「おもてなし」のIT革命―エクスペリエンス・テクノロジーがビジネスを変える
ITで、おもてなしの心を再現する。難しいようですが、それなりに生活の中に入り込んでいるものだと改めて感じました。
以下、抜粋■
○フィリップ・コトラー
：「企業はターゲットとする顧客を満足させることに集中しなければならない」と顧客満足度の重要性を述べている
○ITによる「おもてなし」も、個人情報を知らず知らずのうちに収集されることに対する心理的な嫌悪感や不安感を残しつつも、それを上回る利便性や心地よさが実現されれば、顧客に受け入れられるはず。
○ベストバイ CIO
：「我々は、顧客の購買行動を分析し、その結果に基づいて「顧客体験価値」を改善することに力を注いできた
○ロイヤリティ ： 企業や、その企業の製品やサービスに対する忠誠心や愛着心といった感情的なつながりを意味する言葉
○エンゲージメント ： 企業と顧客の結びつきの強さ
○「顧客経験価値」
(1)製品やサービスを購入したり使用したりする過程で得られる感情的な価値
(2)顧客の内面に「思い出／印象」として残る感情的な価値
○ブランド ： 顧客の内面にあるもので、「経験」によって印象付けられていく
○感じる脳 「ソマティック・マーカー」 ：経験とその経験に対する感情的な結果を結びつけた記憶。お客様の中にポジティブなソマティック・マーカーを張り付けることだ大事
○ストーリーにとって重要な役割 、 記憶に残りやすいだけではなく、その他のブランドの記憶を弱める効果がある
○エクスぺリエンス・テクノロジーに含まれる技術要素
(1)ユーザーインタフェース技術 ： 顧客との直接的な接点となるユーザーインタフェースのデザイン・操作・機能・性能を実現する技術
(2)分析・管理系技術 ： 顧客ごとの個性を人に変わって自律的に理解し、顧客ごとに最適なデザイン・操作・情報などを提供する技術
(3)方法論・手法 ： 顧客にどのような経験価値を提供すればいいか、企業として伝えるべき経験価値は何かを明確化するための技術要素
●統合技術 ： ITチャネルで高い顧客経験価値を実現するための前提条件ともいえる技術
○感情分析機能の使い方 ： 顧客を怒らせてしまったかどうかを判断するほかに、どのような時に顧客を怒らせるのかを知識ベースとして蓄積できるのもポイント
○新しいユーザーインタフェース技術の試行は、アテンション効果が効いているうちに他者に先行して実施する必要がある
○「おもてなし」を実現する人は、顧客が何を求めているのか、何に困っているのかを理解し、適切かつ期待以上の価値を提供している
○アクセス解析
(1)RFM分析 ： Recency（最終購買日） Frequency（累計購買回数） Monetary（累計利益高）といった顧客の購買履歴からセグメント化する方法
(2)動線分析 ：
(3)顧客経験モニタリング ： ビデオを再生するごとく顧客経験を再現する技術
○サイト最適化エンジン ： 無作為抽出分析を行うエンジンで、画面デザインのよしあしは顧客が決めてくれる
○エクスぺリエンスデザインの手法
(1)ペルソナデザイン
(2)シナリオデザイン
(3)インタラクションマップ
(4)エスノグラフィ
(5)コンテキスチュアル・インクワイアリー
(6)セルフドキュメンタリー
(7)ライフヒストリー
(8)物語法
(9)ZMET
Step1:ストーリーテリング
Step2:なかったイメージの確認
Step3:比較
Step4:拡張
Step5:五感調査
Step6:物語法
Step7:コラージュ法
(10)コラージュ法
(11)エクスペリエンスフレームワーク
(12)サイクル・オブ・エクスペリエンス
a.Awareness
b.Attention
c.Orientation
d.Compelling Intention
e.Extention
f.Retention
g.Social Reputation
(13)エモーションカーブ