ホテルブランド物語－人材を育てる一流の仕事とは？

ジャーナリスト・寺田恵子さんの本です。

私がホテルに興味を持つようになったのは、
就職して２年目くらいのときです。
たまたま出張が多い職場に５年半おりまして、
出張中には、いろいろなホテルに泊まり、
それまで味わったことのない、一流のサービスを受け、
感動したのがきっかけです。

また社会人になって、
学生時代に泊まることを選択できなかった一流ホテルに
泊まったりして「ホテルってステキ！」という思いを強くいたしました。

そんなわけで、
一昨年から、友人Ｍさんと、国内のホテルにお泊りするという
楽しみを始めてみました。
ぜひぜひ継続させたい楽しみです。

また、mitonaprilさんのブログからも刺激を受け、
東京に新しく開業した／する予定のホテルにも
遊びに行ってみたいと思っていたときに、
この本と出逢いました。

よく調べられています。
特に予備知識の少ない私には、驚きの連続！
このホテルとあのホテルは同じグループのホテルだったのね！！！
という具合です。

著者の寺田さんは、あちこちのホテルで取材されたそうですが、
詳細な説明とともに、掲載されている数々の美しい写真が
ホテルへの興味を一層深くしてくれます。

また、創業者やＧＭの熱い思いも、
ホテル熱を一層熱くしてくれます。
本書には共感する部分が多かったのですが、
全文を引用するわけにはいきませんので
一部をご紹介します。

マンダリン・オリエンタル・ホテル・グループの
究極のゲストサービスを追求するための発想の一つには
「個人で不可能でもチームでなら可能になる」というものが
あるそうです。

私、アルバイトは民間企業で行っていましたが、
正社員としての勤めは、半官半民のようなところで行っています。
ここ３年ほどは、
職場内で、協力体制を築くことよりも、
それぞれの割り当てられた仕事をこなすことに重点が置かれがちなのが
なんとも残念なのですが、
こんな話を聞くと、少しずつ変えられるよう頑張るぞ！と
力が湧いてくる気がします。

ヒルトン・ホテルの創業者コンラッド・ヒルトン氏は
著者である『Ｂｅ My Guest』の中で
「Be Big, Think Big, Act Big, Dream Big」
「何かをするためには、まずとてつもなく大きな夢を描くことだ。
　もちろん、成功するには多少の運も必要だろう。
　しかし、マスタープランなしには何も始まらない。
 そして、それは仕事と信頼によって支持されなければならない」
と説いているそうです。

そうですよ！夢を見ることが必要です！！！
私は大言壮語タイプなので、見るほうにはあまり問題はないかと思います。
私に必要なのは、プランニングですかね～
ただ、夢を語っていると、時々
「そんな夢みたいなこと、いつまでも言っていていいの？
　地に足をつけたほうがいいよ」
と言われたこともあったなぁ。
でも、いつまでも夢は持ち続けましょうよ！ということを
推進したくなってしまうのであります。

ザ・ペニンシュラホテルズの重要な哲学は
「Tradition well served＝伝統を活かす」ということで、
ザ・ペニンシュラ香港の伝統をそれぞれのホテルが受け継ぐと同時に、
各ホテルが位置する都市や国の伝統、文化を取り入れながら
最高級のもてなしをする、というのがザ・ペン・スタイルと書いてあります。

SARSにより香港の観光客が激減し、
稼働率がゼロに近い状態にあったにもかかわｒず、
「５年間様子を見ようじゃないか」
とオーナーや株主が判断したことに、
寺田さんは”ノブリス・オブウリージュ”を感じざるを得ないと書かれていますが、
本当にそのとおりですね。

ザ・リッツ・カールトンのクレド（信条）は
Ｗｅ are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
だそうです。
ＧＭのガマラ氏は
「各スタッフのモチベーションを高め、チームをまとめることは
　簡単とはいいませんが、そんなに難しいことでもありません。
　ポイントは、ホテル側がゲストに対するのと同じような心配りを
  スタッフにもしている、ということに気づかせればいいのです。（中略）
  スタッフは、『ああ、自分はこのホテルにとって
  大切な存在なのだ』と感じ、自身の価値に気がつくのです。
　そうなれば、自然とホテルへの忠誠心が芽生えてきます。」

私は就職して、希望する仕事をずっとやらせてきてもらっていますし、
幸い異動先の仕事も、楽しんでやっています。
だから、「仕事だからつらいor苦しいのは当たり前」というお話を聞くと、
ちょっと残念な気持ちになってしまいます。
とはいえ、自分の仕事のことしか分からないから、
話をただ聞くだけで、アドバイスもできないのですけどね。
それから、ガマラ氏の言葉は、
しっかり覚えておこうと思います。
私はずっと仕事を続けるつもりなので、
これから多くの同僚や後輩と仕事をしていくことになると思いますが、
普段から思っている「一緒に仕事をする仲間は皆、同じチームの一員」
という考えを、相手に伝えられるようにしていきたいと思っていますので。

ザ・ペニンシュラホテル香港の現ＧＭのイアン・マイケル・コーラン氏は
「優れたホテリエに必要なのは、
 プライド、パッション、パーソナリティ、パーサヴィアランス（粘り強さ）の４Ｐ」
とおっしゃっています。
これは、私の信条になりそうです。