お互いに冷静さが必要でしょうか・・・お客様相談室の対応について

今回のエルグランド インマニ関連不具合の関係で、
先日、ディーラーへ連絡を行っておりました。

その後、どうなっているか、担当セールス氏に連絡をとったところ
事態を改善するには、メーカーへ連絡を入れてほしいとの回答がありました。

メーカーのお客様相談室へ連絡した結果は

１・本事象は把握ずみであるが、多発しているものではない。
２・現時点では予防的な修理は全額負担の有償修理となる。

という事です。

事象が多発すれば対応が必要になると考えているが、
事象が具体的にどの程度発生しているのかを把握できないかぎり、
対応は無理であるとの事。

現時点で事象が発生している車両を集計し、具体的なデータで提示しないと対応してくれないようです。

以下、参考に対応状況を記します。（問題があればご指摘ください。削除も検討します）

・ディーラーの対応

１・現時点で自店舗では私が最初の問い合わせである。
２・現時点で自店舗では今回の事象が発生した車両は把握できていない。
３・現時点ではクレーム、サービスキャンペーン等ではないので対処方法がない。（すべての作業が有料）
４・インマニのパーツが改良されているかどうかは今後確認する。
５・指摘の事象が発生した場合、特別保証期間であれば無償修理。特別保証期間切れ後は有償修理（※クレーム等が確定しない場合）
６・不安がある気持ちは理解できるので、対応方法を検討する。
７・自社の品質管理部門へ照会をかける。
８・今後の対応のためにも、メーカーのお客様相談室へ申告を行ってほしい。

との回答がありました。

その回答を受け、本日、日産自動車のお客様相談センタへ連絡を行いました。
当初は女性が受け付けを行い、その後、担当者の男性へ転送されました。

お客様相談室の対応は以下のとおり。

１・過去に指摘の事象が発生した事は把握している。

２・事象が発生した車両には対策を行い、その後、問題は発生していない。

３・事象が発生した車両特有の問題であり、すべての車両に同様の問題が発生するとは考えていない。
→（３番の回答に対し）私の知っている限りだけでも３台で同様のトラブルが発生しているが？

４・実際に故障した車両をごらんになった訳ではないでしょう。私どもには本事象が多発しているという情報は持ち合わせておりませんので、問題が多発しているという認識をしていません。

５・車には故障がつきものであり、走行不能になる故障も当然考えられる。これをすべて予防する事は困難。
→（５番の回答に対し）走行不能になる故障が多発しているが予防措置は考えられないか？

６・現時点で、指摘の事象が多発しているとの認識はないため、予防措置、クレーム等での対応はできない。
→（６番の回答に対し）万が一走行不能に陥って、事故に巻き込まれる状況になる恐れがあるのに対応は検討してもらえないのか？

７・「今回の事象で、事故が発生したというのですか？」「事故になるとは考えられません」
→（７番の回答に対し）「事故が発生しない限り、対応しないとおっしゃるのですね？」
８・「現時点で本事象が原因の事故は発生していないと申し上げただけです」
※以降、どうどうめぐり・・・。

９・「普段から点検等を受けていただければ問題は把握できると考えているので、今後も従来どおり、点検していれば問題ない。」
→（９番の回答に対し）「ユーザが自衛（整備）できない箇所でディーラーでさえも普段の点検項目でもなく、エンジンを降ろす必要があるような作業であっても同様の考えなのか？」
１０・現時点で事象が多発していない限り特別な対応はできない。特別保証の期間であれば無償修理になるので心配いらない。（ここでもどうどうめぐり・・・。）

１１・万が一、特別保証が切れた後にこの事象が発生したらどうなるのか？
１２・原則有償修理となる。
１３・原則とおっしゃっていますが、例外もあるという事か？
１４・調査の結果次第で例外もあり得るという事。
→（１４番の回答に対し）その事を文書化して送付いただけないか？
１５・当窓口では文書での回答はできない。
１６・では文書で回答をいただける部署を紹介願いたい。
→（１６番の回答に対し）お客様対応窓口はこちらのみであり、他の部署の紹介はできない。

１７・それではユーザとして他に対応する方法はあるのか？
→各販売会社には直接メーカの技術部門と対応するチャネルがあるので、販売店と対応してほしい。

以上が日産自動車お客様相談センターとの対応状況です。
ちなみに私の氏名、車体番号等は正直に申告済みです。

この回答を再度ディーラーへ連絡した結果は

１・現在対応方法を引き続き、検討中である。
２・可能であれば事象が発生した車両を具体的に教えてもらいたい。
３・自社の品質関連部署と連携し、現状を確認する。

との事。

ディーラーは真摯に受け止め、現在対応を検討していただいておりますが、
自衛策として、現在、すべての作業を実費負担した場合の諸費用見積もりを作成依頼中です。

私としてはいつ止まるかという不安をもったまま走るのはいやなので、
実費負担であっても先行で対策をしたいと考えはじめています。

また、実際に自分の車両のインマニの状態を確認し、問題があれば、速攻で
メーカーに対応をせまりたいという気持ちでいっぱいです。

ただ、会社は営利団体である限り、利益を追求するのは当然だと思いますが、
もう少しユーザへの配慮がほしいと思ったのは私だけでしょうか？

今後、何か動きがあればまた共有したいと思います。
長文、失礼いたしました。

9/20 6:00更新

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「ちょっと先走りすぎでは・・・」というご意見をいただきまして、
改めて自分の考えを冷静に振り返ってみたいと思いました。

私自身、ネットでのコミュニケーションの難しさは感じておりますので、
思いがうまく伝わるか不安ですが、自分なりの意見を書かせていただきます。

今回、現在のような状況になった理由は、私個人の思いでは

「情報が隠蔽される恐れがある、または情報が隠蔽されているのではないか？」
という不安が一番にありました。

通常のクレーム処理について、顧客との対応がマニュアル上、どうなっているのかはわかりませんが、
現在の状況に至った理由は私個人の考えとしては正直に問題が発生した事を認め、万が一の時の対応を明確化していただければこんな騒ぎにはならなかったと思います。

以下、私の個人的な考えですが・・・

１・正直に現在の事象把握件数を公開する。

→同様の事象が発生した事は認めているが、複数件数発生している事を認めていない。現実問題として、本当に把握していないのかどうかも含め、正直に公表してほしい。

製造台数が何台で、現在、事象発生にともない回復措置、調査等を何台行ったのかを知りたい。実際問題、私が実際に知っている方が少なくとも２名は現実に同じ事象を経験し、エンジン交換済みなので、数字を把握していないとは思えないと考えています。総台数のうちの何パーセント位なのかを知れば、冷静な判断をできると思います。

２・該当部品の仕様変更理由について公表する。

→現在の事象について、一部個体固有のものであるという認識をしているのであればどうして該当部品の仕様が変わって品番が変わっているのかを公表してほしい。

部品のランニングチェンジは当然ありえると理解はしているが、
どういう理由で仕様変更を行ったのかを公表してほしい。
通常は理由について公表しないと思いますが、現在の状況を考えた場合、
本当にまずい理由がないのであれば公表すべきだと思います。

また、いつの時点から部品が変わったのかも教えてほしいですよね。
自分の車が対策済みであると知れば安心する方も多いと思いますし。

３・過去の事象でどんな状態になったのかを公表する。

一部個体の問題かもしれませんが、どんな状況になるかを共有してほしい。

例）エンジンで異音が発生し、出力が低下するが、いきなりエンジンが停止する事はないので、緊急待避等の措置は可能であり、事故につながる不安はないと考えている・・・。など具体的に示していただければ・・。

過去に実際問題、同様の問題が発生しているのであるから、再発しないという保証はないと思います。
なので、万が一、同様の事象が発生しても、エンジンにダメージが出ても
致命的な状況にはならないと言ってもらえれば少しは安心できるかと思います。

４・万が一発生した場合の対応を明確化してほしい。

→現在の対応では連絡をとるとクレームの可能性は全否定されます。
実際に連絡を取られてみればわかるかと思いますが、現在の対応は
「事故が発生しないと対応できない。」ととれる発言が何度も出てきました。

私が不安に思うのは、もし事象が発生した場合、
事故を誘発するような致命的な状況にならないのかという事です。
致命的な状況が想定されるのであれば、これは発生頻度が低くても
クレーム対応が必須だと思います。

致命的な状況にならないのであれば、

１・もし発生した場合の対応
　　・発生後の危険回避動作等（発生後の走行可否等）
　　・修理費用の取り扱い

２・予防措置として部品を交換する場合の費用

について教えてほしいです。

１番について、特別保証期間内であれば問題ないとの事なので、
後は、特別保証期間切れ後の対応という事になります。

普段点検しようにも点検できないところで問題が発生するのですから、
「特別保証期間切れ後は有償修理」という事に納得できないと思います。
グッドプラスで対応可能なようですが、本来はグッドプラス以前の問題だと
思いますが・・。

万が一、発生した場合でも本事象に限っては無償対応を行う事を
保証してもらえればと思います。

今回の該当部品は作業時間が５時間程度が想定されるとの事ですので、
おそらく予防的に事前に点検等を実施するにしてもかなりの時間が必要と思われます。

ただ、本当に事象が発生する可能性がゼロではない限り、
私個人としては予防措置として部品交換を自費でも行いたいと考えています。

いずれにしても、問題はかなり深刻だと思いますので、
経営判断等が必要になるのでしょうね。

私たちユーザのやり方にも問題はあるのかもしれません。
その点については冷静な議論ができればとも思います。

ネットでのコミュニケーションは本当に難しいですから、
今後、別の意味で事態が悪化しないことを願います。

エルグランドを愛し、日産を愛しているからこそ、現在のような状況になっていると思いますので、
少しでも早く、事態が沈静化する事を願います。

なかなか文章では上手く書けませんので、難解な文章になった事をお詫びします。

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その後の結果を追記・・・

最近はブログを放置していますが、数年経過した現在もこの記事に結構アクセスいただくのでメーカーの対応を追記しておきます。

日産自動車ではエンジンに関する保証期間延長で対応を行う事で決着しています。10年または20万キロの保証という事なので、メーカーとしては、問題が発生する可能性のある個体であればこの想定期間内には必ず問題が発生すると考えているという事でしょうか・・・・。

日産自動車　2008/11/17 エルグランドのパワーバルブに関する保証期間延長について