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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
実戦版・飲食店運営塾の16回目は、マニュアル対応について取り上げます。
ケース16
マニュアルに頼りすぎる
～飲食店スタッフの声～
ラストオーダーの時間が過ぎていたので、追加のご注文をお断りしてしまいました。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）決まりごとなので、断固として断る
（２）丁重に謝りながら、やんわりと断る
（３）店長に相談する
（４）できるかぎりお客様のご要望に沿えるよう努力する ※料理の内容や時間など、状況によりけり
例えば、ラストオーダーの時間を数分過ぎていた場合に、お客様から飲み物の注文が入ったとします。
時間が過ぎていることを理由にお断りすることは簡単ですが、実際にそれほど手間が掛かる作業でもありません。
特に興が乗っている時など、飲食店では少々の時間は大目にみなければならないケースが必ず出てきます。
状況にもよりますが、できるだけ臨機応変な対応を心掛けていきたいものです。
対応と対策
マニュアルはあくまでも基本
基本を押さえた後は、応用を目指そう！
マニュアルに固執するあまり臨機応変な対応ができずに、クレームが発生してしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告する
（３）お見送り時に再度お詫びし、サービス券などをお渡しする
こういった問題を回避するために、遅い時間に入店されたお客様にはラストオーダーと閉店時間を必ずご案内しましょう。
きちんとしたマニュアルがあるからこそ、未経験のアルバイトスタッフも短期間で働けるようになるのですが、マニュアルに書かれていることはあくまでもスタートラインで覚えなければならない基本です。
経験が増えてくるにつれて、お客様ひとりひとりに応じた適切なサービスを実施していく意識を持ちたいものです。
とは言え、中には閉店時間を大幅に過ぎてもお帰りにならないお客様も実際にいらっしゃいます。
当然のことですが、飲食店スタッフにもプライベートの生活がある訳ですから、お酒を飲んでいる時にも、その点はぜひ忘れないで頂ければと思います。
お店側はお客様に楽しんでもらうよう努力する。
また、お客様もお店やスタッフに迷惑を掛けないように配慮する。
お互いに思いやりの気持ちをもって、居心地のよい楽しい空間を作り出していきたいものです。
次回の飲食店経営塾は【ケース17 自分から進んでオーダーをとりにいかない】です。
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