【第170回】心の完璧＆横の法則を体験する中で思い出した佐藤学長の言葉

先日思いっきり味わった原因と結果の法則。

した事はされる。言った事は言われる。

同時に相反する二極の心を体験した私。

しかし、さらに気づいた事があります。それを書きます。

その前に、思い出した佐藤学長の言葉があります。

せっかくなので、まず先にそれをお伝えしたいと思います。

ＹＳコンサルタントのスタッフ時代に、佐藤学長からクレーム対応についての話をよくお聞きしました。

もしかしたら、一言一句、佐藤学長の仰った通りでない可能性はありますが、多分大筋は間違っていないと思います。

●クレームは①誠実なお詫びと②迅速な対応。これ以外は一切不要である。

 

●クレームは財産である。金庫に入れて大切にしまっておきなさい。

 

●クレームから逃げてはいけない。こちらから、クレームに向かっていきなさい。

 

●クレームと逆をやればいい。遅いと言われたら早くすればいい。

 

●クレームを入れるお客様が満足したら、そのお客様はその会社のファンになる。一生お客様は離れない。浮気をしない。

 

この言葉を実践していったら、世界が変わりました。クレームのお客様も変わりました。ＹＳコンサルタントのスタッフ時代は、この事を実践して、お客様と営業マンの枠を超えた、強い絆を感じるお客様に沢山恵まれました。

 

すみません。まずは、今回の出来事を通じて、思い出した佐藤学長の言葉を書きたくなりました。

 

次回に続きます。

 

ありがとうございました。

【第169回】心の完璧 さらなる気付き 会社は何でできているか

前回まで書いてきた事に、更なる心の気付きがありました。

前回までの私の気づきは、原因と結果が連鎖しているということ。

言ったことは言われる。したことはされる。

そして言った側、言われた側、両方の気持ちを同時に味わえた。

二つの相対する人心が同時に私の黄金の谷に入ってきた。

そこまでが前回までの気づきでした。　

しかし、今日朝、職場中を歩いていたら、突如「あ～！」と叫びそうになりました。

さらに気づいたことがあったのです。

実は、私が商品を購入した担当者に出したクレームのメールのやり取りで、　

私は担当者にこう伝えたのです。

要約すると、

『私のクレームに対する貴方の返信メールの内容はプロではない。』

なぜなら、私からの質問を放ったらかしにしておきながら、

返ってくるメールは、その担当者自身の忙しい状況とか、

私は私で頑張ってやっているんだとか、

担当者の思いとか都合を交えて、回答してくるからです。

そうされると、私も何か悪いことをしている、

私が理不尽なクレームを出しているような気がして、

申し訳ないような気持ちになって、

私の要望も心情的に言いづらくなってきます。

クレームは、お客様からの要望です。ニーズです。

私のニーズに、この会社は応えてくれない、

自分の要望を、この会社には言いづらいと

お客様が思ってしまったら、お客様は離れてしまいます。

お客様はキャンセルしてお金を返してくれと言うか、

黙って、あきらめて、その会社から去っていくしかなくなります。

佐藤学長が仰っていた事を思い出しました。

『会社は何でできていますか？』

あるセミナーで、こう質問されました。

色々な意見が出ました。

会社は人でできている。お金でできている┅等々。

その時の佐藤学長の答えはこうでした。

『会社は、お客様の欲求で出来ている。』

お客様のニーズが存在するから、会社は存在する。

お客様のニーズに応えられなければ、会社は存在できない。

お客様のニーズは時代と共に変わっていくから、

それに合わせて会社も自由自在に、形を変えていかないといけない┅┅。

その担当者は、

自分の都合を全面に出し、

お客様からのクレーム、即ち強いニーズに応えようという姿勢が

感じられなかった。

どちらかというと、

私からの要望を嫌がっているように感じた。

私も嫌われたくはないから、その担当者にクレームは出しにくくなる。

結果、私の要望は満たされないから、そこの会社をお客様は切る

その結果ニーズに応えられない会社は、淘汰されていく┅┅

担当者とのやり取りから、そんな事を思い出しました。　

あれ、話が反れてしまいました(笑)。

一旦ここまでにします。　　

ありがとうございました。