トヨタリコール問題の話（つづき）

私はトヨタびいきではありませのであくまで一般論です。

過去に電子機器をメンテナンスしていた立場として、多種多様な原因で機械が不調になるのは
きわめて普通の出来事ですが、問題はその時の対応です。
酷いクレームには、すばやい対応、納得できる処置、分かりやすい説明が唯一顧客の信頼を繋ぎとめます。
顧客の意見は絶対に否定してはいけません。（クレーマーは別）

明らかに製品が不良なのにもかかわらず、「仕様」だとか、「想定外」だとかで逃げるのは
実は経営者より開発や設計に関わっている技術者が多いです。
彼らはフィールドの情報（特にクレーム情報）をなかなかそのまま受け入れようとしません。
彼らが起きている現実を受け入れるのは、顧客の信頼を失い極度の販売不振になってからです。
もはや手遅れですよね。
ま、開発や設計もコストダウンが常に命題なのでチープなものづくりに少しだけ同情はしますがね。

さてトヨタはどうすれば巻き返すことができるか？
トヨタはどこの自動車会社もなし得なかった超絶なサービス体制を構築します。
ロールスロイスの都市伝説のように「砂漠にヘリコプター」のような対応を可能にします。
車は20年／20万キロまで完全メーカー保証。
これで故障しまくったらメンテナンス費用で会社はおしまいですけどね。
そうならない高品質商品を作ればよろしい。
このゴージャス体制を武器に自動車業界で一人勝ちの構図ができます。
今の状況だからこそ業界の慣行や枠組みを破壊するチャンス到来ってわけ。
10兆円ほどこれに使ってみたら。