今日考えた事

１最近よく聞くカスタマーハラスメント
私は出会ったことないのだが、相当ひどいらしい。注意しないのを良いことにやりたい放題の傍若無人、増々エスカレートする客と「理由はどうであれ」その場をやり過ごそうとする店側の客対応が結果として「アルバイト店員にしわ寄せ」となって鬱病になるとかのニュースになっている。怒りで真っ赤になって喚き散らしているお客様には、とにかく謝ってなだめておき「気の済むのを待つ」のが最上の策と勘違いしているオーナーや本部職員は、暴れている客と同じ仲間の「人間のクズ」と私は見た。いろいろ事情はあると思うが、そんなクズどもなんかの思惑など鼻っから気にせず、サッサと警察に通報しちゃうのが良いと思う。そのために「レジの裏に緊急通報ボタン」を付けておき、ワンアクションで連絡できとベターである。お客が土下座しろとか本部にいいつけるとか、暴言やセクハラなど「常軌を逸した言動」をしたら「サクッと警察官を呼んで」あげましょう。お客の言い分とお店の言い分を「第三者の目で見て判断」して貰うのが目的だから別に警察官でなくても店長で充分なのだが、「この店長というのが頼りにならない」から問題がややこしくなる。勿論「お客様と私どもの意見が平行線のようですので、第三者に判断していただこうと思いますが如何でしょう？」と丁寧にお客に聞いた上で、それでも退散しない場合に警察を呼ぶのである。これで大抵は捨て台詞を残しながら偉そうに帰っていくと思われるので、大事にならなくて済ませたい店長にも喜ばれること必定である。私は昔、京王線の電車待ちの列の並び方がホームを横に遮る形になっているため、歩くひとの邪魔になって仕方なくホームの端を歩かざるを得ず、とても危険だから「並び方を変えるよう」駅長室まで言いに行ったことがある。その応対に出た担当者の態度が「ああそうですか、駅長に行っておきましょう、はいはい」と、まるで素っ気ないので私は凄い頭にきた、という体験話である。人の安全に関わることだから「こういう風に並べば良い」とアイディアを伝えにいったのだが、駅員側が危機意識を持ってないのだから話にならないのだ。少なくとも「その並び方では、こうこういう理由で上手く行かなかったんですよね」とでも返答してくれればまだ私も納得したのに、とその日は随分がっかりして帰った。大事なことは議論することなのだ。今はＳＮＳがあるから「問題を解決するアイディア」をいつでも投稿できるようにすることなど、簡単に出来そうである。どこのコンビニでもそういう「お客様アイディア募集」を行って業務の改善に役立てるようにすれば、文句を言ってくる人も多少は減ると思うのだが如何だろう。それを「お説ごもっとも」とお客を持ち上げるから「調子に乗って暴れる」ことになる。これはもう毅然とした態度で接することが店側には求められているのである。しかしそれが日本の文化的伝統で、ままならないというのが今日の問題である。お客に対して正論をハッキリ言うことが「店員のくせに偉そうな態度だ」とワーワー言われたら、そんな客には「買って貰わなくても結構です」くらいの心意気が欲しいのだが、どうもへりくだって弱々しい。日本人は「おもてなし」とか言って、「お客を神様とする間違った考え」が長いこと培われていて、これがすべての「カスタマーハラスメントの遠因」になっているのだ。ニューヨークあたりで日本と同じ事を言ったら、逆に「叩き出される」くらいの違いがある筈である。お客と店員は「同列」でなくてはおかしい。それで疑問点があれば、「お互いにアイディアを出し、議論して良くしていく」ことが必須である。どうしたら良くなるか、それを「一緒に考える」ことで初めて「同列」という感覚になれる。同列とは「同じ社会生活を営む隣人」という意味である。お互いが必要なものを売り買いする、というだけでは同列とは言えない。なぜなら「売る人と買う人」がそれぞれ固定しているからだ。そこで「社会」という大きなフェーズで物を考えるときに初めて「効率の良い、お互い気持ち良く受け渡しできる方法」を考えることで「同列」になれるのである。なんでも考えることが好きな私ならではの考えであるが、店員と客である私との共通点は「どうすれば問題を解決できるか」という点にある、と思っている。とんでもないカスタマーハラスメントをしているお客がいたら一度議論してみたいと思っているが、まだそういうシーンにぶち当たってないので残念ながら「事例なし」である。まあ、議論しませんかなんて言ったらどうなるか分かりそうなもんだから、相手を見るまでもなく遠慮するかもね。・・・私の主張は「そういう意識が全国的に広まる」ことであるから、先頭切って「返り討ち」に会わなくても、とは思っています。君子「危うきに近寄らず」、です。

２シカゴがここに来てやっと勝ち始めた
オールスター明けでどれくらい上位チームを食うのか楽しみになってきた。どこが変わったかと言うと、オットー・ポーター・Jｒという選手をワシントンから交換トレードで獲得して、それから一気に上り調子なのである。ボビー・ポーティスとジャバリ・パーカーとが代わりにワシントンに出て行ったが、このトレードはお互いに成功したみたいだ。ポーターは１試合平均２２点取っていて、こないだのメンフィス・グリズリーズとの試合では何と、３７点の大活躍をしてくれたのであーる（おおっ）。おまけに今までベンチを温めることが多かったロビン・ロペスが２５点と見違えるように本領を発揮、ついにシカゴに「ペイント内をビッグセンターが支配する日」がやって来た！、と感激で泣けてきそうなのだ（ううっ）。ＰＦのラウリ・マルッカネンも２１点取り、ザック・ラビーンも１５点と役者が揃った戦い振りだから言うことはない。これからシカゴの快進撃が始まると思えば、今まで長いことドアマットに沈んでいたのがウソみたいである。まあ、実際に後半戦が始まってみないと本当の所はわからないのだが、今の気持ちは「ワクワクドキドキ」の興奮状態、早くレギュラーシーズンが再開してくれないかなと「楽しみ一杯」である。ポーターが入ってどうチームが変わったかと言うと、仲間を叱咤激励して激しく引っ張るタイプの選手は、必要なのだがチームの柱になれるかと言うと「それじゃ疲れてしまう」のが人間というもの。ここぞという時は良いけれど、普段はもっとリラックスして楽しまなければ長続きはしない。力はあるのだがチームの柱としてはザック・ラビーンは性格が生真面目なので向かないというのが悩みだった。それに比べて、オットー（ポーター・Ｊｒ）は見た所「盛り上げる雰囲気があって」適役のように見える。チームがポーターのように明るいまとめ役を中心にガッチリ組めば、まだ若いチームだけに爆発する可能性は「大」である。いよいよNBAが面白くなってきた、シカゴよ意地を見せろ！

ＰＳ：ニューオーリンズのアンソニー・デイビスがボストンにいくという「とんでもない噂」が出ている。もし移っても「一緒にプレーするのは規則でダメみたい」らしいけど、なんだか移籍問題も熱くなってきたみたいだ。この件は、続報が入り次第にお伝えしよう。