ＣＲＭ－住民と自治体の「関係性」

今回は「住民と自治体の関係性」についてです。

私の１月２４日のブログ（「パブリシティとＣＲＭ」）では、
群馬県の作成したパブリシティの冊子について、
あくまで従来の発想の延長でしかないので、
マーケティングで言うところの、
ＣＲＭ(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）を意識して、
住民と自治体の“関係性”を県庁職員に意識させるところまで
踏み込んで欲しかった、と紹介しました。

住民と自治体の「関係性」について、
とてもいい資料を入手しましたので、ご紹介します。
今年２月に、（財）地方自治情報センターが発行した
「地方公共団体におけるＩＣＴを活用したＣＲＭの導入方策に関する調査研究」
という１６０ページほどの冊子です。
　*ＩＣＴ（Information　and　Communication　Technology）
　*ＣＲＭ（一般には　Customer　Relationship　Management　だが、
　　　　　行政の場合はCustomerのＣは、同時にCitizenのＣでもある）
　目次
　序章　調査研究の概要
　１章　自治体ＣＲＭが求められる背景
　２章　自治体ＣＲＭの目指すもの
　３章　ＣＲＭの動向
　４章　自治体ＣＲＭ構築におけるポイント整理
　５章　自治体ＣＲＭの推進と留意点
　６章　事例紹介（札幌市、浜松市、北九州市ほか）

おそらく自治体の情報部門などには送付されているころと思われますが、
私は直接センターに照会したところ、１部分けていただきました。
同書２８ページでは、次のように説明されています。

　　　自治体ＣＲＭは、住民指向を基軸に据えた自治体経営の実現を
　目指し、住民とのコミュニケーションの向上により、良い関係を築きながら、
　そこで得られた情報・ニーズを管理するとともに、
　それらを業務改善や効率的且つ効果的な自治体経営に結びつけるものである。
　住民視点の導入にともなうＢＰＲ、事務事業の内容への住民意見の反映、
　予算編成過程への住民の参加、住民とのコラボレーションのあり方など、
　地方公共団体の取り組みの如何により、自治体ＣＲＭが及ぶ範囲は
　住民と行政の関わりの中で拡大する。
　　つまり、自治体ＣＲＭとは「住民指向を基軸に据えた自治体経営の実現を目指し、住民と行政の関係を再構築する概念」といえる。
　　*ＢＰＲ（Business　Process　Re-Engineering）組織や事業の合理化を
　　　図るため、業務内容や業務の流れ、組織構造を分析、最適化すること。

「経営とは、何をするかではなく、何をしないかである」
という言葉があります。
ヒト、モノ、カネなどの限られた経営資源を、
いかに効果的に配分し、
効果的に機会を捉えて成果を挙げるかが
経営者の仕事です。

限りある資源の配分を考えるわけですから、
あれも大事、これも大事と、すべての分野に予算を増やし、
人を張りつけるやり方は、経営とは言えません。

何かに重点的に取り組むためには、
「何をやらないのか」を決断しなければならないのです。
特に自治体は、
財政破綻や人員削減の中で、やるべき仕事の吟味が
厳しく問われているのです。
自治体が、何をやるべきかを考える際、
一番重要なのは、住民が何を望んでいるのかを知ることです。
住民が望んでいない事業を借金をしてまで行っても、
お役所は満足したとしても、住民は満足できません。

このような構造の中で、
住民と自治体の関係を見直し、予算や企画やすべての業務の中心に、
住民のニーズをすえて発想することが必要となっているのです。

＊写真は、ご紹介した冊子と、グリフィンドール寮の紋章付き筆入れ。