イイ苦労を買いに。

　本日は、嫌なNEWSが多かった。これも試練なり。しか～し、試練にこそ成長の余地がある。もっと頑張れってことか。

　さて、本日朝にクレームの電話をいただき、夜に直接対応に行って参りました。内容は、レジにおける釣銭ミス。お金の絡む問題に関しては、迅速に、そして直接誠意を持って対処しなければならないなと実感。内容は、「小計金額4,080円のお客様から10,130円をお預かりしたが、6,000円しか返金しなかった。お預り金をすぐにレジにしまったために確認が出来ず、対応したスタッフが10,080円でした」と主張し、お客様は50円返していただけなかったということ。

　この場合、問題点は３つある。①まず、お預かり金額を声に出して確認しなければならない。②お預かり金はお客様にお釣りとレシートを渡すまで絶対にレジに入れてはならない。③もし、お預かり金を確認（証明）出来ない以上は、お客様に50円を返さなければならない。

　人間であればミスがある。50円玉と100円玉を見間違うこともある。もしくは4,080円の金額に対して、10,130円支払うはずがないという思い込みもあるかもしれない。

　こちらのミスが確認できたので、完全にこちらに非があり、クレーム（ご要望）を出されたお客様の主張もお怒りもごもっともだ。自分が客でも同じことを言うし、自分が正しいのにスタッフから「間違いはありませんでした」と言われれば、怒り心頭は当たり前、怒りの矛先をどこに向ければいいものか。確かにお客様と会ってお話した時にも、お怒りであった。

　この場合において、金額は関係ない。50円だろうが、1円だろうが、1万だろうが、金額が問題ではなく、「遠回しにあなたが間違っています」と突き付けられたことこそが、怒りの原因だ。しっかりと話を聞き、お客様の気持ちになって、話をさせていただいた。最後にはご夫婦で、「頑張ってください」と励ましの言葉を頂いた。こちらの不手際であるにも関わらず、応援をいただけて本当にありがたい。

　ミスはある。しかし、その一瞬の判断で命取りになることもある。特にお金のやり取りに関しては。このミスは、お客様をお客様と思わない、お客様の立場に立てないという油断が生んだもの。もう一度気を引き締め直す。

　苦労には、「イイ苦労」と「悪い苦労」があると思う。イイ苦労は買ってでもしよう。今回のお客様への対応は「イイ苦労」に思えた。お客様と話すことで、お客様目線を再度認識することができた。嘘にも「ついてイイ嘘」と「ついてはいけない嘘」があると思う。嘘を一度もつかずに生きていくなんて人間にはなれない。基本的には嘘は悪だ。しかし、必要な嘘も世の中にはあるんじゃないかとも思う。

　今日はめっちゃ暑かったね～！でも夜は涼しかった。いろいろと大変な一日だったが、今日も成長できた一日だった気がする。よ～し、売上取るためにやることいっぱい！明日もイイ苦労を買いにいこっと。