レストランでクレームを言ったことはありますか？ または、買った商品に対して文句をぶつけたことはありますか？
実は、クレーム対応の極意は“お客様がどんなに理不尽なことを訴えてきたとしても、まず相手の立場に立って共感すること”なのです。
「もし、私がお客様の立場だったら同じように感じると思います」の気持ちを示すか示さないかで、相手が抱く感情は全く変わってきます。
これって子育てに応用できるんですよ。
『〈マンガとQ&Aで楽しくわかる〉1人でできる子になる 「テキトー母さん」流 子育てのコツ』の著者の立石美津子が、その方法をお話しします。
納得できない言われ方
テレビショッピングでダイエット器具を買ったとします。でも、CMでやっているほど効果がありませんでした。
そこで「使ってみたけれども、ちっとも体重が減らないじゃないか！」とクレームの電話を入れたとします。
オペレーターから「そんなことはないはずです。大勢のお客様に効果が出ています。あなたの普段の食生活を見直して、運動もそれなりに行っていただいて…」と延々と説得されても、最初の「そんなことはないはずです」のフレーズで耳にシャッターを下ろしてしまいますよね。
これと同じで、子どもがこのような態度をとったとき、最初から突き放してしまっていませんか？
●いつまでも公園から帰ろうとしない→「いい加減に遊ぶのを止めなさい！夕飯の時間が遅くなっちゃうじゃないの！」
●玩具をいつまでも片づけない→「なんで片づけないの！さっさとしまってご飯食べなさい！」
●夕飯の前にお菓子を食べたがる→「お菓子はダメ！ご飯食べてからじゃないとダメ！」
●バスや電車ないで騒ぐ→「コラッ！シーシー」
●売り物を触る→「触っちゃダメ！」
子どもだって、それをしたい理由があります。そんなときに頭ごなしに怒られても、「じゃあ、そうしよう」とはなりませんよね。
応用あれこれ
そこで、クレーム対応の極意の応用です。「あなた様がそう考えるのは最もでございます。」という姿勢で説得してみましょう。
●まだ遊び足りないから、公園から帰りたくないと思うのは・・・最もでございます。
●玩具を片づけるのは面倒だと思うのは・・・最もでございます。
●夕飯前にお菓子を食べたいと思うのは・・・最もでございます。
●バスや電車の中で騒ぎたい・・・・最もでございます。
●スーパーで商品を触りたい・・・最もでございます。
「最もでございます」とまで言わなくても、「そう思う気持ちはよくわかるよ」と言葉にしたり、共感している気持ちを語気や柔らかな表情で伝えながら話すのです。
これで子どもは「ああ、ママは自分の気持ちをわかってくれた」と思い、聞く耳をまず持ちます。
そこでこう話を続けるのです。
●【共感する】まだ遊び足りないから、公園から帰りたくないのね。わかるわかるその気持ち。
⇒【本題】でも、これ以上遊んでいると暗くなってしまうよ。夕飯の時間も遅くなってしまうよ。あと2回滑り台をしてから帰る？ 3回滑ってから帰る？
●【共感する】遊んだ玩具をいちいち片づけるのは凄くめんどくさいよね～。
⇒【本題】でも、元あった場所に片づけないと、次遊ぶとき行方不明になってしまうよ。だから、片づけよう。
●【共感する】お菓子って美味しいよね。夕飯前にお菓子を食べたいのはわかるよ。ママだってケーキばかり食べていたいと思うもの。
⇒【本題】でも、先に甘い物を食べたらお腹がいっぱいになってしまって、御飯やおかずが食べられなくなるよ。それでは身体も大きくなれないし、力もつかず風邪も引きやすくなっちゃうよ。だから、夕飯が済んでからデザートのお菓子を食べようね。
●【共感する】バスや電車でのお出かけは楽しいよね。だから大きな声を出したくなるよね。
⇒【本題】でも、自家用車ではないの。寝たい人、本を読みたい人など色んな人が利用する交通機関だからお口は閉じていようね。
●【共感する】この鶏肉パック、ぷにょぷにょしていて触りたくなるよね。
⇒【本題】でも、これはまだお金を払っていないからあなたのものではないの。誰かが触った指跡のついた鶏肉は食べたくないよね。だから、売り物は見ているだけにしようね。
まとめ
子どもの言い分に耳を傾けることなく「ダメ！」「コラ！」「いい加減にしなさい！」「シーシー」と命令するだけですと、その言葉に条件反射するだけに留まってしまいます。
もし、これで親の言うことを聞いたとしても「子どもはママが怒るから、怖いからやらない」だけで、心から理解して納得はしていません。だから叱る人がいなければ同じことを繰り返します。
子どもがその行動を止めないのは「楽しいから」「好きだから」なのです。そして、その楽しみを抑えても、中断しなくてはならない理由がわかっていないので、またやってしまうのです。
子どもが適切な行動をするようになるためには、まず共感してやり心を開かせてから、なぜそうしなければならないか理由を説明しましょう。
子どもであっても立派な意思を持った一人の人間です。きちんとした扱いをされれば正しい行動に移りやすくなるものですよ。
実は、クレーム対応の極意は“お客様がどんなに理不尽なことを訴えてきたとしても、まず相手の立場に立って共感すること”なのです。
「もし、私がお客様の立場だったら同じように感じると思います」の気持ちを示すか示さないかで、相手が抱く感情は全く変わってきます。
これって子育てに応用できるんですよ。
『〈マンガとQ&Aで楽しくわかる〉1人でできる子になる 「テキトー母さん」流 子育てのコツ』の著者の立石美津子が、その方法をお話しします。
納得できない言われ方
テレビショッピングでダイエット器具を買ったとします。でも、CMでやっているほど効果がありませんでした。
そこで「使ってみたけれども、ちっとも体重が減らないじゃないか！」とクレームの電話を入れたとします。
オペレーターから「そんなことはないはずです。大勢のお客様に効果が出ています。あなたの普段の食生活を見直して、運動もそれなりに行っていただいて…」と延々と説得されても、最初の「そんなことはないはずです」のフレーズで耳にシャッターを下ろしてしまいますよね。
これと同じで、子どもがこのような態度をとったとき、最初から突き放してしまっていませんか？
●いつまでも公園から帰ろうとしない→「いい加減に遊ぶのを止めなさい！夕飯の時間が遅くなっちゃうじゃないの！」
●玩具をいつまでも片づけない→「なんで片づけないの！さっさとしまってご飯食べなさい！」
●夕飯の前にお菓子を食べたがる→「お菓子はダメ！ご飯食べてからじゃないとダメ！」
●バスや電車ないで騒ぐ→「コラッ！シーシー」
●売り物を触る→「触っちゃダメ！」
子どもだって、それをしたい理由があります。そんなときに頭ごなしに怒られても、「じゃあ、そうしよう」とはなりませんよね。
応用あれこれ
そこで、クレーム対応の極意の応用です。「あなた様がそう考えるのは最もでございます。」という姿勢で説得してみましょう。
●まだ遊び足りないから、公園から帰りたくないと思うのは・・・最もでございます。
●玩具を片づけるのは面倒だと思うのは・・・最もでございます。
●夕飯前にお菓子を食べたいと思うのは・・・最もでございます。
●バスや電車の中で騒ぎたい・・・・最もでございます。
●スーパーで商品を触りたい・・・最もでございます。
「最もでございます」とまで言わなくても、「そう思う気持ちはよくわかるよ」と言葉にしたり、共感している気持ちを語気や柔らかな表情で伝えながら話すのです。
これで子どもは「ああ、ママは自分の気持ちをわかってくれた」と思い、聞く耳をまず持ちます。
そこでこう話を続けるのです。
●【共感する】まだ遊び足りないから、公園から帰りたくないのね。わかるわかるその気持ち。
⇒【本題】でも、これ以上遊んでいると暗くなってしまうよ。夕飯の時間も遅くなってしまうよ。あと2回滑り台をしてから帰る？ 3回滑ってから帰る？
●【共感する】遊んだ玩具をいちいち片づけるのは凄くめんどくさいよね～。
⇒【本題】でも、元あった場所に片づけないと、次遊ぶとき行方不明になってしまうよ。だから、片づけよう。
●【共感する】お菓子って美味しいよね。夕飯前にお菓子を食べたいのはわかるよ。ママだってケーキばかり食べていたいと思うもの。
⇒【本題】でも、先に甘い物を食べたらお腹がいっぱいになってしまって、御飯やおかずが食べられなくなるよ。それでは身体も大きくなれないし、力もつかず風邪も引きやすくなっちゃうよ。だから、夕飯が済んでからデザートのお菓子を食べようね。
●【共感する】バスや電車でのお出かけは楽しいよね。だから大きな声を出したくなるよね。
⇒【本題】でも、自家用車ではないの。寝たい人、本を読みたい人など色んな人が利用する交通機関だからお口は閉じていようね。
●【共感する】この鶏肉パック、ぷにょぷにょしていて触りたくなるよね。
⇒【本題】でも、これはまだお金を払っていないからあなたのものではないの。誰かが触った指跡のついた鶏肉は食べたくないよね。だから、売り物は見ているだけにしようね。
まとめ
子どもの言い分に耳を傾けることなく「ダメ！」「コラ！」「いい加減にしなさい！」「シーシー」と命令するだけですと、その言葉に条件反射するだけに留まってしまいます。
もし、これで親の言うことを聞いたとしても「子どもはママが怒るから、怖いからやらない」だけで、心から理解して納得はしていません。だから叱る人がいなければ同じことを繰り返します。
子どもがその行動を止めないのは「楽しいから」「好きだから」なのです。そして、その楽しみを抑えても、中断しなくてはならない理由がわかっていないので、またやってしまうのです。
子どもが適切な行動をするようになるためには、まず共感してやり心を開かせてから、なぜそうしなければならないか理由を説明しましょう。
子どもであっても立派な意思を持った一人の人間です。きちんとした扱いをされれば正しい行動に移りやすくなるものですよ。
