クレーマーの心理学について、
解説していきます。
クレーマーとは、やたらに言いがかりをつけて、
文句を言ってくる
お客さんのことですが、彼らの目的は、
お詫びとしての商品やお金など、何らかの金品を得るために、
計算ずくで文句を言ってきます。
一般的なクレームは、商品やサービスに欠陥があり、
お客さんが怒って文句を言ってくるのですが、
これは、正当な言い分です。
しかしながら、
クレーマーにおきましては、理不尽な言いがかりをつけて、
お詫びとしての金品を巻き上げようとするのです。
したがいまして、クレームがあった時には、
商品やサービスの欠陥や員、スタッフのミスにより
お客さんに迷惑をかけてしまったのか、
それとも、言いがかりで金品を
巻き上げようとしているのかを
しっかりと見極める必要が
あります。
正当なクレームに対しては、誠実に謝罪し、状況を確認し、
商品交換や修理など、きちんとした対策を
提案する必要があります。
しかしながら、クレーマーによる
言いがかりの場合は、
正当なクレームの時と、対応方法を変える必要があります。
クレーマーによる言いがかりと判明しましたら、
過剰要求、理不尽な要求は、
毅然として突っぱねる対応が
必要となります。
２ 不法行為に至る経緯
（２）について
甲第２０号証
陳述書
平成２７年４月２３日
全１１ページ
東京地方裁判所民事部４４部いB係
住所 東京都世田谷区成城４－３３－６－２１３
氏名 窪田好宏 印
第１ はじめに
私は、医療用機械器具の販売等を目的としている株式会社
フューチャー イング・ゲート・クボタ（以下「当社」といいます。甲１）
の代表取締役をしている者です。
当社では、出版広告事業などを行っていますが、医療関係のコンサルタント
の仕事もしております。
今回、その関係で関わった事業に関して、被告である出口＊（以下「出口氏」といいます）
から、ファックスや電話による業務妨害及びインターネット上での激しい誹謗中傷
を受け、その結果、業務にも多大な支障が出るに至っておりますので、
これまでの経緯と、当社及び私の受けた損害についてご説明させていただきます。
第２ 株式会社シービーシーとの関わりについて
１
株式会社シービーシー（以下「株CBC」といいます）は民間で臍帯血バンク
の営業窓口をしている会社でした。
２ページ
平成２２年頃、私が医療関係のコンサルタントの仕事をしている中で、私の
知り合いから、（株）CBCのことを紹介され、この会社が顧客を広げたいので
力になってもらえないかという話がありました。
２
私は、（株）CBCの代表取締役である宍戸良元氏の息子で、同社の役員
でもある宍戸大介氏と、同社の古屋敷氏と、新横浜でお会いして話をしました。
そこで同氏らからは、臍帯血事業は子どもの命に関わることなので社会的に
意義のあること、同社の売上や保管数等を説明され、将来性のある会社だと
思いました。
そのようなことから、当社でも、（株）CBCを応援していきたいと考えて、
平成２２年７月２２日、（株）CBCと代理店契約を締結しました（甲４）
３
当社では、社会的意義のある臍帯血保管事業を大きく展開すべきだと
考え、全国に代理店を募集する事にしました。
まず全国に４００店ほどの代理店惘を展開し、最終的には８００店ほどの
代理店惘を構築したいと考えて積極的な営業活動を行いましたが、その中で
（株）CBCの対応が遅い、連絡がつかないなどの苦情が代理店やお客様から
寄せられるようになりました。
宍戸大介に原因を聞いたところ、同社は当初聞いていたような会社規模ではなく、
人員の不足から業務が滞っている事が判明しました。
そこで、当社としては、営業活動を円滑にし、お客様に（株）CBCと関係した
業務を行っていることをわかって頂きやすくするため、社名にCBCを入れた
（株）CBCサポートという会社を平成２３年７月に新たに設立し、宍戸大介氏
には責任を持って業務を進めてもらうため取締役になってもらいました。
（株）CBCサポートは私の個人会社であり、資本的にも（株）CBCとは
一切関係ありません。
４
その後、当社は、臍帯血保管事業の代理店を全国に展開できるように
営業活動を積極的に行いました。
番組を作成して、テレビ局でそれを流してもらうよ
３ページ
うなメディア展開も行い、実際、千葉テレビで平成２３年１２月２日から
同月２３日にわたって番組を放映した実績もあります。
第３ 出口氏の動きについて
１
平成２３年１２月初旬頃、出口＊という人物が、当社に突然ファックスを
送付してきました。その内容は、（株）CBCが株式の上場を予定しているということで、その未公開株を
株式会社エコプランニング（以下「（株）エコプランニング）といいます。甲５
などの会社が委託販売し、自分もその未公開株を購入した、（株）CBCと
（株）エコプランニングは共謀して出資金詐欺を働いている、というような
ものでした。
私は、寝耳に水の話で驚き、社員加藤康夫（以下「加藤」といいます）に出口氏と
電話で話させ、証拠があるなら送るようにと言うと、出口氏は、
厚さ３センチメートル位の大量の資料を送りつけてきて、その中にはいろいろな
書面と、出口氏と宍戸親子との会話を録音したテープなどが入っていました。
事件番号 平成２６年（ワ）第９４５４号
１６５７万１０００円要求 損害賠償請求事件
原告 株式会社 フューチャー イング・ゲート・クボタ
被告 出口
東京地方裁判所民事部第４４部いB係
平成２７年９月２日 本人調書
窪田好宏 本人調書
３ページ続き
M
本件の被告である出口さんとのかかわりは、いつごろからでしたか、
どういうことから始まりましたか。
K
突然、会社にファックスが送られてきました。
M
いつごろでしたか。
K
平成２３年１２月ごろだと思います。
M
そうすると、ちょうどその千葉テレビで放映しているころだったわけですね。
K
そうですね。
７８－A ２３年１１月２２日
８時１０分 FGKにTEL ０３－３４１１－００８６
本日の営業は・・・
１０時２０分 FGKにTEL
私は D
「FGK」・・・さんは M
M FGK、・・でございます
D あ、す、すいません間違えました
もう一度
M はい、おはようございます、FGK、・・でございます
D あれ、すいませんあの、フューチャーイングゲートクボタさん
略
D ちょっと臍帯血ー、聞いてみたいんですけど
M はい
D クボタさんの方で保管するわけじゃないんですね
M そうですね、はい
D あのーCBCさんの方ですか
M はい、そうなります
D あ、そうですか、あのー失礼ですけど、
CBCの社長さんって話した事ありますか
M あ、あります
D あります
M はい
D そうですか
M はい
D すいません、あの～ちょっと、あのーFAX、今送りますから
M はい
D もし、協力できなければ、別にいいんですけど
M はい
D えー、今何枚か送ってもいいですか
M あ、大丈夫です
D え～すいませんお願いします
M はい
D えーと私あの～石川県金沢から電話している、＊＊＊って言うんです
はい
M 出口様ですね
D 出口、＊＊＊です
M はい、かしこまりました
D すいません、ちょっと今送らしてください
M はい
D お願いします
M よろしくお願いします
D あ、すいません、すいません
M はい
D CBCの社長って、７０ちょっと前ですよね
M そうですね、ごめんなさい、えーと確実な年齢はちょっとわかんない
D ・・・はっきりしたのは、大体あ、わかりました、
すいません、お願いします
その後「CBCファンド」についてFAX。
↓
「FGK」にTEL
話中
↓
１１時２０分 「FGK」にTEL
私は D
「FGK」・・・）さんは M
「FGK」加藤さん
（以下「加藤」という）は K
M はい、フューチャーイングゲートクボタ・・でございます
D あ、すいません、さっきFAX送った者なんですけどもえー
M はい、お世話になっております
D 見てもらえましたか
M あ、はい、少々お待ちくださいませ
D はい、すいません
K 加藤と申しますがー
D あ、すいません
K お世話になっておりますー
D え～、ちょっとFAX送らしてもらったんですけども
K はい、あの見させていただきました
D まあ、実はそういう事があったんですけどもー
k はい
D え～ま、どうしてもとは言いませんけども、ほの社長、CBCの社長の
K はい
D テープがあるもんで、ほれを聞いて頂ければ、ありがたいんですけども
K あのー、実際にCBCのそのー、す、何年か前ー・・・
D あ、これ去年ですね
K はい、あの・・・弊社でもちょっと初耳だったもんでー、
あの昔あったというのは聞いていたんですけども
D あ～昔はあれはあの、JAMっていう会社、ソーコー２１か、
CBCの登記簿にも書いてありますけども
K はい
D それもまあ、何か怪しい話があるみたいんですけども
K で、え～とですねちょっと、あのーもう午後にですね、
あの弊社の代表がちょっと戻ってきま来ますんで
D あ～そうですか
K はい
D ああん
K はい、代表とこれちょっと話しして、少し・・・ください
D そうですね、ちょっと物騒な話ーですからね
K そうですね、去年となると、聞き捨てならない
D ・・・さっきも三菱東京UFJからもかかってきたんですけどもー、
そうなると臍帯血ー、こう預けとった人が犠牲になるんやね、又何か
K そう・・・
D だからあんまり、ほんな大げさにもしたくないから、
できれば、ほの返金されれば一番いいんですけども
K はい
D まあ、遅れとるのが現状なんです
K うん
D え～ま、そういう事だってま、もう一回社長と
K はい
D あ、それと初めのFAXのえーと、
こいし様の事は、ビーバーズというのは、
そっちには関係なかったんで消すの忘れてました
K あ～あ、・・・消しときますんで
D ビーバーズって知ってます
K いや、ちょっと・・
D 知らないですか
K はい
D あの何か、次世代医療推進協議会って知ってますか、
横浜に在るんらしいんですけども
K ええ
D それの、あのご存知んないですか
K そうですね、すいません、そんなに僕は、くわ、
あのー事務の者なのであんまり詳しくない・・
D あああ～そうですか
K はい
D えええ、でまあほの、ここのほのエコプランニングという所には、
昨日消費者センターから、
振り込め詐欺のー何で銀行凍結されたという、
書面が来たんですけどもー
K はい
D ここのエコプランニングの社長は、ま、これ以外にもまだ、
今日も朝電話しとったけども、来とるらしいです
K うん
D 実際にほのー民事の方で、やられたと
K え
D でもほの県警、こっちの県警本部によるとー、
これは多分警察によって凍結されとるとは言ってたんですけどー、
どっちかわからないんですけどもー
K うん
D 三菱UFJはそこまでは、教えてはくれないから、うん
K ええ
D まあどっちかこっちかなっとるんでー、
このままほっとくとウチだけでもなく、いろんな方向から何か、
こういう大げさな話、なってくるかも、可能性もありますからー
K うん
D ええ、ちょっとできればねー
臍帯血の人、本当に気の毒やなーとは思うんですけどもー、
すいません、また何かちょっと代表と話して
K はい、ちょっとあのー、ご連絡させていただきます
D 一人じゃ決められん事だと思いますから
K はい
D ええ、すいませんお願いします
K はい、ありがとうございます、失礼します
７８－B
「FGK」よりTEL
私は D
「加藤」は K
K フューチャーイングゲートクボタの加藤と申します
D ああ、すいません、ええ
K 昼間FAX頂いたあのー者なんですけども
D え
K あの～、ちょっと弊社の代表と話しましてー
D ええ
K ちょっと、この件はウチとしても、あの調べたいという事で
D あ、調べたい
K はい
D ああ
K ご協力させて頂きたいんですけどー
D あーあ、そうですか、あのーウチ、結構情報ありますよ、いっぱい
K はい、であのーまずですね
D ええ
K 今録音してある、テープが在るっておっしゃったじゃないですか
D ・・・の方ですよ、ええ
K はい
D 社長のですか
K はい、・・・そうです、社長の声ですね
D と言うか、去年の９月から西署の方に、
録音しといてくださいって言われたんで
K はい
D 全部はー録音してあるんです
K あの～・・・ダビングして、
こちらに送っていただく事ってできないですかね
D あ～、できます
K あ、ちょっと是非、それをお願いしたいんですが
D ええ～、じゃ社長の～、１００本以上あるもんで、１時間のが
K はい、あの取りあえず、声がわかるものでいいんでー
D えええ、わかりました、あじゃ送らせてください、すいません、え
K えーと、弊社の住所とかはご存知
D あ、インターネットでー
K はい、あの・・・世田谷の池尻ですね
略
K あのー フューチャーイングゲートクボタの加藤宛で送って頂ければ
D 加藤様ですか、え～と加えるの藤
K はい
略
K え、多分あの今後あの何回か、ちょっとお話させて頂くことになるんで
D えええ
K こちらこそよろしくお願いします
D あ、すいません、本当にありがとうございます
K いいえ、とんでもない、あの取りあえずテープの方お待ちしてますんで
D ええ、すいませんありがとうございました
K はい、よろしくお願いします
準備書面１
７ページ
第２ 原告らの主張
１ 被告の本件各行為の端緒となったのは、その真偽は不明であるが、
被告が（株）ＣＢＣによる未公開株詐欺による被害を訴えたことにある。
すなわち、被告は、詐欺により出資金をだまし取られたと主張
し、その被害を回復するために、原告会社などに
その矛先を向けたのである。
現に被告は、当初、原告会社社員
竹永幸弘や加藤康雄に対し、被害金額の返還要求と
受け取れる電話をしてきていた。
これに対して、原告会社は、被告の出資金の回収に関して、
被告からの要望を受けて宍戸との
連絡を行うなど、被告に協力をしていた。
しかし、その後、（株）ＣＢＣから出資金の回収交渉が
うまくいかなかった被告は、原告会社へも敵意を示すようになり
ネット上で（株）ＣＢＣの「未公開株詐欺」に
関する書き込みを行い始めた。
これは、（株）ＣＢＣからの出資金の回収交渉が
うまくいかなかった被告が、
原告会社に矛先を向ける手段として、
（株）ＣＢＣと原告会社の双方に関係のある
臍帯血保管事業を取り上げたことを意味している。
AA4-B
２４年３月２７日 「FGK」
加藤より電話
K
また、ウチの代理店さんに電話したでしょう、クレームが入った
社長死亡がFAXできた,名は りょうげん そう書いてあった
D
協力したいと言ったが電話はしてこないでしょう
K
「そんなに電話はする事はないですかね」
D
カメヤマのブログに長谷川先生が出てる、本当か確かめた、
プライムクラブにもでてる
K
「プライムクラブって何ですか、初めて聞いた」
出口さんの件、解決する為に宍戸大介にプレッシャーかけてる
去年の年末とか会社に呼び出してー代表も含めた会議で、
年内に出口さんの件片付けないと
ウチが「CBC」訴えるよっと話でプレッシャーかけた、
言わないだけで結構やってる
会社としてのスタンスがあるんで、「CBC」がウチと関わる以前にやってたものとか
ウチと関係ないとことやってるファンドの件とか、会社的には動けない
ハッキリ言ってしまえばウチとは関係ない事なんで
ここで「CBC」がなんかあったり、ウチがおかしい事すると、日本の臍帯血事業が
おかしくなっちゃうんですよ、だって前に臍帯血が１社破綻
これで「CBC」もなったっていったら、
本当に病院の先生が協力してくれなくなっっちゃう
そういうプレッシャーの中で、なんとかこの件をちゃんと解決して、
事業ちゃんと、民間臍帯血バンクも
日本に定着させてってやってって、
そんな中で代理店に言われてしまうと、非常に困る
AA９ーB
「CBC」の衛生保険所認可休止が発覚した２４年４月１１日
「FGK」加藤康夫氏より電話あり。 AA９ーB
加藤 どうも・・・FGK加藤です。
出口 ああ、はい、ええ
加藤 すいません、あのーさっきの２、３日中に、
そのエコプランニングが、えーと、振り込んでくるって
言った
出口 ええ
加藤 件なんですけど
出口 ええ
加藤 えーと具体的にいくらと言ってました。
出口 あー金額聞くがん忘れて
加藤 あ～
出口 ん、で～え、わ、どうかな～ん、・どうやろね
まあ、 聞くだけ無駄やと思うわ、
あんまりアテんならんからあ、だからほん時に入ってきた分がー
としか思わんとー 辺に聞いてーこっち、期待してまた、
ガクとすらんもひどいさけもう
加藤 うん
出口 ううん
加藤 ん、ん・・・・・・CBCがエコプランニング経由で返すって
言った方も金額の話は・・・
出口 んーと言うより、あの、一気に返さんわ、
あの、とても無理やから
加藤 えー
出口 毎月いくらと言う、ほうゆう保証された形をー
宍戸大介は、あのー、するって言っとるげん、
去年の５月にも言っとれんけどー
加藤 んんん
出口 ほで、去年の１２月にも言っとれんけどー結局動かずに
こうゆう風に今まできた訳や。
加藤 んん
出口 んん
加藤 これ例えばそのー例えばっと言うか、毎月その返済するって言ってた額
って言うのは
出口 えええ
加藤 あのー実際に出口さんがエコプランニングに
払った額ですか、それともCBCがエコプランニングに受けた
金額ですか
出口 ん、ん、意味わからんな
加藤 ああ
出口 な、な、なんかウチが本来なら、ほの
８００ちゅうがんは、ま、速やかに返されるもんやと
思っとたんやけども
加藤 うん
出口 まあ、チョビチョビ、チョビチョビと
返されて今んとこ２７５なんです
加藤 うん
出口 ええ、で、これじゃ困るよと言うので
加藤 ・・・２７５が
出口 あ、今は１年半かかって、ほんだけ戻って来たんですけどもー
加藤 んん
出口 こんなんじゃ困るよと言う事で
加藤 んん
出口 一気に返せないないんなら
返せないで、月に２５とか、そう言うある程度の形を出して
ください、て言ってん
加藤 うん
出口 うーん、で、・・宍戸が去年の５月に、あのーそう言う形にしますから
と言うので、一応安心して待っとんてんけど、結局はしんかった
訳やわね
加藤 うん
出口 形には、うーん、で、１２月も同じ事を言って
しんかった訳ねんけど
加藤 うん
出口 で、今までに来とる
加藤 うーんうーん
出口 うーんうーん、で、一気に全部返せちゅうがんも、ほりやー初めから
無理な話やさけ
加藤 うん
出口 うーん、だから、ウチは最低限こう言う条件ですよ、と言う事で
今もあの、専門学校のーこのー入学金とか費用あるから
加藤 うーん
出口 １月と７月には余分に、専門学校の分として
こんだけ、いりますよと言う事で
伝えてあったんですけどー
加藤 ううん
出口 去年の夏から言っとんてんけどー
加藤 えーと
出口 うん
加藤 出口さん何株買ったんでしたっけ、
出口 ３２株
加藤 ３２株
出口 かける２５で８００
加藤計算中
加藤 えー
出口 うん
加藤 ２５万で
出口 ８００んなるでしょ、ふふふ
加藤 ８００
出口 ・そーけ
加藤 ん
出口 そーやね
加藤 あ、ごめんなさい今・・・・
出口 あーそうやわんん、なるわ、ううん
加藤 えーとー今ちょっと宍戸大介が目の前にいるんですよ、
出口 ん、えええ、ん
加藤 ・えーとー「CBC」から
出口 ええ
加藤 えーもし、あのー出口さんに返すんであれば
出口 ええ
加藤 えーと２万５千円かける株数て言ってるん、ですけど
出口 ２万5千円って何
加藤 え、それはえーと、エコプランニングからCBCが受けた金額です
暫く沈黙
出口 ぷ・
加藤 その話は今まで出てないん
出口 いや、ほんなんは聞いた事はない
加藤 聞いた事ない
出口 ん・ウチーはほういうCBCが、エコに一体いくらで売ったんかは、ほりゃ
わからんし、どうだっていいげんけど、とりあえず、ほのー
８００やはね、本来なら、別に待つ必要はないげんけども
加藤 うん
出口 うん、まあ、いろんな状況もあると思うから、ほんだけ降りてーつもり
ねんけどけどもー
加藤 うん
出口 それさえも、うまくできんかったと言う事やわね
加藤 うん、ちょっと待ってくださいね
出口 ええ
待受音
出口 もしもしーはい
加藤 今、本人と変わりますわ
出口 えええ
加藤 ちょっとこの金額の件ーきっちり話してもらえますか
出口 あれ話したつもりやってんけど
加藤 へ、へ、へ、へ
出口 ほ、ほ、ほ、・いいよ、うん
宍戸大介にかわる
窪田氏本人調書７ページ
代表取締役 窪田 好宏
株式会社 フューチャー イング・ゲート・クボタ 「FGK」からの
事件番号 平成２６年（ワ）第９４５４号
１６５７万１０００円要求 損害賠償請求事件
（訴状内容と仮差押え訴状内容を異にした、
汚い手口の不動産３物件仮差押え
窪田 好宏とその弁護士）
原告 株式会社 フューチャー イング・ゲート・クボタ
被告 出口
東京地方裁判所民事部第４４部いB係
平成２７年９月２日
本人調書
原告弁護士
事務所概要
事務所名
光伸法律事務所
所在地
〒160-0015 東京都新宿区大京町22-2
大京町ＰＪビル3階
連絡先
TEL：03-5363-5371
FAX：03-5363-5374
弁護士
松村 光晃
山下幸夫
石井城正
成松昌浩
被告代理人（N）から
窪田好宏Ｋに質問
Ｎ
実際、FGKは出口さんに出資金を返還していますか。
出口さんに対して、何かお金を原告会社から支払ったということは
ありましたか。
２８ページ
K
あるわけないですよね。
N
原告会社に対する出口さんからのファックスの中で、原告会社に対してお金を
要求するような言葉というのはありましたか。
インターネットへの投稿の中で、原告会社にお金を要求するような
言葉というのは、実際ありましたか。
K
FGKに対してですか。
N
はい。あなた個人でもいいですけど。
K
いや、僕は関係ないですもんね。
N
では、そういうことはなかったということでいいですか。
K
なかったと思います。
※コメント投稿者のブログIDはブログ作成者のみに通知されます