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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
実戦版・飲食店運営塾の14回目は、飲食店にご来店されたお客様のウェイティング対応についてです。
ケース14
ウェイティングの対応が悪い
～飲食店スタッフの声～
お客様が来店されたのですが、他の業務に追われていたので、対応できませんでした。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）案内係にまかせておけばよい
（２）忙しいので気付かないフリをした
（３）駆けつけたものの、待ち時間がよく分からないので、「少々お待ち下さい」と言って放っておいた
（４）すぐに駆けつけ、待ち時間や場所などを可能な限り調べて的確にご案内する
お客様が最も嫌がること、それは相手にされないことです。
意図的であるにせよ、ないにせよ、せっかく来店されたお客様にきちんと対応しないことは、お店にとっても大きなイメージダウンに繋がります。
お客様も入店して店内の状況を見れば、忙しいかどうかはすぐに察しがつきます。
但し、その中でも出来るだけの対応をしてもらいたいと望んでいるのです。
同じ時間お待たせする場合でも、案内係やその他のスタッフの対応次第では、時間の経過は短くも長くも感じられます。
対応と対策
待ち時間を気持ちよく過ごして頂くために、適切なご案内をしましょう
ウェイティング対応が悪く、クレームが発生してしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告する
（３）お見送り時にサービス券やドリンク券などをお渡しし、再度お詫びをする
仮に満席で入店できない状況であったとしても、数あるお店の中から自店舗を選んでくださったお客様に、まずは感謝の気持ちを持ちましょう。
そうすれば、混雑時の忙しい時でも、新規のお客様を歓迎する意識が芽生えます。
人気店は入店待ちが珍しくないため、案内係によるウェイティング対応が必要になりますが、その対応がよくなければ「感じの悪い店」という印象をお客様に植え付けることになってしまいます。
ウェイティング中にお茶やおしぼりをお出ししている繁盛店もあります。
細やかな心配りがお客様に感動を与えているのです。
もし、自分が案内係でなくとも、おおよその空き状況や待ち時間は把握しておかなければなりません。
案内が面倒だからと「待ち時間はわかりません」「満席です」と安易にお断りしないようにしましょう。
店内が満席でお客様が違うお店に行かれる場合でも、「こんなに混んでいる人気店だから、違う機会にまた来てみよう」と前向きに受け止めてもらえるか、「人気にあぐらをかいてお客を粗末に扱っている」とネガティブに受けとめられるかは、ウェイティング対応次第と言えます。
次回の飲食店経営塾は【ケース15 挨拶がきちんとできない】です。
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