのどうってことの無い返却問題が「トラブルという名の、企業の顧客管理の大失態」を引き起こすのである。

３、その罪状は下記の通り

① まず呼び出し音が長々と鳴っても中々電話に出てくれない

しかも散々待たせた挙句にテープの声で「只今電話が混み合っております。このままお待ち頂くか、一旦切って、しばらくしてからお掛け直し下さい、云々」のメッセージが流れる。こういうトラブルに遭った人が必ず聞かされる応対メッセージの「常套句」である。これ、企業の側は色んな理由があってそうしてるのだろうが、掛けた方は間違いなく「あなたのせいで困っているんですけど」と思って電話している。そういう相手に対してテープの音声で「ちょっと待て」と命令するのは火に油を注ぐようなものだと思わないのだろうか？。これじゃトラブルに見舞われても大人しく電話をかけて静かに返却してもらえばそれでいい、と考えている善良な市民に対して「あなた、怒って良いんですよ！、いえ絶対怒るべきです！」とケシかけているのと等しいじゃありませんか？

② 散々待たされた挙句電話に出たクレーム処理係が最初に聞いてくるには、「どうされましたか？」だ

こっちは散々待たされてお怒りモードになっているから「どうしましたか？じゃねーぞコノヤロー！、いつまで待たせんだよ、フザケてんのなら上司を呼べ、上司を！」位の気分にはなり掛けているのである。がしかし私は一介の善良な市民、ヤクザでも半グレでもない。怒りたいのをグッと腹に収めて、商品が出てこなくてお金も戻ってこない、と一通り説明した。すると次に「では自販機の番号をお願いします」と言うのである。私は自販機下部に書いてある、何か読みにくい汚れた番号らしき文字をゆっくり正確に発音した。そしたら「・・・それじゃ無いです」の返事だ。「じゃあこれですか？」と別のもうちょっと長めの番号を読み上げる。「違いますねぇ」である。

何だよ？、それじゃその番号ってやつは一体どこに書いてあるってんだ？、と聞きたくもなるではないか。その後クレーム係は陳列してある商品の内容を聞いたりなんだりとしたがトラブルの元となっている自販機が「どこに置いてあるものなのか」を特定することができなかったようである。それでとうとう「今自販機の前にいらっしゃると思いますが、そこの住所をお教え下さい」と質問して来た。多分コールセンターは本社の一カ所しかなくて、全国のトラブルやクレームを一手に引き受けているのだろうと私は推測した。いつも商品を補充しているドライバーなら「これこれこういう場所にある柏レイソル応援自販機」です、と言えば「ああ、あそこですか」とすぐに分かるようなところである。だが北海道から沖縄まで何万台とある自社の自販機を年寄りが言うぼんやりした説明だけで特定しろ、と言うのは無理というもんだ。

だから自販機番号が「絶対必要」なんである。だが肝腎要の番号が「わからない」のだからどうしようもない。そこで苦肉の策が「住所をおせーて」になったという訳である。私もスマホで地図アプリを表示して現在地を言う位の「常識」があれば良かったのだが、何しろ７４歳の後期高齢者だからその時は電柱の標識を探すくらいしか思いつかなかった。やはりこう言う時は今流行りの「スマートウォッチ」か何かで電話を繋いでおき、スマホは別画面に切り替えてどんどん調べ物が出来るようにするとよりスマートな「オジサマ」と尊敬され、今時の若い子にも「モテモテになっちゃう」んだな、と妙に納得した次第である。その後、帰りに他の自販機（ポッカ商品が並んでいた）をふと眺めていたら、万一トラブルが起きた場合の連絡先電話番号と「この自販機のNo. 及び設置してある住所」を、大きな字でデカデカとプレートにして上部の目立つ場所にビスどめしてあった。流石ポッカは違う！、と急に企業そのものも信頼して、挙句は「これから買うならポッカだな」などと心に深く刻みつけたものである。コカコーラは自社の自販機のトラブル処理に対して「顧客の困った」をどうやってなくせるか、最大限の知恵を働かせなかったお蔭で「一人の顧客を失った」わけである。勿論、私と同じような体験をした者あるいはこれから体験するであろう何百人、何千人という顧客の気持ちも「コカコーラよりポッカが良い」となることは間違い無いだろう。ちなみにゴルフパートナーのレッスンは１０分ほどの遅れで事なきを得た。

③ 返金の仕方が大袈裟すぎる

スッタモンダしてようやく自販機の場所については「柏市のどこか」だけしか分からなかったがとにかく「千円を返してくれ！」と言う私の言い分を理解してもらい、一旦電話を切って、別の返金担当から電話をもらい「返金方法」を確認する事になった。方法は現金書留かQUOカードのどちらかだそうである。私はQUOカードにした。その方が相手も楽だろうと思ったからだ。たかが千円で現金書留ではそれこそ不在の場合に本局までいかねばならず「不便この上なし」である。

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まあ結局コーヒーは途中のコンビニで「対面販売」のタリーズのボトルを買ってチビチビ飲む事にした。これからは高島屋に行ってお洒落な携帯用魔法瓶を買い、それにお気に入りコーヒーを入れて持っていくことにしようかと思っています。そうそう、あれから「自販機の返金問題」を考えていて、この「トラブルになってどうしても会社に電話を掛けなきゃ解決しない問題」について、私なりに「絶対にトラブルにならない＝お金を戻す」自販機を作れないものか？、というのを別稿で書いてみますので、興味があったらそれも読んで見て下さい。また、ちょうど今、普段使いのバッグを探しているところで、友人のＳＮ氏が高校生や若者の定番である「リュック」を買い込み、中身はゴルフ用に入れ替えて「嬉々として」背負って先頭に立ち、駅でも街中でも大仰に練り歩いているのを見て「悪くないな」と思っていました。私もリュックは青いのを一個持っていて、どうやら中華製みたいなのですが使わずに押し入れに入れっぱなしでした。何か災害で家から放り出された時に「非常持ち出し一式」を詰めたバッグを一つ欲しいと思っていて、それとは別に iPad とキーボード、それと充電器とスマホにヘッドホンなど一式を普段使いとして持ち歩きたいと思っていました。それと読みかけの本を１、２冊入ればいいでしょう。今回のトラブルを経験したことで「携帯用魔法瓶」が入る、と言うのが条件に加わった訳です。勿論、ちょっと気が向いて街中の古着屋に寄った時に欲しかったパンツを見つけて衝動買いしても「紙袋無し」にスッと入れられる、そんなリュックがあれば完璧なのになぁ・・・と考えている所です。まあ色は黒じゃ無い方がいいかな？、黒は出来るだけ身に付けないようにしてるので（日本人はとにかく何でも黒を好む傾向があって、私はこの「控え目趣味」が何時から始まったのか知りたいな、と思っている一人です）。こちらの方も良いのを見つけたらブログにアップしますのでご期待下さい。