サービスの花道

「サービスの花道」という講談社のMOOK本を買いました。

理由は広告に「大前研一JALとオークラがだめな理由」というタイトルが大きく載っていたからです。

実は私も同様に感じることが今年ありました。

JALには国内外で今年３回（往復６回）搭乗しましたが、一回は整備不良という理由でANA便に振り替え、また２回は一時間近く遅れ、そのうち一回は離陸直前になってターミナルに引き返すというものでした。
新聞報道等で内部がゴタゴタしていることは知っていましたが、これだけ高い確立でこのような経験をするとJALは大丈夫かと本当に心配になります。

そして東京のオークラ。
浜松のオークラとお付き合いがあるので、こちらにも年１～２回は利用しますが、先日宿泊したとき、決して混み合っているわけでもないのにタクシーで降りてからフロントまでドアマンもベルも誰も寄ってこない、フロントの対応も儀礼的な印象を受けたし、また夜立ち寄ったバーでは甘すぎて飲めないカクテルに一言注意しようと思っても誰も気がつかない、その上従業員同士がしゃべったり上司が客の前で叱ったりしている。まったく目配りができていなかった。
極めつけは請求金額が違ったので後日電話を入れると「まだお支払いただいていません」という一言！！ちょっとおかしいんじゃないの！？

浜松のオークラのほうがよっぽど目配り、気配りがきいていると思いますよ。

そんなことでこのムックを買ったんですが、内容は大前研一さんが書いたのではなくインタビューで様々な企業のサービス低下の感想を語ったもの。

JALの国内線の話（スーパーシートがなくなって１０００円高いだけのクラスJになったら背広をかけてくれなくなった、その時の対応がおかしいという話）
オークラはドアマンもフロントも顔を覚えなくなった、伝説のサービスマン橋本保雄さんのいた頃の厳しさがない。

というような記事ですが、もっと深い内容を期待していた私としてはがっかりしました。この程度の内容で、あのようなタイトルを書かれてしまうJALとオークラには逆に同情してしまいましたが、所詮ムック本こんなものかな。

そういえば大前研一さんを12年前、浜松経済クラブという若手団体でお招きした時は鼻息荒く、「僕は日本で一番高いコンサルタント、JKガルブレイスとAトフラーと３人で価格を決めている」。と豪語していましたが今はどうなんでしょうね？