クレーム対応。
ワードを聞くだけで胃が痛くなりそうですが、大きな会社には無くてはならないお仕事ですし、小さい会社にだってクレームは来ますよね。
人事としては、どういった人材にこの仕事を任せるのかが分かれるようです。
他の部署でどうも使いにくい人材、使えない人材、何か問題を起こした社員をある意味『窓際へ追いやるように』この部署へ送る会社もあると聞きます。
逆に、フォローに長けた『やり手』をエキスパートとして揃える会社もあるようです。
以前、ある商品のクレームで（販売した店舗でなく、製造したメーカーの過失と明らかなケース）対応に不満を持たれたお客さんがさらに怒ってしまわれた事があるのですが、東京の日本本社から結構偉い方がわざわざ岐阜の田舎まで来られて、丁寧にお話をされた所、お客さんは納得して溜飲を下げられました。チラッと伺ったお話では海外工場のミスだったらしいのですが、商品のクオリティに関わる問題なのでメーカー側も事を大きく見て、格別の対応をなさったようです。
まぁ、今のは少し特別なケースでしたが、クレームも大きな物から小さな物、本当に受けた側の過失の場合とただのイチャモンじゃないのかって場合までありますよね。
そこで、どう対応するかによって傷口は大きく抉られてしまう、と言うお話。
こちらのリンクをどぞ。
「謝ればいいと思ってんだろ！」と言われたときの誠実な切り抜け方
よくある話ですよね＾＾；
とりあえず、社会常識として『申し訳ございません』は当然出てくる言葉だと思います。
まぁ、クレームを出されたお客もちょっとキレすぎかなとも思いますが、その『申し訳ございません』も種類が分かれますよね。
「（ぁー……分かったよもうとりあえず言っとくか）申し訳ございません」（慇懃無礼タイプ）
「（ぁゎゎゎゎ……どうしようこれは大変だ！！）申し訳ございません」（取り乱しタイプ）
「（そんな想定外の事が起こるなんて……どうすればいいんだ）申し訳ございません」（解決不能タイプ）
クレーム者が収まらない『申し訳ございません』ですと、こんな感じではないでしょうか。
今回の受け手は本当に申し訳なく思ってしょげていますので、その意は汲んであげても良い気が致しますが、その会社が頼りなく見えてしまうのは避けられません。クレーム対応部署も『会社の顔』と言われますしねぇ。
そしてこの件、会社に対するクレームのお話だけにとどまらないと思うんですよ。
友達や恋人と喧嘩になりかけて、何かこちらの不備なり手落ちがあって謝らなければならない時。
「ごめんね」だけで相手が納得しない事があったら、このお話を思い出せば相手がどうして溜飲を下げないのか、ちょっと分かるかもしれませんね。
相手のクレームにちゃんと適切な対応が出来れば、友達や恋人としての『自分の顔』も立つってもんじゃあございませんか（＾－＾）
←例のアレです！！ お気が向かれましたら。
