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3月から実施してきました福島応援キャンペーンが、いよいよ本日最終日を迎えました。

福島応援キャンペーン
・日本有数の酒処となった福島の銘酒を多数品揃えし、全国のお客様にPRします。
・厳しい検査に合格した福島の食材を使って、安心・安全なおいしい料理をご提供します。
・地元のお客様に春の歓送迎会を楽しんで頂くために、4月の宴会料金を据え置きます。

微力ではありますが、今後も継続的な支援を行い、福島の飲食を陰ながら支えてまいります。


さて、大型連休中はご家族でお出かけされる方も多いことでしょう。

普段は仕事で忙しく、家族と一緒の時間が少ないという方、外食で家族サービスしませんか？

ガンマーサードではご家族揃って楽しめる飲食店作りに取り組んでいます。

間近に迫った母の日におすすめしたいのは、ローレン＆リーフのランチ限定レディースセットです。

ビールが好きなお父さんには…

カヂャの4月限定☆日曜～木曜日は生ビール＆グラスワイン一杯100円イベントがおすすめです。

本日最終日ですので、どうぞお見逃しなく！！

そして、今月絶好調のちゃりちゃりが先日告知したLINE@イベントを本日開催します。

LINE@はじめました　居食厨房ちゃりちゃり

どんな内容かは…

友達登録して頂いた方にのみ配信されます。

ハッキリ言ってかなり凄い内容です。

3時間フリー飲み放題が○○円…

自慢の焼鳥が1本○○円…

どうぞお楽しみに！！

ちゃりちゃりLINE ID【@chari-chari】


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【お客様に喜んで頂くための事例集】の第三弾として、人気飲食店がおこなっている接客サービスの一例をご紹介します。

すぐに模倣ができるサービスもありますので、積極的に取り入れて繁盛店を目指しましょう。

（５）接客　料理提供
１．商品名を告げ、的確にご注文頂いたお客様の前に提供する。
２．提供時にお客様に皿を直接渡さない。※手を出して受け取って下さる場合は除く
３．揚げ物の提供時は、可能であればおしぼりも一緒にお持ちする。
４．ご飯にふりかけを添えて提供する。
５．お客様はがきとペンをお持ちして、説明及び記入をお願いする。
６．裏メニュー、私（常連客）だけが知っている、特別なメニューの提供。
７．お子様にご家族の絵を書いてもらい、ラミネートして店内に貼り出す。
８．炊きたてのご飯のひと口味見のサービス。
９．おすすめの日本酒や焼酎のひと口味見サービス。
10．お誕生日のお祝いに、ケーキや花、割引チケットをプレゼント！！

（６）接客　中間サービス
１．クレーム等でお詫びする際に、お客様に「すいませ～ん！」などと言わない。
２．様々な話題を提供して、お客様とのコミュニケーションを促進する。※特にお一人のお客様には必ずひと声掛ける
３．笑顔で灰皿交換。吸わない方へのサービスも検討する。
４．タバコと言われたら、必ず買いに行って差し上げる。
５．買ってきたタバコとおつりを渡す際に、店舗のライターかマッチがあれば添えてお渡しする。
６．お帰りの際もおしぼりサービス。
７．空いたお皿はサッとお下げする。メニューを見ていたら注文をお伺いする。但し、お客様に不快感を与えない配慮が必要。
８．ホールスタッフは店内を歩く際に、足元に落ちているゴミを拾う習慣をつける。
９．料理のお味をお伺いする。「お味はいかがでしたか？」「お楽しみ頂けましたか？」など
10．「美味しかったよ！」と仰って頂いた料理の「一品料理チケット」をお渡しして、次回来店時にご利用頂く。

今月手がけている飲食店再生ビジネスですが、リニューアルオープン記念の3日間限定セールは、お陰様で無事に終えることができました。

平常営業初日となった昨日もたくさんのお客様にご来店頂き、約70席ある店内は、カウンター席を除いて全て満卓になりました。

手応えは感じていたものの、期待と不安が入り混じってかなりドキドキしていましたので、結果に胸をなでおろしています。

飲食店は料理や飲み物の味はもちろん大切ですが、繁盛店になれるかどうかは最終的には店舗で働く人にかかっています。

これからも地域のお客様に愛される繁盛店となるために、スタッフで話合って、良いサービスを提供できるよう頑張っていきます。


ガンマーサードでは飲食店経営についてのよろず相談承ります。効率的な経営による業績改善、お客様満足度の向上、飲食業界で重要となる人材確保の方法など、初回相談は無料です。経営者の方お一人で悩まずに、ぜひお気軽にご相談ください。お問い合わせは電話もしくはメールでお願いします。

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一般的にはほとんど流通していない珍しい花なので、10日前迄の事前予約が必要となりますが、レインボーローズを贈ることで、言葉では表し尽くせない想いを伝えて頂ければと思います。

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【実戦版・飲食店運営塾 ケース７ お客様からクレームを言われた時の態度が悪い】

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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース７、お客様からのクレームに対応する際の注意事項をご紹介します。

ケース７
お客様からクレームを言われた時の態度が悪い

～飲食店スタッフの声～
「注文と違う」と言われたが、納得がいかず、無愛想な態度をとってしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）確認するまで謝らない
（２）自分の意見を押し通す
（３）とりあえず事情だけは聞いておく
（４）お客様が一番正しいので、すぐに謝る

現場で働いた際の経験上ですが、お客様から「料理が来ていない」「注文したものと違う」と指摘された場合、勘違いであることはほとんどありません。例えある程度お酒を飲まれていたとしても、スタッフが思っている以上にお客様はよく記憶されています。ですから、こういった事象が発生した際にはまずは素直にお客様のご意見に耳を傾けましょう。

対応と対策
どんな場合でもお客様の立場になって考える
クレームにはただちに謝ることが鉄則！

クレーム対応をきちんとすることができず、さらなるクレームに繋がってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告する
（３）すぐにお客様のご指摘に対応する

飲食店で比較的頻繁に起こりがちなデリバリーミス防ぐために、オーダーは必ず復唱することを心掛けましょう。素直な心でお客様のご意見を受け入れるためには、状況に応じて自分のプライドをコントロールすることも必要です。

クレーム＝怖い！嫌！腹が立つ！　という考えは禁物です。お客様のクレームには業務改善の様々なヒントが散りばめられています。ピンチではありますが、クレーム＝チャンスと捉え、日頃のサービスの在り方を素直に省りみることが大切です。迅速に誠意をもって対応し、サービスの更なるレベルアップを図りましょう。

なお、現在私は居酒屋のリニューアルオープンのヘルプとして働いています。おもに受付やレジといったホール業務を担当しているため、お客様に接する機会も多く、その分様々なお叱りを受けております。実際にクレーム処理を担当して、まずはお客様が仰ることをしっかりと聞くことが大切だと実感しています。これまでガンマーサードの経営ブログでも、クレーム対応について何度もとりあげてきましたので、サービス業をされている方はぜひご一読ください。

【ネガティブ⇒ポジティブ思考に　飲食店のクレーム対応】

次回の飲食店経営塾は【ケース８　アンケート結果をサービスに活かせていない】です。


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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース６、閉店作業時の注意事項をご紹介します。

ケース６
お客様がいるのに閉店準備をする

～飲食店スタッフの声～
閉店時間が近づいたので、後片付けを始めました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）早く勤務を終えたいので、気にせずどんどん片づける
（２）さりげなく閉店時間を知らせにいく
（３）目立たないところから、静かに片づけ始める
（４）お客様が帰るまで、後片付けは一切しない

飲食店で食事する時間はお客様にとってホッとするひと時です。残業で遅い夕飯になることもありますし、閉店時間が近づいても会話が弾んで気付かないこともあります。仕事を終えて早く帰りたいという飲食店スタッフの気持ちも理解できますが、だからといってお客様を追いたてるような言動は慎まなければなりません。

対応と対策
「早く店を閉めたい」というのは店側の都合
最後まで変わらないサービスを提供することが大原則

閉店作業時にお客様に不快感を与えてしまい、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告し、時間を延長するかなど、対応を検討する

サービス業に携わる場合には、どれだけお客様の目線に立てるかが大切になります。『まだ食べているのに失礼だなぁ』『そんなに早く帰らせたいのだろうか』といった気持ちを抱かせてしまっては、次回のご来店は期待できません。気持ち良く帰って頂くために、閉店間際に来店したお客様にはあらかじめ閉店時間とラストオーダーの時間を伝えておきましょう。

お客様がまだ食事中に後片付けをする際には、ラストオーダー終了後の厨房など、あくまでもお客様から見えないところに限定しましょう。その場合でも、お客様が不愉快にならないよう極力音を立てず、静かに慎重に進めましょう。閉店間際に来店したお客様に関しては、ラストオーダーの時間を少しずらすなど柔軟な対応をとることもサービスのひとつです。

なお、飲食店で働いている人にも家族・友人との約束、終電時間など、さまざまな都合はありますので、私がお客として飲食店を訪れる場合には、閉店時間を過ぎないよう心掛けています。

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【お客様に喜んで頂くための事例集】の第二弾は、人気飲食店のファーストオーダーでどんなサービス例をご紹介します。

あなたの店舗はどのぐらい実践できていますか？

（３）接客　ファーストサービスとドリンクオーダー
１．ボトルキープのお客様だけでなく、すべてのお客様をお名前でお声掛けできれば最高！！
２．夏は冷たいおしぼり、冬は温かいおしぼりをご用意する。紙おしぼりはやめよう！！
３．おしぼりをお渡しする際は、両手で広げて、笑顔で「お疲れ様でした！！」などとひと言沿える。
４．タバコを吸われない方への気配りとして、「よろしければ奥のお席をご用意しましょうか？」
５．寒い時や入口付近が寒い席の方に、ひざ掛けをご用意する。
６．常連様の好きなお飲み物や飲み方は把握しておく。
７．お通しの選択制。口頭説明だけでなく、現物をお見せしておすすめする。
８．温かい方が美味しいお通しは、温めてご提供する。
９．お子様にも喜ばれるようなお通しの研究・開発を怠らない。
10．子供用のお通しとして、料理ではなく、ソフトドリンク等で工夫するのもGOOD！！

（４）接客　ドリンク提供、ファーストフードオーダー
１．お子様へのお飲み物に○○ちゃんと書いた札を付ける。
２．お子様への料理・ドリンクは最優先にご提供する。
３．ドリンクはお客様の右側（利き手）に提供するのが基本。
４．常連様には「いつもの○○はいかが致しましょうか？」とお伺いする。
５．当店のおすすめは「私です！！」と自信を持って、眩しすぎるくらいの笑顔で！！
６．おすすめ料理やお通しは、今日は○○と決めつけずに、時間帯や客層で臨機応変に対応する。
７．おすすめ料理も写真や現物をお見せした方が、分かりやすく親切。
８．常連様用の専用のグラス、箸、茶碗、コースター等を用意しておく。
９．お子様、女性、またはカロリー制限等が必要な方に、安心してご注文頂けるよう、カロリー表示や成分表をご用意しておく。
10．各テーブル席に花一輪で癒しのサービス、その都度持っていければ最高！！

今月手がけている飲食店再生ビジネスですが、昨日その店舗がリニューアルオープン初日を迎えました。

お陰様で168名様のお客様にご来店頂き、ひと席あたり約３回転と大盛況の再スタートとなっています。

私もヘルプとして店頭接客を担当しましたが、特に心掛けたのは会計後のお見送りです。

「終わりよければすべてよし」

という言葉もありますし、気持ち良くお店を後にして頂けるかどうかは次回のリピートに大きく影響すると考えています。

周囲の店舗で行っていないサービスで差別化し、地域のお客様に愛される繁盛店を育んでいけるよう頑張ります。


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ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。

いま20代未満の若い世代から社会人に至るまで、LINEがコミュニケーションの大きな割合を占めています。

私もアカウントを持っていますが、メッセージを送って最も早く相手から返信が来るのはLINEなのです。

当初は登録すると迷惑メールが増える等のセキュリティの問題もあり、正直ここまで普及するとは全く考えていませんでした。※その後セキュリティの問題は改善されています

しかしながら、スマートフォンの普及を背景に、電話とメールの中間とも言えるチャット形式で簡単にやりとりができることや、様々なキャラクターが用意された独自のスタンプ機能が人気を呼び、現在の爆発的なヒットとなっています。

その後、国内5,000万人以上が利用するLINEは、お店のクーポンや告知を送ることができるLINE@のサービスを開始しました。

これまでガンマーサードでは参入のタイミングを計っていましたが、この度モデル店舗として福島市瀬上の和風居酒屋ちゃりちゃりで新規アカウントを取得しました。

郊外店という立地もあって、駅前にある弊社の飲食店と比較して宴会需要が少ないため、従来とは違った戦略をとる必要があると判断したからです。

これまでもちゃりちゃりはツイッターを積極的に活用してイベント告知を行うなど、20歳前後の若いスタッフならではの次世代の販促活動を行ってきました。

本社が主導するのではなく、店舗が独自に情報発信を行うことは、私が考える飲食店や小売店の販促活動の理想形でもあります。

運用することによって新しい課題等も見えてくると思いますが、「まずはやってみる」というのがガンマーサード流なので、今回のチャレンジも楽しみながら進めていきます。

ちゃりちゃりのLINE IDは@chari-chariです。

4月末にはLINEスタート記念イベントを予定していますので、ぜひ友達になってくださいね。





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ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。

本日は実戦版・飲食店運営塾のケース５、飲食店における仕事の優先順位を題材に取り上げます。

ケース５
自分の仕事を最優先している

～飲食店スタッフの声～
お客様から呼ばれたが、店長に頼まれていた片づけをそのまま続行してしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）お客様を無視して、自分の仕事を優先する
（２）自分の仕事が一段落するまで、気付かないふりをする
（３）とりあえず返事だけはするが、対応は後回しにする
（４）いま行っている仕事を中断し、ただちにお客様の元にかけつける

飲食店で食事をしている時に、同じ番号の呼び出しチャイムが何度も鳴っているのを見たことはありませんか？　「早く注文したい」「急いでいるのに、注文した料理はどうなっているのだろう？」など、お客様の心の声が伝わってきます。こういった事態が続くと、はじめは店員ひとりへの不満だったものが、「人手不足なのではないか？」というお店に対する不信に変わってしまいます。

対応と対策
仕事の優先順位はお客様を一番に

お客様に何度も呼ばれて、クレームになってしまったら
（１）業務を中断し、ただちにお詫びをし、対応する
（２）店長、または責任者に報告する

昨日のブログでも書きましたが、賑やかな飲食店の場合、たえず周囲に気を配っていないと、お客様の呼びかけに気付くことはできません。お店によっては、入口やテーブル席のチャイムがあると、逆に呼ばれるまでお客様に対応しない癖が付くと、あえて設置しないケースもあります。サービス業はお客様の考えをどれだけ先読みできるかが大切ですので、刻々と変わっていく状況に合わせて自分の仕事の優先順位を変える必要があります。

調理、洗い物、片付けなどの最中であったとしても、お客様への対応が最優先です。もし呼ばれた時には業務を中断して、「はい、ただいまお伺い致します」とすぐにお客様のところへ行きましょう。もし少し時間がかかる場合には「少々お待ちくださいませ」と必ずひと声掛けるようにしましょう。

自分の担当テーブル以外であっても、気付いたことがあればすぐに対応しましょう。スタッフ同士で助け合うチームワークがお客様満足の向上に繋がります。

次回の飲食店経営塾は【ケース６　お客様がいるのに閉店準備をする】です。


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【実戦版・飲食店運営塾 ケース４ 料理を間違えて提供する】

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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース４、提供する料理やドリンクの間違いについてです。

ケース４
料理・ドリンクを間違えて提供する

～飲食店スタッフの声～
間違えて、オーダーと違う料理を出してしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）伝票を確認してから謝る
（２）似たような料理だったら問題ないと思う
（３）お客様が一番正しいので、すぐに謝る
（４）オーダーは必ず復唱し、提供する前にも再度確認する

お客様からオーダーされた品物を間違えて提供することは本来あってはいけないのですが、飲食店では比較的頻繁に起こるミスのひとつです。卓番を間違えるなどの単純なミスも多いのですが、その他の要因のひとつに店内環境があります。飲食店は食事だけでなく会話を楽しむ場所なので、賑やかな雰囲気であることが多く、お客様が何か仰る際にはその声にきちんと耳を傾ける必要があります。

対応と対策
オーダーミスは発生率高し！
もし起きてしまった時は、誠意をもって迅速に対応する

料理を間違えて提供してしまい、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）店長、または責任者に報告し、すぐに注文の料理を提供しましょう
（３）お見送り時に再度お詫びをし、可能であればサービス券などを差し上げましょう

私は以前中華料理店でワンタン麺を注文して、坦々麺を提供されたことがありました。夕食時でかなり賑やかでしたし、料理名が酷似しているので、その時は店員さんに坦々麺で良いと伝え食べましたが、もし辛いのが苦手な人だったらどうでしょうか？

お客様の中には料理を間違えて提供されても、店員に伝えられない方もいらっしゃいます。料理を提供した時に、お客様の反応がおかしいと感じたら、「どうかなさいましたか？」と必ずこちらからお声掛けしましょう。

仮にお客様の勘違いであったとしても、責めるような言動やふてくされた態度は厳禁です。飲食店はお客様に楽しんで頂く場所であって、どちらが正しいかを決める場所ではありません。

一度オーダーミスが起きてしまうと、他に注文している料理はちゃんとオーダーが通っているのかお客様は不安になってしまいます。楽しみに待っている料理やドリンクを正確に提供することは飲食店の最低限の義務といえるでしょう。そのためには、オーダーをとる際に必ず復唱しましょう。また料理と伝票を突き合わせて確認することも大切です。

次回の飲食店経営塾は【ケース５　自分の仕事を最優先している】です。


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まもなく大型連休がスタートしますが、読者の皆さんは何をして過ごしますか？

新年度に都会にでて新生活をはじめたばかりの方は、知らない間に心身共に疲れがたまっている可能性があります。

そんな時は実家に帰ってリフレッシュしてみませんか？

生まれ育ったふるさとには疲労を癒してくれる不思議な力があります。

おかえりなさい

福島はあなたの帰りを待っています。

ガンマーサードは、外食を通じて地域のコミュニケーションを促進してまいります。

時間を気にせずゆっくりと食事ができるのは連休ならでは。

ご家族、お友達、職場の方とお誘い合わせの上、ぜひご来店くださいませ。

春の歓送迎会特別プランはいよいよ4月末まで。

福島の新鮮食材が贅沢に使った魅力あふれる宴会コースをどうぞお見逃しなく。

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4月は主に横浜市にある居酒屋の再生ビジネスを手掛けています。

この店舗は大手居酒屋チェーンのフランチャイズ店なのですが、オーナーが替わり、店舗の大掃除から新人スタッフの研修など、イチからの再スタートです。

場所はまったく一緒ですし、提供する料理・ドリンクメニューも基本的には同じものです。

ですから、最初はオーナーが変わったことに気付かないお客様も多いかもしれません。

25日からのリニューアルオープンで、お客様にどのような反応をして頂けるかとても楽しみです。


本日は新人スタッフの研修資料から、仕事が感動に変わる5つの心構えをご紹介します。

「どんな仕事も楽しくなる3つの物語」　著書　福島正伸

（１）仕事の意味を考える
仕事には決められた役割があったとしても、決められた意味がある訳ではありません。自分がワクワクするような意味を付け加えることで、仕事はいくらでも楽しいものに変えることができるようになります。

（２）物事を前向きに受け止める
問題が起きたことが問題ではなく、その問題をどのように受け止めて、次にどのように活かしていくかが、本当の問題です。何か問題が起きた時こそ、自分の考え方を鍛えるチャンスです。

（３）自己原因で考える
問題を他人のせいにした瞬間から、解決は難しいものになってしまいます。他人や環境のせいにしても、それは自分の思い通りにはならないからです。ひょっとしたら、不満を作りだしているのは自分自身かもしれません。冷静に考えてみましょう。

（４）自分の可能性を信じて
自分が気になることを改善し続けたり、自分がこだわりをもっていることを、追求し続けたりすることで、自分らしさが磨かれていきます。本気になるほど「こだわり」が発揮されるようになります。最高の能力とは、自分の「こだわり」を発揮して、社会に貢献することです。

（５）目指すことを、あきらめない
あきらめないためには、始める前にあきらめないことを「決意」しておくことが必要になります。あきらめないと決めると、他人から怒られたり、非難されたりしても、アドバイスに聞こえるようになります。

最初から面白い仕事、つまらない仕事はありません。
どんな仕事も、面白くするか、つまらなくするかは自分自身の気持ち次第です。
また、職業に貴賎はありません。
仕事に偉さがあるのではなく、どのような気持ちで仕事をしているか、その姿勢に偉さがあります。

もちろん、現実はここで書いたとおりのようにきれい事ばかりではありません。
生きていれば、迷ったり、挫折することもあるでしょうし、場合によっては自分の気持ちを偽らなければならないこともあります。
ですが、理想を高く掲げない限り、現実をそこに近づけることは難しいのではないでしょうか？

傷ついた心を癒して、本来の自分自身を取り戻してもらう場所。

ガンマーサードはそんな温かい雰囲気の居酒屋をプロデュースしてまいります。


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今年の2月にローレン＆リーフで福島ワインピックを開催しました。

福島ワインピックは近年高まるワイン人気を背景に、世界中から選りすぐった100種類のワインを飲み比べしながら、イタリアンディナーとワイン談義を楽しむことをご提案したイベントです。

お陰様でイベントは大盛況の内に幕を閉じましたが、会場となったローレン＆リーフではその後もワインのお問い合わせが増え続けています。

現在はワインピックで評判の良かったワインを常備するなど、お客様ニーズにお答えできるよう品揃えに力を入れています。

ローレン＆リーフ　ワインリスト

ガンマーサードの中でもお酒についての知識の豊富さで一目置かれている加藤社員が、ローレン＆リーフのブログで取り扱いのワインを紹介しています。

彼は寒い中ご来店頂いたお客様に温かいグリューワインをサービスするなど、ワインピックの開催にも尽力しました。

たくさんの種類のワインの中で、私はニュージーランドのシャングリ・ラをおすすめします。

理想郷と言う意味を持つこの白ワインは、ローレン＆リーフのワインリストの中では高額な部類ですが、ひと口飲むと爽やかな香りが身体中を吹き抜けていきます。

口当たりはスッキリとして飲みやすく、サーブを担当したワインピックでとても評判の良かったワインのひとつです。

イタリアンレストランであえてニュージーランドのワインを押すのは、それだけの魅力があるからとご理解ください。

ワインリストに掲載していない秘蔵のワインもありますので、興味があるお客様はぜひスタッフにお問い合わせください。

駅ナカというたくさんの人が行き交う立地ですから、ワイン愛好家の方が気軽に立ち寄れるお店にしていきたいと考えています。

これからワインを覚えたいというビギナーのお客様も大歓迎です。

ご来店お待ちしています！


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飲食店を訪れるお客様に喜んで頂くためにはどうしたらよいのでしょうか？

本日ご紹介する【お客様に喜んで頂くための事例集】でそんな疑問にお答えします。

全部で100項目ありますが、初回は入口でのお出迎えとお席までのご案内で各10項目ずつです。

あなたの店舗はどのぐらい実践できていますか？

（１）入口でのお出迎え
１．店の外にお客様をお見かけしたら、元気な明るい笑顔で、こちらからドアを開けてお出迎えする。
２．知っているお客様には「あっ！　いらっしゃいませ！！」とこちらが認知している旨を伝える。
３．「○○様いらっしゃいませ」と名前を呼んでお出迎えする。
４．ひと言「寒い中…雨の中…お足元の悪い中わざわざお越し頂きましてありがとうございます」と、感謝の気持ちを言葉や表情で伝える。
５．「おめでとうございます！！」開店して○○人目のご来店でございます。パンパカパ～ン！！
６．雨の日はタオルを用意しておいて、濡れた衣類やバッグ等を拭けるようにしておく。
７．傘は受け取って、傘立てもしくは、傘袋に入れて差し上げる。
８．靴下まで濡れているような豪雨の時には、替えの靴下を用意しておく。
９．自転車でお越しのお客様には、外に出て駐輪のお手伝いをする。
10．夏の暑い日は、汗拭き用の大きなタオルを用意しておく。

（２）席へのご案内
１．お席までしっかり誘導する。時と場合が許す限りはお客様が好むお席へご案内する。
２．大きなお荷物等は、席までお持ちするか、カウンター等でお預かりする。
３．椅子に腰かける際、椅子を引いて差し上げる。
４．「ご来店ありがとうございます」とあらためて感謝の気持ちをお伝えする。
５．コート等があれば、ハンガーにかけて差し上げる。
６．小上がりや座敷席の場合には、お客様の履物を揃えて差し上げる。
７．お客様には絶対におしりを向けない。
８．「何名様ですか？」…ひと目で見てわかる場合に機械的な対応はNG。
９．お客様とすれ違う際には、必ず立ち止り、笑顔で道を譲って会釈する。
10．自店舗の涼しい席、暖かい席、音楽の良く聞こえる席、静かな席等を把握しておき、お客様に合わせて適宜ご案内する。

項目の中には「ここまでやるの？！」と思われるものもあるかもしれません。

ですが、数ある飲食店の中にはこのような店舗が確実に存在します。

そして、長いスパンで繁盛店になっている店舗の多くは、接客サービスに力を入れています。

例えば、ウーロン茶を飲食店で注文した場合、自宅で飲む時の数倍の値段が掛かってしまいます。

購入やコップに注ぐ手間、洗い物をしなくとも済むというメリットを差し引いても、ふつうに考えたらちょっと高いですよね？

逆に言えば、料理や飲み物以外の部分に値段のギャップを埋める付加価値がなければ、お客様は代金を支払う際に満足を感じることはありません。

お客様にどのような価値を提供するかは、経営者の考え方次第で変えることができるのです。


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本日は実戦版・飲食店運営塾の第三弾として、混雑時にありがちな問題とその対応策をご紹介します。

ケース３
混雑時にサービスがきちんとできない

～飲食店スタッフの声～
お客様から呼ばれたが、忙しいからとつい後回しにしてしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）忙しすぎて、気付かない
（２）気付いているが、気付かないふりをする
（３）聞きにいくものの、無愛想な態度になる
（４）笑顔で返事し、すぐに対応する

飲食店で食事をしている時に、店員をいくら呼んでも音沙汰なし。また、用事を頼んだのにも関わらず、忘れられてしまった…そんな経験が一度や二度はあるのではないでしょうか？　混雑時など物理的に対応が難しい局面は確かにありますが、それがお客様を無視して良い理由にはなりません。

対応と対策
忙しいときこそ、お客様へのフォローは丁寧に！

もしお客様をお待たせして、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）店長、または責任者に報告しましょう
（３）お客様によい気持ちで帰ってもらえるように、誠意をもって対応しましょう

忙しいの「忙」は心を亡くすと書きます。お客様を無視、またはないがしろにすることは、接客サービス業として文字通り心を亡くすに等しい行為です。混雑時に適切なサービスが行えるかは事前の準備で決まります。仕事の優先順位を決めておく、スピーディに対応できるよう業務内容をきちんと覚える、お客様に予め混雑時の対応をお伝えするなど、気持ちに余裕が持てるよう予め段取りをしておきましょう。

サービス業は「目が命」。自分がどんな状況にあってもお客様や店内状況を観察しておきましょう。注文や用事があるお客様は、手をあげたり、周囲を見回すなど、何かしらのサインがあるものです。そういった合図を見落とさないことが大切です。また、混雑時には顔から笑顔が消えてしまいがちです。「笑顔」を意識することで、自分がお客様にどう見られているかを客観視する冷静さも必要です。

状況が変われば仕事の優先順位も変動します。開店前に接客のロールプレイングを行うなど、あらゆる事態を想定して練習しておきましょう。

次回の飲食店経営塾は【ケース４　料理を間違えて提供する】です。


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本日は実戦版・飲食店運営塾の第二弾として、ファーストオーダー時によくある問題と対応策をご紹介します。

ケース２
ファーストオーダーの提供が遅い

～飲食店スタッフの声～
ファーストオーダーで、お客様を10分以上も待たせてしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）待たせてしまっていることに気付かない
（２）忙しいから、少しくらい遅れても仕方がないと思い、放っておく
（３）メニューによっては、お出しするまでに時間がかかることを前もってお伝えする
（４）決められた時間内（ドリンクの目安は1分以内）に持っていく

乾杯で飲む最初の一杯を楽しみに来店されるお客様はとても多いです。特に夏場の炎天下にカラカラに乾いた喉を癒す冷たい飲み物や、冬場の寒さを忘れるような温かい飲み物は、心まで満たされる一杯になることも。クイックレスポンスも重要なサービスのひとつになります。

対応と対策
ファーストオーダーはスピードが勝負！
決められた時間を厳守する

もし提供が遅れ、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）すぐに注文の飲み物を提供する
（３）次の注文からは、できるだけ早く提供できるよう特に注意する

一度にお客様の注文が重なってしまった場合、ファーストオーダーの提供が遅れることもありますが、その際でもひと声掛けることでお客様の心象はまったく変わります。お客様は自分の存在が否定されること＝無視を最も嫌います。相手の立場なって考えれば当たり前のことですよね。

クレームを未然に防ぐために、ファーストオーダーであることを他のスタッフにも知らせて最優先しましょう。また、お客様と目があった際には注文等がないかをこちらから必ず確認しましょう。今回はドリンクのファーストオーダーということで説明していますが、お通し以外にも食べ物ですぐに提供できるスピードメニューがあると良いでしょう。

何事も初めが肝心です。ファーストオーダーを迅速に提供することによって、特にはじめて来店されたお客様に、そのお店で飲食することへの安心感が生まれます。最初の印象は後々にも響きますので、時間厳守でお客様に楽しい時間を過ごして頂けるよう心掛けましょう。

次回の飲食店経営塾は【ケース３　混雑時にサービスがきちんとできない】です。


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本日は福コン９の続報をお知らせします。

福コンとは？
福コンは人と人を結ぶ地域のプラットフォームを目指したイベントです。震災後に始まり、今年の夏で3年目を迎えます。福島に住む方、福島を応援してくれる方、みんなが幸せになれるよう今回も熱い気持ちで開催します。

大きな変更点は２つ。
ひとつはチケットについての変更です。

スーパー早割
男性　5,000円
女性　2,500円
※スーパー早割価格は4月25日～5月18日までにチケットを購入した方が対象です。

前売
男性　5,500円
女性　3,000円
※前売りチケットは5月19日～6月8日まで販売します。
※男女比を調整するため、当日券は限定販売となります。

1チケットは3枚つづりで、2店舗で飲食できます。
福桃ハイボール1杯無料券付きです。

前回の福コン８は男性7,000円、女性5,000円でしたので、値段が下がって参加しやすくなっています。

ペア券
2店舗じゃ物足りない、もっと福コンを楽しみたいという方には、2名様分の追加チケットを3,500円で販売します。

ふたつめの違いは福島ガールズコレクションの同時開催です。

話題のアパレルショップや人気サロンのコラボイベントです。パセナカMisseの地域交流スペースが華やかなステージに早変わり！　※入場無料


福コン９に参加する飲食店情報の公開はもう少し先になるようです。

確認が取れ次第、ガンマーサードのブログでもご紹介してまいります。

どうぞお楽しみに。


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