心を育てる

　意識が変われば、行動が変わり、行動が変われば習慣が変わり、習慣が変われば人生が変わる。本当にそう思う。そして、そんな人たちをたくさん見てきた。

　例えば、挨拶。「おはようございます」言語だけ見ると、何の変哲もない挨拶である。しかし、質の違いを考えると挨拶一つとっても、大きな差異がある。本気で挨拶をしているのか、本当に心を込めているのか、相手に何かを伝える挨拶なのか。

　本当の教育は、何をやるかではない。心を持って、目的を伝え、そしてどういう質でやりたいと思わせるかである。教育とは、心を育てる教育であるべきだと思う。

　部下を含め、誰かが出来ていないということは、教育者の責任。伝わってないのではなく、伝えきれていない責任だと思う。そう考えると、まだまだ心が伝わってないことに、反省もし、もちろん伝えられていることに感謝もしていきたいと思う。
　皆さんの心は、相手に伝わっていますか？　感謝、愛情、情熱。心で思える人は、相手に伝える努力を。そして、目的が見つかってない人、夢が定まってない人は、愛のある人、情熱を持った人のそばにいるといい。そしたら何かを感じるでしょう。

　人も虫と同じ。暗闇にいる時は、光のある所に人は集まる。共に輝きを放つ存在になっていこう。

　家族、恋人、仲間、親友のみんなに感謝です。そんなことを考えさせられた一日でした。本当にありがとう。

運が良いとか悪いとか…

　運がいい、運が悪い。男運、女運。運とは時に、偶然かのように使われ、時に都合の良い言葉としても使われる。

　昔は、女性の相談は聞いてもらえれば良いということも分かっておらず、「私、男運がないんですよ」と相談をされた時には友達なのによく説教をしてしまい、相手を困惑させていた。

　だけど今も持論は変わっていない。運とは、その人自身の判断、決断の積み重ねによって、「運」ばれてきた状況である。ダメ男と付き合ったとしても、それは運が良い悪いではなく、その人をパートナーとして選んだ見る目がなかっただけだ。
　
　今ある全ては自分の決断によって作り出してきたものである。そんな自分を棚上げして、運のせいにするとはいささか無責任ではないか。とまぁこんな風に説教たれるもんだから、女友達からは相談のしがいのない人だと思われていたことだろう。

　どちらにしても、人生とは判断、決断の連続である。見誤ることだって山ほどあるし、自分の接し方、振る舞いが間違っていために良い結果にならないことだってたくさんある。

　学生時代の先輩が言っていた。「俺たち若者ができることなんて、そんな大それたことじゃない。だけど意義のあることを情熱もってやろう。だから1 lose 1 win（1勝1敗）でいく。相手の要望に応える1敗と、俺たちのやりたいことをやる1勝でいい」と。

　まぁ、成功者は1勝9敗って言うくらいだから、1勝1敗なんてのは出来過ぎとも言えるが。笑

　それでも、その時は「1ルーズ1ウィン」って響きがカッコイイなと思いながら、やっていたが、今でこそ「損して得取れ」の精神だなとつくづく思う。

　どういった環境の中で、どういった精神で、どういう価値判断をするかはその人自身の在り方とも言える。自分を高めたい人は、自分の選択を運とは言わず、責任持っていくしかない。そして「俺は運がいい」と声を大にして言おう。そしたら、もっといろんな運が運ばれてくる気がする。

　不況の時にこそ、「運が良い」と、辛い時こそ「運が良い」と、ある意味謙虚にいきたいものだ。神様は試練を与えてくれる。試練多く、ぬるま湯にはつからせない神様。運をありがとう。損して、得を取りにいきます。

伝説を創るおもてなし

おもてなしとは理想の追求です。これは教育にも精通しますが、おもてなしを徹底するとモチベーションがあがります。感動が人を突き動かし、自信をつけ、更なる高みへと連れて行ってくれます。

　その例として、おもてなしで代表される、リッツカールトン（ホテル）、ディズニーランド、カシータ（レストラン）には常に伝説があります。おそらく毎日のように伝説が生まれています。伝説とは後世に語り継がれるストーリー。

　それは先に述べた企業には劣るかもしれませんが、少なからず10時間、364日の営業の中でうちのお店でもその伝説は生まれるでしょう。その伝説（ストーリー）、そしてそこに訓示される教訓だけで1冊の本ができるほどの本当の意味での「平家伝説」を集めたいというのが夢。そしてそれを日々作り上げていきたい。

　何気ないサービスでも良い。その伝説が積み重なると、「この店で働きたい」と思われる企業へと変貌し、それが企業ブランドを確立する。「お金で人は動く」時代から、「お金だけでは人は動かない」時代への変貌の時にこそ大事なのは、心を揺り動かされるほどの感動のストーリーではないでしょうか。

　感動し涙を流すお客様、喜びのあまり置き手紙をされるお客様、お釣りはいらないとまで言わせるサービス。そんなことが起きている店で働きたいという人がもっともっと集まれば、きっと大きな平家伝説ができるでしょう。それを作れるのは今の我々だと自負しています。

おもてなしZONEへ

　トップアスリートがごく稀に体験する「ZONE」という世界があるらしい。試合中に、肩の力が抜けリラックスした状態にあるにも関わらず、集中力と感覚が研ぎすまされており、情景がスローモーションになったり、調子がよく、不安や余計な緊張感がない状態。
　巨人の川上哲治が「ボールが止まって見える」と言って驚かせた。野球では、リリースから0.5秒でボールが通過する。また、陸上の世界でも苦しい時間帯を超えた時に、ZONEの世界に入ると、体が軽くなり、足が勝手に動き出し、楽しくてしょうがない時間があるという。

　まさに、常日頃の練習の積み重ねと環境と自分の極限の精神状態がマッチした時に、「ZONE」という世界に入るのだろう。

　接客の中にも「ZONE」の世界があると思う。お客様の入り方、スムーズな料理提供、チームの流れ、リピーターのお客さんとの会話、全てのバランスがベストな状態を保ち、全てのお客様に喜んでもらえる状態が整って、洗練されたおもてなしが、まさにお客様の心を掴んで離さない瞬間。クレームが出ても何も恐れることはなく、お客様に冷静に対処が出来るような世界。なんとも言えない興奮状態。

　もちろん、そんな瞬間が毎回ある訳ではなく、たまにである。その為には、いつも必死でおもてなししてなきゃいけない。でも、そんな瞬間が一瞬でもあると幸せを実感できると思う。みんなの協力と日々の積み重ねが大事なんだね。

　今日は、入間のお店に行きました。教育プログラムの一環。面談方法のチェックは非常に良かった。出来が良すぎて、「他の人は、こうもうまくはいかないよなぁ～」と思いながらもよしよし。

　おもてなしは、まだまだ成長の余地あり。「リピート率が上がる7つの法則」として、7つの大事なポイントを伝えてきた。あとは、続けること。おもてなしは、今日やって明日結果が出るものではない。だから、時には「おもてなし」自体を疑う人が出てくる。「こんなに労力をかけて続けても、売上は上がらないんじゃないかな」と疑心暗鬼になる。

　そして、リピート率が上がる前に多くの人がフェイドアウトしてしまう。誰もが頑張れば出来ることだけど、継続するのは難しいこと。だからこそ、差別化に繋がる。それだけでもやる価値は十分にある。

　おもてなしをやり続けた人だけが体感出来る「おもてなしZONE」がきっとあるはずだと信じている。

　入間のIさん、Kさん、そしてキャストのS君、Gさん、Sさん、K君。君たちの成長が入間の成長だ。どうせやるなら必死で楽しんで欲しい。入間に期待してます。

ティッシュ

　冬到来。嫌な季節がきたもんだ。タイツが欠かせなくなってきた。鼻水も容赦なく出てくる。困ったもんだ。駅前のティッシュ配り。嬉しいサービスである。あれがどれだけの効果があるのか、知らないけども。

　先日、駅まで「宜しくお願いしま～す」と言いながら、ティッシュ配りしてる若者がいた。覇気がない。そこで考えた。俺がティッシュ配りを派遣する会社の人間だったら、どうさせるか？

　まず、セールストークだろう。何か配ってるなんて、1mくらい近づかないと分からない。だからせめて、「ティッシュ配ってます」ということを3m前くらいに知ってもらう。

・ 寒い季節に、鼻風邪大丈夫ですか～？
・ お風邪引かないように、ティッシュ使って下さ～い。
・ お体お大事に～。

　なんとも嬉しい声掛けではないか。こんなこと言いながら笑顔でティッシュ配ってたら、ついついもらってしまうだろう。そして、こんな親切な会社はどこだと、ティッシュを見てしまう。
　単なる、ティッシュ配りを、「親切と優しさ」の付加価値を付けて配布し、会社や店のイメージアップも手伝う。セールストークを10個くらい用意してれば、シーズンに合わせて使い分けれる。どうせなら、そんな人材のいる派遣会社に頼みたい。

　とまぁ、そんなことを常日頃考えてると、自分の生活で起こること一つ一つが自分の為になることだと知らされる。アンテナを張ってなければ、見逃してしまうことは世の中たくさんあるのだ。発想力のある人がいるんじゃなくて、頭の中に張り巡らされたアンテナの数が違うだけだとつくづく思う。


　西立川で全体の底上げをしてきて約半年。お見送りには「何が何でも行け」と言い、キッチンも優先順位を考えて動けと、料理提供のスピード強化、ラウンド中の声掛け、商品説明、声だしや声掛けの徹底、やってきたことは山ほど。それがようやく結果に結びついてきた。リピート率が10%以上UP。VIPも急上昇。お客様は本当に見てるんだなと実感。そして、人は変わると凄い力を発揮する。声を掛けなくとも、俺より先にお見送りに行く。笑　キッチンの人間は手が空いたら、バッシングにくる。教育とは、もの凄いパワーを秘めている。みんなの成長を見てると、時には怒ることもあるけれど、かわいくて仕方がない。
　みんなからパワーをもらえた、そんな一日でした。みんな本当にお疲れ様。

心配する人

　自分の身近な人を頭の中に浮かべて欲しい。家族、恋人、親友、仲間。誰でもいい。身近な人に何かあった時に、その人のことを心配するだろう。また、嬉しいことがあった時に、身近な存在の人に報告したいと思うだろう。楽しいことを共有したいと思うだろう。

　恋人をデートに誘った時に、相手を喜ばせたいと思う。お気に入りのレストランに連れて行った時に、喜んで欲しいと思う。連れてった店で、相手が気に入ってくれているか顔色を伺うだろう。

　おもてなしに必要な「心配り」とは、「り」を抜くと、「心配」という言葉になる。

お客様のことを心配することが、おもてなしにおける「心配り」。

・ お客様に提供した料理は美味しく召し上がってもらえてるかな？
・ お客様の荷物には、ソースが飛んでないかな？
・ お客様は、お子様は満足してもらえてるかな？
・ 焼き加減は大丈夫？ご飯のお替わりやお茶は？
・ 商品で分からないことはないかな？
・ 店の中は汚れていないか？

　そんなことを、最初の案内から、最後のお見送りまで、徹底して「心配」することで、お客様のニーズを汲み取れる。そしたら、何をすべきか見えてくる。商品の説明をすること、焼き加減を聞く、満足してもらえてるか表情を見る、ご飯やお茶はあるか確認する、ソースが飛ばないようにナプキンに注意する。

　まさに、そんな心配の数々が「心配り」になる。そして、お客様はそんな行き届いた心配りに感動してくれるのだ。あなたも大切な人を喜ばせたいと思うように、お客様のことを心配し続ければ、結果的におもてなしになっているはずです。働き手の主観をお客様の目線に近づけよう。

　昨日のブログの主人公の答え。「俺なら、親友に運転させ、病気のおばあちゃんを乗せて病院に行かせる。彼女と歩いて、帰れればハッピーさ」と言っていた。本当の答えなんてないけど、なるほど！と感心させられた。まだまだ、自分のイメージの中で固定観念の枠が外れてないな。この脚本家、アッパレ。

デートの管理

先日の中堅社員の研修を行った。教育本部長Iさんが、店長の仕事は、「ヒト、モノ、カネ、時間、情報」を管理し、利益を生み出すことであると教えていた。議事録を取りながら、Iさんは1年半で成長したな～と感慨深いものもあった。

　自分はこの話を聞いた瞬間、若い子たちに分かりやすく説明するにはどうすればキャッチーな話が出来るかを考えた。そして思い浮かんだのが、「デートの管理」である

　人は誰に教わるともなく、好きな人をデートに誘いデートを管理している。その管理が上手い人が、意中の相手から好かれるチャンスがある。デートの目的は、相手を喜ばせ、自分の方に振り向いてもらうことだ

　では、デートの管理を説明しよう。
・「ヒト」。これは自分と相手だ。スケジュールを合わせ、この日時に会おうと約束する。もし、どこに行くなどが決まってれば、服装や雰囲気も決まるだろう。
　・「モノ」。これは、何を持って行くか。小物であったり、携帯だったり、もしプレゼントがあれば、それも用意しなければならない。海に行くなら、海パンとタオルは必要だろう。バックも大きい物か、小さい物か適正がある。
　・「カネ」。これは予算だろう。財布の中以上のお金を使うことはできない。分相応な予算の中でデートの中身が決まる。大事な要素。
　・「時間」。どこに何時に行くのか、食事は何時にするのか、シャレたバーに行くこともあるだろう。終電を逃してはいけない。そんな時間をそれとなく決めていく。
　・「情報」。彼女の好きな物、好きな場所、趣味、デートスポット、雰囲気あるレストラン等、様々な情報を集め、プランを練る。相手の好みに合わせなければ台無しだ。

　そんな感じで世の男性諸君は、デートの管理をしているのだ。行き当たりばったりのデートしか出来ないような男は、女性を喜ばすには至らない。相手のニーズを汲み取り、自分の得意分野に持ち込み、相手を最大限喜ばせることが目的である。そうやって管理をしているのだ。

　デートであれば、いとも簡単に管理ということ分かり、そして、楽しめる。しかし、こと仕事になるとやたら難しく考え、目的を見失う。苦手意識が出てしまう。発想がもったいないね～デートのことばっかり考えてる男。仕事でもしっかり管理しなさいよ最近、デートしてない男。たまには、素敵なデートプロデュースしたら、喜ばれるかもよ

　そんな訳で、恋愛って素敵やん。っていうことを言いたいのではなく、管理って大事やんってこと。お客様に喜んでもらう為の管理、利益を出す為の管理。それが面白くなるかもね。例えは様々だけど、プライベートでもみんな自分の人生を「ヒト、モノ、カネ、時間、情報」で管理してるんだよね。身近な管理、探してみては？

　とある米国映画で出てきた心理テスト。「嵐の中、周りに何もないハイウェイを走っていると、バス停に3人の人がいる。病気のおばあちゃん、親友、恋人。あなたの車は二人乗り。誰を乗せる？」この映画の最後まで主人公はこの質問に答えなかった。自分も答えには迷った。最後のシーンで答えを出した時、思わず納得してしまった。
　主人公の答えは明日のブログで発表します。この映画知ってる人は、答え書かないでね～

伴走することを忘れたら、教育者失格

　アイディアが湧き出てくる瞬間がある。そんな時は、ベッドに入っても興奮して寝れなくなる。また同じように、寝れなくなるのは、嫌なことばかりを考えてる時。これは迷いがそうさせるのかもしれない。
　
　私が入社して3ヶ月くらいの時に、中途採用で1人採用した。Oさんという社員。私は彼のことを忘れないと心に誓った。

　彼は子供3人を持つ5人家族の生計を立てる為に入社。面接した時、真面目そうな人だと感じた。その反面、不器用そうだった。その当時の、私が新入社員に求める理想が高かったように思う。彼に話をした、1ヶ月まずは試験的に頑張ってみて下さい。今後やっていけるかどうかは、1ヶ月後にまた話をしましょうと話をし、現場に任せていた。

　そして1ヶ月後、自分の理想に及ばない彼を見て、今後は難しいと判断し、「このまま続けるのは、難しいと思う。どうしますか？」と伝え、彼は他に職を探してみますと言って去って行った。

　家族5人を支える彼を2回目の面談と3時間程度の仕事ぶりを見て判断した。最低だった。彼の去って行く後ろ姿を見たその日の夜後悔した。自分の誕生日の1週間くらい前だった。

　教育とは、伴走してあげること。教育とは、教え育むこと。教育とは信頼関係から成り立つこと。教育とは、心を教えること。教育とは、相手の良きところを伸ばすこと。教育とは、進むべき道を教えること。教育とは、共に新しい扉を開くこと。

　昔の自分のように一方通行に、相手に何かを求め、相手がそれに達しなかった時に、無能だと判断することを教育とは言わない。俺はOさんに、何を伝え、何を教え、何を改善し、どんな長所を見付けてあげる努力をしたか？伴走したか？　
　何もしてない。教育者失格だった。そして、採用した自分の責任は重大だと思ってる。

　彼女にもらったリングに、彼の記憶を留めることを誓った。あの失敗を繰り返さないよう、一生懸命教育する人になろうと。今もまた、教育の課題にはぶつかっている。だけど、あの失敗があるから、相手と向き合う努力が出来る。

　教育は無限の可能性を秘めている。人が成長しないのは、教育が悪いからだと思っている。やる気がないのは、やる気を出させることができないからだと思う。

　教育者は、自分の持っているもの全てを教え伝える努力をしなければいけない。だが、教育者は常に何か教え伝えることを持ってなければいけない。つまり、教育者が成長しなければ、教育者ではなくなる。矛盾ないよう、もっと成長したい。

　2年と4ヶ月前のことを今も胸に留めておきたい。眠れずに、今日2つ目のブログでした。

センスを磨けば、輝きを放つ

　男性と女性では、頭の作りが違うのだと言う。これはホルモンのバランスによるらしく、厳密に言うと、男性的な女性も女性的な男性もいるので一概に男女では比較できない。

　男性的な人は、論理的に物事を考える。そして、女性的な人は感性で物事を発想する。あなたはどちらに当たると思います？

　女性的な感性とは、言葉で表現することが難しく、とくに理由を聞かれても分かりづらい部分も多いにあるという。それを男性はデータ収集し、分析し、理論構築するという。理屈っぽい自分は、どうしてもその理由を言語にしたくなってしまう。笑

　例えば、ユニクロが女性にウケるのも、質を上げる努力をしながら、デザイン性にこだわり、女性的な人がウケるようなCM、告知方法を用いて、大衆向けでありながら、大衆的でないようなものを創り出している。あれが女性にウケなかったら、男性も買わなくなるだろう。誰でも持っているようなダサイものを、誰が買いたいと思うか。ダサくないと思わせる手法があるはずだ。

　洋服こそ、組み合わせにより「心」を変えれる。カジュアル、フォーマル、季節感、雰囲気。色彩の使い方から、小物の使い方で印象が変わる。それが、日本がオシャレ先進国である理由でもある。もちろん栄枯盛衰激しいが。

　飲食も学ぶべき点が多々ある。料理、食器、内装から接客。その組み合わせによって、その店のカラーを出し、それを価値として提供することが飲食店の使命。そのピントがずれていると女性的な方からは、「美味しいけど、なんか違うよね」と一蹴されてしまう。

　この「なんか違うよね」を男は見落としがちなのかも。男ばっかりの会社においては、難しい課題だ。もちろん女性がいても、言葉で説明できないものを男が納得できることも少ない。いろんなものに触れ、体感し、そしてセンスを磨こう。アンテナが張れた時に、センスが日々日々磨かれる。

　今日は中堅社員の勉強会でした。若手に店を運営する為の基礎知識の落し込み。教わりながら目をキラキラさせる姿、若いながらも自分の想いや考えを話す姿に胸を打たれます。彼らにもドンドン成長して欲しい。

　今はまだまだだけど、3年後、5年後、彼らが化ける。情熱と想いを持った若手が育つとき、中小企業が伸びる時だと思う。その日まで、成長するサポートをしなければならない。日々成長、日々感動、日々の積み重ね。全員ひっくるめて、面倒見てやる。3年後に化けるまで、ひたすらついてこい。彼らが成長しなければ、俺の責任だ。

学生時代を語る ～アルバイト編～

　学生時代はいろんなバイトして、稼ぎました。マック、居酒屋、カフェ、プリンタ販売、チラシ配り、イベント等々。
そんな学生時代の居酒屋でのバイトの話。

　その時の店長が、俺が入るに1ヶ月前に立て直しの為に赴任したスーパー店長。店の活性化、作業効率化、売上向上をしていたそうな。（当時はよく分かってなかった）

　この店長当時32才、親父さんが大手企業の役員で、ボンボンと呼ばれることに反発し、トラック運転手になり、25才から外食企業に入社。夜中2時まで仕事して、朝5時に湘南でサーフィンして、4時間寝て仕事をするというパワフルな人。バカなことと、下ネタを連発しているが、仕事は速いし、お客さんもついていた。仕事終わりで飲みながら語ったし、クリスマスイブには鍋パーティして、酔った勢いでキャバクラにも連れて行かれた

　そんなお店で働き始めて、少し経つと「慣れ」が災いした。ドリンカーは注文が入ると「ビール頂きました!」という掛け声をしなければならないのだが、その日はテンション高く「ビール一丁もらいやした～」とふざけてた。別に悪気もなく、ただ自分のテンションを上げる為に。
　すると、後ろでビールの生樽を持った店長が「おい!」と。…明らかに鬼の形相。「お前、次ふざけたら、こいつでブン殴るぞ」と一言。上がってたテンションは急降下
　すぐに店長は焼き場に戻り、笑顔で接客。そして、客席が空いてきた時に「朽木、休憩行くぞ」と言われ、二人で休憩を。そして説教をされながら、諭された。お客様への気持ち、一人のミスが全員のミスになる、テンションが高いこととふざけることは別だと。
　
　また、こんなことも。お客様に鶏ガラスープをこぼした時に、謝罪もして、それでもなんとか喜んでもらいたくて、何度も接客に行った。お客様の食事が終わりかけの時、「お客様にデザートをサービス出来ませんか？」と店長に聞きにいくと、「分かった」と言ってデザートを準備してくれた。そして「ありがとうございます!」と言うと、「朽木、タイムカード切っとけよ～」と

　3時間ほどタダ働きした　けど、そのタダ働きがスッゲェ嬉しかった。「お前が言う、お客様を喜ばせたいってそういうことだろ？」って言われてるような気がして　給料以上のことを教えてもらった

　今でこそ、教育をする立場にあるけど、当時は怒られることの方が圧倒的に多かった。よくミスした。何度も説教された。その中には大切なことがたくさんあった。可愛がってもらえたことに感謝

　社員のMさん。宮崎に家族をおいて東京で頑張っている。まだ30代だが、実力はトップクラス。自分の店を回しながらも、利益創造部のコスト削減を進めている。小さなコストも積もり積もれば大きな額に。例えば、1店舗で月に1万のコスト削減が出来れば、10店舗で年間120万のコスト減。

　そんなことをめっちゃ頑張っている。交渉したり、減らしたり、物を変えたり。逆境に立たされると、能力は引き上げられる。こんなにあるもんかというくらい出てきている。こんな意識が身に付いてくれば、企業は強くなる。Mさんの頑張りに感謝

食の在り方

　状況に応じて「食」を変えれること。これこそが、日本に食文化がある所以だろうか。ミシュランの☆を取る店が世界で一番多かったのは、日本だと聞く。

　100円でハンバーガーを食べたり、コーヒー飲んだり、牛丼も380円で食べれる。かと思いきや、記念日などの日には10,000円以上もするコースのレストランが満席だったりする。サッカーの試合観戦にはデリバリー、季節に合わせて食材を変え、食べるものも変わる。

　ただ食するだけでなく、心理への影響も多いにある。お菓子は食べるけど、ダイエットする為にカロリー計算するOL、今日は野菜を増やそうと思い立つサラリーマンも少なくないだろう。求めるものも様々。

　　「食」という字を解体すると、「人（の気持ち）が良くなる」と書く。それが示すように、人の心の豊かさは、食べる物、そのシチュエーションによって変わる。

　また、「食あるところに人は集まり、人集まるとこに食ある」とも言われている。

　これだけ「食」の選択肢が増える中において、日本において豊かな食文化を作り出すということは、その辺の価値提供では足りない。商品の味、安全性への安心感、心地よいおもてなし、雰囲気、清潔感、様々な要素を統合して、価値を提供しなければ、見放されてしまう。

　お客様もその価値を求めて、来店される。裏切れないでしょ。だから、Q（クオリティ）S（サービス）C（クリンリネス）が大事。信頼を裏切った瞬間に、お客様は引いてしまうから。これは人間関係と同じで信頼回復には時間を要する。

　人間だからミスもある。自分も現場に立つとミスしてお客様に迷惑かけることが山ほどある。だからこそ、お店の中でのミスはお店の中で解決して欲しい。そして、事前にQSCに対応出来る準備はしなければならないのだと思う。更なる成長が求められる。その強さある企業が、永続できるはず。食文化の豊かなこんな時代だからこそ、原点を大事にしよう。

　先日、ある社員にこんな話をした。「入社して1年経つね。君の成長は目覚ましいものがあった。ただ、これからは成長が鈍化する。なぜなら、お店でやるべき業務は全て覚えたから。次は、精度を上げることが課題。覚えるという作業は、誰かが教えてくれるが、精度を上げるのは自分自身の意識が大きく関わってくる。自分で成長する意識を上げないと成長は鈍化する。しかし、意識を上げた時、今までとは質の違う成長段階に入る。お前の意識が何かを変えるんだ。今までは、影響を与えられる人。これからは影響力ある人への一歩を踏み出せ」と。

学生時代を語る ～教育の始まり編～

　学生時代、「教育が最も大事だ」と自分の確固たる信念を持った瞬間がある。それからというもの、常に教育の重要性を感じ、教育の壁にぶつかってきた。今もそうだ。
　
　学生時代、人材の派遣をしていた。バイトしたい若者を集め、面接し、採用、研修をし、電気量販店に派遣して、プリンタの販売をさせる仕事。プリンタメーカーE社の販売員として派遣する為、E社の製品を売らなければならない。その店で他の販売員とシェア争いをする。

　ある大学生の女の子を派遣した時の話。その子は、大人しいけど、真面目で誠実で一生懸命な子。その子が入った店は、大型店。土日には1日で100台のプリンタが売れる。店には各社のプリンタ販売員だけで10名がひしめき合う。
　その子が初めて入店した土曜の夜に、E社の営業担当から「あの子、売れないから外して」と電話があった。すぐにその子に確認の電話。話を聞くと、その日のその子の売上は5台。一番売った人は20台だと言う。競争の激しい店で、大人しい性格が裏目に出たと実感した。

　そして、その子にはこう伝えた。「年末に向けて、競争はもっと激しくなる。シェアを取る為にはその競争に勝たなきゃいけない。もし自信なければ店を変えるけど、どうする？」と。少し沈黙の後、「やります。やらせてもらえませんか？」と。
　その後、営業には「明日、自分が一緒に店に入り、一緒に売りながら指導します。あと1週間様子を見て、それでも売上が上がらなければ販売員を変えます」と許可をもらい、翌日一緒に販売に同行。買うお客様の見極め、ファーストタッチ、セールストーク、クロージング、作業効率化などをやって見せ、フォローしながら、一日を終了。

　そして、1週間後。その子は、その店の土日売上で10人の中で38台売ってトップになった。そして、年末の終了時まで常に売上トップ3に入る結果。嘘のような話。だけど、本当にあった奇跡の話。

　そして、スタッフ全員を集めて打ち上げ飲み会の時。その子に「よくやったじゃん」と伝えると、「あの電話の後、泣いたんですよ。悔しくて。でも、朽木さんのお陰で売れるようになってよかったです」と少し涙汲みながら話をしてた。それを聞いて、泣きそうになった。
　あの1週間の間に必死に勉強をしたと言う。サービスの本も買い、電気屋にお客さん役として行って、どう説明すればいいかメモして、友達相手に何度も練習したと。

　人は変わる。本気になった時、学ぶことを始める。その気持ちが自分を引き上げてくれる。その子がたった1週間で変わったように、誰しも変われるチャンスを握っている。アルバイトのその子は、涙を流すほど本気で取り組んだ。そして変わった。
　
　必死で教育すると人は変わる。変わる人がたった一人であったとしても、我々には教育をやる意義はあると思う。教育とは苦労の積み重ねだ。だけど感動の積み重ねだ。

　ちなみに、当時他の派遣会社スタッフのシェアが38%であったのが、その子含め、うちのスタッフの各店シェアは平均で50%近く取っていた。単なる派遣ではない、教育を通した派遣だからこその違いだ。教育で人は変わります。

老舗の強みを活かす変化

　マーケットは生きている。マーケットは常に変わる。マーケットの伸縮は激しい。これが情報化社会の実態ではないかと思う。そして、これを前提に発想をしなければならない。

　老舗で勝ち残っている企業は数多くある。しかし、潰れている企業も数多くある。

　例えば、「勝ち残る老舗」という特集記事を見た時、多くの人は「やはり老舗は強いのか」と大きな勘違いをし、古きことを美徳と捉える。これが落とし穴だ。

　「老舗で勝ち残らない企業も山ほどある」という隠された事実を受け止めねばならない。

　老舗で勝ち残った企業の強みは、「老舗の伝統をマーケットの変化に合わせた。もしくは、マーケットを惹き付けるブランディング戦略があった」だ。その秘訣を発見する努力が必要だ。

　聞いた話。とある売れない老舗の店主が、コンサルに相談した時の話。
店主：「うちの店は創業75年なんだ。良い物を作っている。だけど、今の消費者は見る目がなく、うちの商品は売れなくなった。」と言い。変化を拒み続け、この老舗は潰れた。

　老舗の強みは、伝統であり、技術であり、その精神だと思う。ただし、「良い商品だから売れるのではない」と知ること。

　企業体質、企業文化、企業風土、商品への愛情、商品への自信、そんなことを明確に伝え続け、受け止めて頂き、評価を頂き、そしてまた買ってもらう。その時々で、商品の良さを伝え続けるために老舗も進歩することが必要だ。それが伝統ある商品への愛情表現だろう。

　2年後には、今とは違ったマーケットでの勝負となる。その変化についていけるか。

　先日、お客様アンケートから、お褒めの言葉を頂きました。「西立川館、高級店のような店員の接客が完璧でした」と。西立川館、M君、Fさん、Yさん、Sさん、Yさん、O君、M君（小平）、T君（小平）。よく頑張った嬉しいな

そして今日も、「ホント美味い」との声をたくさん聞きました。その一つ一つが、「この味で間違ってないんだ」と実感させられる。あとは売り方。もっと成長します

よく学び、成長せよ。

　ふう～、今日もお疲れした！西立川は常連がいっぱい。リピート率も数ヶ月前と比較すると大幅にUP。もちろん、新規が落ちてるということも往々にある　不景気、不景気騒ぎ過ぎなんだよな。

　メディアも、政治家も危機感を煽るようなことばっか言ってるから、社会が暗くなる。不安になって、消費を控えだす。日本のリーダーはリーダーシップが足りん　

　「ここは、笑顔で不景気を吹き飛ばそうやないか！こんな時こそ心を豊かにしてこう！」って声高に叫んでくれるような、ノー天気総理大臣が出てきて、バッシング受けて、それでも笑顔で政界去ってくような人がいたら、面白いと思う自分の保身に執着する政治家、政党は人の心さえも打てない。オバマの演説を見習って欲しいもんだ。

　今日は、社員に「ミニまぐ」というメーリングリストを紹介しました。どれか一つでもいいから登録して、毎日勉強して欲しい。社員になるとある一定のとこで、成長が止まる。なぜなら、体を動かす作業にしても、事務的な業務にしても、覚えることで成長はする。しかし、そこからは質を磨くこと、精度を上げること、未開拓分野に挑戦するが成長になるから。

　そんな訳で、勉強は大事
ただ、強制されても成長は鈍化するから、自分の意志で自分の好きなことを吸収すること。成長すると世界が違って見える。人の成長って最高に嬉しい。1ヶ月後が楽しみです

誇りを失うなかれ（おもてなし編）

　「おもてなしって最高!!」と実感してる人はどれほどいるでしょうか？「俺おもてなし超好き」って人は？

　あるファミレスに行きました。客席は8割が埋まり店はバタバタ。学生、主婦のウルサい客が多く、ワーキャーと。

　食べ方の汚いギャル、靴を脱いで席で騒ぎ立てる高校生、子供が暴れているのそっちのけで話に夢中になる主婦。店員に対する態度は横柄で、店員をバカにするような客も。確かに店長は無愛想で、笑顔もないけど

　サービスする側も人間。いくら笑顔でも、客があまりに無礼な人であれば頭にもくる。「早く帰ってくれ」とも思う。
　お客様に喜んでもらいたいと思う心がサービスを生み出す。

　うちの従業員に伝えたいこと。
・ あなたとファミレスの店員の「心」には大きな違いがある。お客様に感謝しよう。
・ 本気でおもてなしをした時、そのサービスを受け止めてくれるお客様に感謝しよう。

　高級店や一流ホテルで働く人を見ると表情、姿勢、言葉遣い、接客態度が違う。誇りである。高級店だから教育が出来ているのではない。サービスをすることで喜びを実感し、成長し、そして誇りを持てるから、個々人のサービスがより良くなる。働く人の心がサービスに反映される。

　逆に、お客様から無礼な態度を取られる店には、心からサービスする人は少ない。それが良いか悪いかは別として。

　おもてなしが好きな人、おもてなしってカッコイイと思ってる人、おもてなし最高!!と思っている人は、最高のサービスマンになる可能性を秘めている。あなたは、良き心（誇り）を持ってますか？

　宮崎、関東店舗の中で、唯一創業からの店の歴史を知る社員Iさん　会社で一番元気で、最高にサービス精神旺盛な53才。現役バリバリのおもてなし推進部リーダー

　お客様の懐に飛び込む技術、お客様の要望をいち早くキャッチするセンス、温かい宮崎弁を饒舌に使いこなすコミュニケーション。Iさんは、最高のサービスマン

　だけど、他の社員にも気づいて欲しい。Iさんと自分たちの違い。

「お客様に喜んで欲しい」という想いの強さがちょっと違うだけ。だから、「Iさんだから出来るんだ」とか「Iさんじゃなきゃあの接客は無理」は止めにしよう。「俺も、私も、Iさんに負けないくらい、必死でお客様に喜んで欲しい」って切り替えよう。その気持ちが芽生えた時、成長の歩みは続いていく。尊敬し、そしていつか超えるまで、歩み続けよ