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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
本日は実戦版・飲食店運営塾のケース８、お客様からのアンケート結果を店舗運営にどう活かしていくかをご紹介します。
ケース８
アンケート結果をサービスに活かせていない
～飲食店スタッフの声～
私の働いている飲食店は、お客様のご意見に対して何の解決策もとっていないのですが…
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）名指しで注意された訳ではないので、特に気にしない
（２）気になるが、面倒なので改善しようとは思わない
（３）今、できる範囲でサービスを改善する
（４）常にサービスの改善に努める
飲食店に限らず、さまざまな店舗でお客様アンケートはがきを目にします。アンケートにはお客様からのご意見・ご要望など、店舗運営を改善するヒントがたくさん隠れています。言わば、宝の山とも言える貴重な資料です。しかしながら、その全てがサービス改善に繋がっている訳ではありません。その理由はどこにあるのでしょうか？
対応と対策
お客様のご意見に対する迅速な対応が、店の評価を決める
アンケート結果を活かすことができず、クレームに繋がってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者がクレームのあったスタッフと一緒に謝罪する
（３）スタッフに厳重注意と改善指導を行う
記入項目も多く、手間のかかるアンケートをわざわざ書いて頂いたお客様は、再来店の可能性が高いと言えます。その時にアンケートで指摘した問題点が改善されていれば、「きちんと対応してくれた」という気持ちになってくださるでしょう。反対に、全く変わっていなければお店に対する期待は失望に変わってしまいます。その結果は天と地ほど違ってくるのです。
こういったクレームを防ぐためには、受けとったアンケートには必ず目を通すことが大切です。また、ミーティング等を行って改善策をみんなで検討しましょう。店舗スタッフ全員で問題意識を共有できなければ、「自分は関係ない」ということになりかねません。意見を伝えてくれるお客様はお店にとって貴重な存在ですから、結果がでやすい項目から優先的に改善していきましょう。
アンケートに住所や名前の記入があった時には、手紙やメールなどで、ご意見に対する感謝の意を伝えましょう。また、お客様の席にアンケートはがきを持参し、サービス改善のためにご協力頂くのも効果的です。
次回の飲食店経営塾は【ケース９ 間違った接客用語を使っている】です。
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