これが「神対応」？？？

台風どうですか？

今のとこ、静岡はやや風強め雨普通、ですがこれからですね。

結構街中のお店とか映画館、博物館とかも明日は休み、にしてるとこが多いですし、賢明だと思う。

最初は、三連休休みに台風かーついてないなあ、って思ったけど、考えようによっては・・

うちの仕事場は絶対に休みにしないから、どんな暴風雨でも来い！つう姿勢だから、かえって休みの日の方が素直に仕事行かなくて良いからよかったかも！って思ったり。

うちはだいたい歩いて行けば一時間くらいで行けないわけじゃないんで、そーなったら絶対行かないという選択肢は無いだろうからね。例えバス無くてもさ。

と、思ったら日曜に緊急招集かける可能性あるから待機してるよーに、だって！

えー！台風去ったらサウナ行く予定なのにーっ(>_<)

で、スーパーやドラッグストアから水や電池売り切れてますな。

そーいや懐中電灯あったかな？って思ったが、あ、そーいやサイネリウムあったよ！

シンゴジラ応援上映用に買って、その後一回も使ってない^_^;;

今日はラグビーワールドカップ、静岡で試合やってます今のところ。

悪天候だと延期じゃなくて中止なんだねー！一悶着ありそうだのう。

で、今日ねyahooニュースというかコラム記事的なのに、

クレーム客をファンに変えた、ある水族館の「神対応」とは

って言うのがありました。

なんでも、水族館にクレームのメールがきた。

ここで紹介するお話は、ある水族館のイルカショーへのクレームの事例です。

ご家族で来館されたお客様から、その水族館の公式サイトに「イルカショーのイルカが思ったより上に飛ばなかった……。イルカのやる気がなかった」という内容の書き込みがあり、この書き込みへの対応に関して、水族館のクレーム担当者から相談を受けました。

でも実際には、テレビCMのイメージとは違って、期待していたほどの高さまでイルカが飛ぶことはなかった……。

そのため、お子様がとてもガッカリされて帰宅することになった、というのがクレームの主旨だったのです。

　クルマで水族館に向かっている途中の家族同士の会話で「イルカがあんなに高く飛ぶなら着水したときに、ものすごく水が飛んできて、服とかビショビショに濡れるんじゃない!?」と盛り上がっていたご様子。
このお客様は、イルカが見事なジャンプ力で華麗に飛んでいるシーンを映した、その水族館のテレビCMを見たお子様から、「夏休みにはイルカショーを見たい」とせがまれて、家族4人でその水族館に行くことになったようでした。
この返信回答の翌日、書き込みをされたお客様(ご家族のお母さん)から担当者宛てに電話が入りました。

その担当者がお客様から話を聴いて、「イルカが思ったより上に飛ばなかった」という書き込みをされた理由がすぐにわかりました。
そこで、ウェブやSNS上においてお客様からの指摘(申し出)の主旨がわからない場合の対応法として、次のように返信回答してもらいました。
このクレームには、お客様の事情や背景、そしてお客様の「なりたかった姿」がやはり存在していたのです。
これらを聴いた担当者は、さらに共感しながら、次のような言葉を投げかけました。

「ご家族の皆様で楽しみにされていたのに、ご期待に応えられなかったのですね」

　「お子様に喜んでもらいたいと、わざわざお越しいただいていたのですよね」

　「私も子供がおりますのでお気持ち、痛いほどよくわかります。私もお話を聴いてとても悔しいです」

　お客様の話に共感して、クレームを言ってきたお客様の事情と背景を理解できたからこそ伝えることができた、素晴らしい「共感の言葉」ばかりでした。

　この共感の言葉によって、お客様もわかって下さったようで、その後は、この水族館のペンギンが可愛かったこととか、見たこともない深海魚にお子様が喜んでいたことなど、その水族館で楽しむことができた話もしてもらえて、最後は「また行きます」とお客様が明るくおっしゃって電話を切られたそうです。

　この事例の対応はまさに、クレーム客をファンに変えてしまう、「一流のクレーム対応」と言えます。

・・だ、そうですが、このどこが神対応なのか私には全くわからない！

生き物のパフォーマンスはその時々により変わるのが当然、人間だって毎回ベストな結果を出せるわけがない。

なのに、ましてや動物に人間の勝手な価値観を押しつけて勝手に失望してクレーム入れてくる奴ってどうよ！

なんつうか、傲慢で身勝手で視野が狭いとしか思えない。

例えるなら、マリー・アントワネットの「パンが無いならお菓子を食べればいいのに」のレベルの無神経さだな。

もっとも、このマリーアントワネットに関しては創作説も強いそうだが。

水族館、生き物を扱う場であるなら、そんな傲慢な人間の気持ちに寄り添うよりも、ガツンと言ったれや！！って言うか、言うべきじゃない！？って強く思います。

イルカショーって、私はそんなに必須感は無いし、かえってショーの間は水族館本体が空くから他の水槽ゆっくり見られるチャンス！っと思っちゃう方だがねー。

でも、こういうショーって施設側の独自性・姿勢が一番わかりやすく見える場でもあるんだよね。

単にジャンプを見せるためにショーをさせるんではなくて、イルカの身体能力の素晴らしさ、コミュニケーション能力、＋イルカにとっての遊び、的な意図でやるんだから、そのあたりを読み取れるような無理のないショーにやるならやって欲しいもんです。

これから世界的な流れでイルカショー、あるいはイルカ飼育自体も逆風になっていくだろうから、尚更「ジャンプが高くなくてガッカリした」なんてクレームつける愚かな日本人には水族館に来て欲しくないもんですね。