【第169回】心の完璧 さらなる気付き 会社は何でできているか

前回まで書いてきた事に、更なる心の気付きがありました。

前回までの私の気づきは、原因と結果が連鎖しているということ。

言ったことは言われる。したことはされる。

そして言った側、言われた側、両方の気持ちを同時に味わえた。

二つの相対する人心が同時に私の黄金の谷に入ってきた。

そこまでが前回までの気づきでした。　

しかし、今日朝、職場中を歩いていたら、突如「あ～！」と叫びそうになりました。

さらに気づいたことがあったのです。

実は、私が商品を購入した担当者に出したクレームのメールのやり取りで、　

私は担当者にこう伝えたのです。

要約すると、

『私のクレームに対する貴方の返信メールの内容はプロではない。』

なぜなら、私からの質問を放ったらかしにしておきながら、

返ってくるメールは、その担当者自身の忙しい状況とか、

私は私で頑張ってやっているんだとか、

担当者の思いとか都合を交えて、回答してくるからです。

そうされると、私も何か悪いことをしている、

私が理不尽なクレームを出しているような気がして、

申し訳ないような気持ちになって、

私の要望も心情的に言いづらくなってきます。

クレームは、お客様からの要望です。ニーズです。

私のニーズに、この会社は応えてくれない、

自分の要望を、この会社には言いづらいと

お客様が思ってしまったら、お客様は離れてしまいます。

お客様はキャンセルしてお金を返してくれと言うか、

黙って、あきらめて、その会社から去っていくしかなくなります。

佐藤学長が仰っていた事を思い出しました。

『会社は何でできていますか？』

あるセミナーで、こう質問されました。

色々な意見が出ました。

会社は人でできている。お金でできている┅等々。

その時の佐藤学長の答えはこうでした。

『会社は、お客様の欲求で出来ている。』

お客様のニーズが存在するから、会社は存在する。

お客様のニーズに応えられなければ、会社は存在できない。

お客様のニーズは時代と共に変わっていくから、

それに合わせて会社も自由自在に、形を変えていかないといけない┅┅。

その担当者は、

自分の都合を全面に出し、

お客様からのクレーム、即ち強いニーズに応えようという姿勢が

感じられなかった。

どちらかというと、

私からの要望を嫌がっているように感じた。

私も嫌われたくはないから、その担当者にクレームは出しにくくなる。

結果、私の要望は満たされないから、そこの会社をお客様は切る

その結果ニーズに応えられない会社は、淘汰されていく┅┅

担当者とのやり取りから、そんな事を思い出しました。　

あれ、話が反れてしまいました(笑)。

一旦ここまでにします。　　

ありがとうございました。