指揮官不在の混迷

現場が大混乱するのには理由があります。
先日こんな現場を目にしました（被害に遭いましたと言った方が正しいでしょうか・・・）。

某スーパーのサービスカウンターでの出来事です。
お正月のスーパーは遠路帰省した親族や来客の為にご馳走を用意しているのでしょう
予約してあったお寿司やお刺身、オードブルを受け取りに来ていたお客さんが
私の前に２人、サービスカウンターの中の人とやり取りをしていました。

私は３人目です。
そんなに時間はかからないだろうと高を括っていたところ
なかなか私の順番になりません。
その理由は
サービスカウンターにいる３人の店員が総がかりで最初のお客さまに対応し
時々その後ろの強面（こわもて）のお父さんに「すみません、すみません」の声掛けをしながら
やや身体の大きめのお姉さま（私から見て）方で狭いカウンター内は
上へ下への大騒ぎなのです。

運の悪い事に
そんな時に限って内線電話です。
「○○さん、電話です。」
「あ～、もおー、今手が離せないから用件聞いてよ！」
「手が離せないそうです。用件教えてください。　はい、あーそうなんですか。分かりました伝えます。」
「（商品を）取りに来てくださいって・・・。」
「え～、ほんとうにもう、忙しいのにぃ・・・。じゃあ、来て頂戴！」

そんなやり取りをしたかと思うと
私の目の前を「失礼しま～す」と言って駆け抜けて行きました。
３人のスタッフ全員がです。
従って、サービスカウンター内は誰もいない状況です。
私の前に順番をついていたお父さんも訝（いぶか）しげな顔つきで
口元をモゴモゴ言わせながら寡黙に待っていました。

そして私はというと
手にした商品を握りしめ
サービススタッフの戻って来るのを待っていました。

ただ気になったのが
一人
また一人と
私の後ろにお客さまの列が出来上がって行く光景でした。

しばらくして
３人が戻ってきました。
商品を持っているのは一人だけです。
あとの二人は商品を手に持つ事もなく
時間の浪費だけをしていたようです。

そしてまた、一番最初のお客さまの商品を包むやらお箸をセットするやら
レジを打とうとするやら・・・。

最初のお客さんは値段が分かっていたようでしたが
レジ係のお姉さまはなんだかモタモタしていました。
漸くレジも打ち終わり精算完了した途端
今度は私の前のお父さんの順番です。

またまた全員がどこかへ駆けて行く・・・。
そして全員で戻ってきて（またまた二人は手ぶら）
包装するやら、箸を用意するやら、レジ打ちするやら・・・。

待っていた私の方がクタクタになりそうでした。

たった一人
全体を見渡し指示を与える
そんな事が出来ればサービスカウンターが大混乱する事はないのに
その役回りの人を配置していない・・・。
結果として、待たすわ、混乱するわ、みっともないわ・・・。

どんな業種でもそうですが
指揮官は絶対に必要です。
たった一人のまとめ役、指示者が全体の流れをスムーズにしてくれます。

如何でしょうか？
御社でもＴＰＯに応じた指揮官を置いてみては？