就職セミナー最終日

トラブル対処
クレーム対応と基本的には同じ。
ここで重要なのは会社の問題を自分の問題として捉える。
トラブルが起きた原因、自分の中の何かが原因であるとすれば、
分析して改善していく。
何とかならないかなあではなく、
何とかしよう、何をどのようにしようと考える。

プレゼンテーション
今までやってきたことの集大成としてのプレゼン。
チーム対抗で4チームに分かれてショコラYJのXショコラをPRして
○○商店に契約を取り付けようというプレゼンだった。
2人の講師の方々はショコラYJの
上司として報告・連絡・相談に乗った。
もちろん上司からの指示はなく、チームで分からないことは
上司の2人に聞くという設定だった。
うちのチームはCさんがリーダーシップとってくれて、
それに引っ張られる感じでやっていった。
11時20分から14時半（実際は15時まで）の
昼食休憩を挟んだ約2時間半、その間にリサーチして
セールスポイント考えて模造紙にペンで書いて原稿考えて、
打ち合わせしてとても大変で密度の濃い2時間半だった。
その後、1チームずつ発表した。
一人ひとり挨拶したのが良かった。
「社運をかけた」という言葉を随所に入れたのが良かった。
声の抑揚を使ったのが良かった。
でも、会社の概要がつかめなかったり、ほかのチームに比べて
リサーチ不足だったりした。
力不足、自分たちの至らなさを感じた。
これからもがんばらなきゃなと感じた。

就職セミナー3日目

コミュニケーション演習
○○株式会社に働いている35歳事務員Bさん、
雑務、経理まで一手に引き受ける。
ある日所長が「見積書はどうなっているんだ」と怒った。
事務員は泣き出して飛び出した。
問題点、事実、感情に仕分けてみる。
事実は現実で起きていること。
問題点は事実をどう捉えるかで変動する。
悪い事実のことだが、それには主観が入る。
それぞれ項目ごとに説明すると冗長になるので、書かないが、
問題点、事実、感情に分けると解決策が見えてくる。
問題点、事実、感情を共有したら、愕然とした。
自分の読みが浅く、浅はかだったから。
その事実を知って良かったと思った。次に生かそうと思った。
ちなみにこのBさんはすぐ気持ちを切り替えて戻るべき。
Bさんが開けた穴は他のみんなが埋めようとする。
失敗しても何とかならないわけではない。

職場でのコミュニケーションチェック
○×クイズ、明確に白黒つけることはできない。△は意外と多い。
今までのまとめのようなもの。
職場で経験積んでこの場合はこうという風に臨機応変に対応するしかない。
例えば「上司から指示された事で自分が知っている事は
確認せずに早く処理する」これは×
5W3Hを復唱、確認すべき。分かったと理解したは別物。
分かったつもりになって誤解が生じることも良くあることだ。
思い込みで行動したら、必ず壁にぶつかる。

クレーム対応
受話器をとって怒っていたら、まず謝罪。
落ち着き払ってまず事実確認をしたら、怒りは倍増する。
必ず謝罪の後に事実確認。
事実確認の後は「こうするのはどうでしょう？」と提案する。
そして最後にもう一度謝罪、さらに感謝の言葉を添える。
迅速な対応をすべき。なるべく10分以内。
上司への報告はいやなクレームほど早く。
報告を怠ると問題は大きく膨れ上がる。
最高に丁寧な言葉、表情、態度で電話対応する。
相手の言い分を受容と共感の気持ちでしっかり聞く。
クレーム・トラブルはスキルアップの最大のチャンスである。
人任せにすると、成長の機会を奪われる。

Plan　Do　Check　Action
計画を立てて、実行して、反省チェック検討して、改善していく。
プラスのサイクルエンジンを搭載するんだ。

報告、連絡、相談
支持を受けるとき、5W3H、
What何、Who誰、Whenいつ、Whereどこ、Whyなぜ、Howどのように（方法）、
How　muchいくら（予算）、How　manyいくつ（量）を
もれなく聞いて復唱して確認する。
報告、連絡も5W3H、こまめに途中経過を報告する、
「これでいいですか」と。
相談するとき、どのくらいなら可能か感情ではなく、
数値、具体的な事実を伝える。

ストレスマネジメント
図式化して紹介したいが、ここではできないので、
文字で伝えれる部分だけ。
ストレスがかかっているなと自分で気付くことが大切。
ストレスがかかっているとき体がサインを出す。
ボーッとする、だるい、眠れない、食欲がないなど。
ストレスのはけ口を10個くらい見つける。
散歩、テレビ、笑い飛ばす、サイクリング、ぐちる、ぼやくなど。

3日目まで終わりました。
疲れたでしょう。
あと1日です。
最終日は明日にします。
ご精読ありがとうございました。

就職セミナー2日目

伝言ゲーム
リーダーに簡単な図を見せて、
メモ取らずに、3人に伝言して最後の人が、
最初に見せた図を再現するゲーム。
3チームはしっかりできたが、1チームはちゃんと伝わらなかった。
分かる、伝える、ことの難しさを再認識させられた。

コミュニケーションの基本
言ったつもり、分かったつもりが多い。
相手のこと100％分かる人なんていない。
社会は思い込みで回っている。
誤解は結構たくさん生まれるもの。
コミュニケーション力は感情移入力だ。
「相手の立場になる」から一歩進んで
「何を考えているのか」「どう思っているのか」
感情移入して聞く姿勢が大事。
自分の価値観で決め付けない。
分からないことは聞く。ギャップを作らない。
分からないことのほうが逆に失礼。

コミュニケーションのテクニック
うなずき、あいづちは日本人は苦手。
オーバーなくらいがちょうどいい。
アイコンタクト
目を向ける、目をそむける、メリハリつけて。
凝視するのは気持ち悪い。
表情を相手の感情に合わせる。
オウム返し、復唱→聞いているんだなということが分かる。
最後に聞く力は反応力です。

ポジティブシンキング、プラス思考
人は本能的にネガティブに考えがち。
ピンチはチャンス。マイナスなことを言われても
「ラッキー」「よかったじゃん」と言うと自然にプラスに切り替わる。
手伝ってもらったときに「すいません」を「ありがとう」に変えてみる。
プラス思考が吸収力を高める。
肯定表現が人生を変える。

EQ
心の知能指数、感情調整能力
話をしているときにつまんなそうな顔をしていたら、
相手の感情を理解して、感情を調整して話を転換する。
空気を読む力につながる。
心の距離を縮めることにもつながる。

電話対応
プルルプルル、2コール以内に出る。
自分から名乗る、
「○○会社、××が承ります。いつも大変お世話になっております。」
メモを取る。担当者の机に見やすく書き換えた
メモを風で飛ばないように置く。
復唱する。確認、間違ってないかどうか。
最後に「ご連絡ありがとうございます。失礼します。」
ガチャ切りはしない。
受ける側が先に切らない。
電話にはすぐに笑顔で出る。
相手には表情は見えないから、声だけが聞こえるから。
表情は声に出てしまう。どんなに機嫌が悪くても笑顔で対応。
敬語と同じようにどんどん失敗しましょう。
失敗なくして成長なし。数をこなしましょう。

来客対応
受け付け、応接間へのご案内、名刺交換、お茶の出し方。
これも数こなして体で覚えるしかない。

タクシー、車の上座か下座か
優先順位はお客様→部長→課長→平の順。
実は正解はない。
「お客様どうぞ」と促して後は順番どおりに座る。
丁寧に対応しようという姿勢を見せれば十分。
これもどんどん失敗しましょう。
経験積みましょう。
マナーは感性だ。

以上2日目でした。

就職セミナー1日目

自己紹介
17人参加。
2人ペアで3組自己紹介した。1組2分。
全員とは時間ないからできない。
くつろげる時、好きな食べ物、起床時間について
話し合った。
初対面も面接も当たり障りないものから始める。
共通点を探る。見つかると距離縮まる。
新聞が就活生と面接官の唯一の接点だ。
企業はコミュニケーション能力のある人を求めている。

受講目的と目的達成のための目標
目的とはゴールのようなもの、
小さな目標をいくつか達成し、積み上げていく、
それが目的達成につながる。

第一印象の重要性
見た目→55％　身だしなみ、表情、態度
「あなた髪ボッサボサ」なんて言ってくれない。
自分で気付くしかない。
声→38％　トーン、大きさ、メリハリ、抑揚
黙って人の話を聞く日本人の文化、日本人の苦手な所。
言葉の内容→たったの7％

身だしなみ
ここで注文があったTPO→Time時、Place場所、Opportunity機会
を考える力が大切、それはイコール空気を読む力。
TPOは確か三省堂新明解国語辞典に載っていたはず。

おじぎ
90度、直角に腰を曲げるのは土下座。
ビジネスではありえない。
15度が会釈、30度が敬礼、45度は最敬礼。
初対面で恥ずかしくても目線を合わせる。
1，2，3で腰を曲げ、4で止め、5，6，7，8で戻す。
2m先の床を見る。足元を見るのは首垂れでよくない。
座って面接官、社員を待っていたとき
「そのままでいいですよ」と言われても
立ってお辞儀をする。
座ったままお辞儀をすると、極端な話、
即不採用、即クビ。

エレベーターで上司にバッタリ会ったとき
「お疲れ様です」だけだとそれで終わってしまう。気まずい。
プラスアルファの言葉を添える。
例えば「今日どんよりしてますね、傘忘れました。部長はどうですか？」
とか「私はこうですが、あなたはどうですか？」という振り方。
相手の意志を引き出しやすい話し方を心がける。
そのためには相手をよく観察することだ。

言葉遣い
例えば、お客様に待ってもらうとき
「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ」
仕事を断るとき
「大変申し訳ございませんが、この仕事は承りいたしかねます」
ここでもただ「すいません」「待ってください」だけでなく、
プラスアルファ言葉、「恐れ入りますが、」などのクッション言葉を
使うといい。

尊敬語、謙譲語
使わないと覚えられない。失敗してもいい。間違ってもいい。
声のトーンや、表情、態度で気持ちを伝えるのが大事。
丁寧に言おうという気持ちが伝わればいい。

細かいが、ノックは3回、
2回のノックはトイレノックと一緒、失礼に当たる。
名刺交換は細かく、煩雑になるので、割愛。
ただ一つだけ言いたいのは、
名刺はお客様そのものだから、ヒラヒラと落とすと、
即不採用、商談不成立。

以上が1日目だ。
大変だった。
あと3日。
できるかなあ。

就職セミナー総論

11月24日から昨日まで
就職セミナーを受けた。
短期間で大量の情報のシャワーを
ドドドーンと浴びた感じで混乱し、
混沌としたカオスのような状態だ。
学んだことを血として骨として
生かすためにも、ブログ・ミクシィを使って
自分の言葉でアウトプットしていきたいと思う。
最初はそれぞれの日に何をやったかの
概要を示したいと思う。
1日目
自己紹介、受講目的、TPO、おじぎ、
あいさつ、敬語、名刺交換
2日目
伝言ゲーム、コミュニケーションとは、
プラス思考、電話応対、接客対応
3日目
コミュニケーション演習、クレーム対応、
PlanDoCheckAction、ストレスマネジメント
4日目
トラブル対処、ロジックツリー、
プレゼンテーション、まとめ
明日、各日にちごとに
アウトプットしていく。
ここだけの話、
就職セミナー中に宿題がいっぱい
たまって忙しくなった。
忙しいことはいいことだ。
明日すべてアウトプットできるかな？