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飲食店や福島情報の近道ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。
本日は実戦版・飲食店運営塾の９回目、接客時における誤った言葉遣いを題材に取り上げます。
ケース９
間違った接客用語を使っている
～飲食店スタッフの声～
お客様に接客用語の間違いを指摘されてしまいました。
あなたはどんな対応をしていますか？
（１）間違っていることに気がつかない
（２）特に直す必要性を感じない
（３）普段から言葉遣いに気をつける
（４）正しい接客用語で話すように徹底する
ファミコン言葉をご存知でしょうか？ ファミコン言葉というのは、接客時の間違った言葉遣いのことで、ファミリーレストランやコンビニエンスストアなどで働くアルバイトスタッフが多く使っているため、このような名称で呼ばれるようになりました。
※ファミコン言葉の一例
「よろしかったでしょうか？」
（誤）よろしかったでしょうか？
（正）よろしいでしょうか？
「～のほう」
（誤）取り皿のほうはいくつお持ちしましょうか
（正）取り皿はいくつお持ちいたしましょうか？
「～になります」
（誤）鶏の唐揚げになります
（正）鶏の唐揚げでございます
「～から」
（誤）10,000円からお預かり致します
（正）10,000円をお預かり致します
対応と対策
接客用語を正しく使うことはサービス業では必須のマナーです
正しい接客用語を使えずに、クレームに繋がってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）正しい使い方で復唱してみる
（３）店長、または責任者に報告する
近年「ら」抜き言葉がかなり市民権を得たように、言葉は時代と共に少しずつ変化しています。清少納言が作者とされる枕草子にも、若者の言葉の乱れを嘆く一節があります。
とは言え、サービス業を志す者であれば、相手を不快にさせないきちんとした接客用語を使いたいものです。年齢や性別にとらわれず、誰が聞いても気持ちの良い言動、これがマナーの基本と言えます。お互いに気持ちの良い言葉や習慣が広められたら、とても素敵なことではないでしょうか？
店舗の戦略で、あえて今どきの言葉遣いを採用しているところもありますが、基本があっての応用ですから、まずは基本の正しい言葉遣いを徹底しましょう。
次回の飲食店経営塾は【ケース10 不潔な身だしなみで対応している】です。
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