【２１５８回】 問題点に気づく力

日々、移動しなくてはならないので、年間１５０回前後、飛行機に乗ります。
そんな中、ＡＮＡが最近、搭乗の方法を若干変えたことに違和感を感じまくっています。

ＪＡＬでもＡＮＡでも飛行機に乗る前に、
ＩＣチップやＱＲコードのデータを読み取るリーダーにかざしますが、
今年に入ってから、ＡＮＡの機械にはお客様が勝手にかざさないように、
その機械に、手作り感満載のカバーをかけているんです。
（ＪＡＬにはありません）

そのカバーは、手荷物検査をする人が一回ごとに開けるようになっているのです。
しかしながら、お客様が手荷物を検査する量が、
携帯だのベルトだの、女性の場合ブーツだの、いろいろと多いために、
それらの手荷物がのせられたトレイをレーンに流すのにかなりの時間がかかっているのです。

その大量のトレイを流し終わった後、リーダーのカバーを開けるので、
とにかく手荷物検査場の流れが今、ＡＮＡは非常に悪くなっているんですね。

だからＡＮＡの手荷物検査場は大混雑しているのです。
（ＪＡＬの方が断然、スムーズです）

よってＡＮＡの飛行機は特に休日、大半の便が遅れがちなのだと思います。

ＡＮＡ便が遅れる原因は、客観的に見ている私にはわかるのですが、
ＡＮＡの人たちは分かっていないでしょう。

また、これは伊丹空港の話ですが、ＡＮＡの手荷物検査をチェックするところは、
リーダーの手前に机が無いんです。

だからお客様は皆、リーダーにＱＲコートをかざす直前に
初めてカバンからパソコンを取り出し、液体を取り出し、携帯をポケットから出す。
これも相当時間のロスです。

この配置を変えるだけで、劇的に手荷物検査がスムーズにいくのに、
そんなことすら気づかないのです。

売り手側の視点でしか、物事が見えないと、
お客様の立場から見たら違和感を感じるようなことをしていても
そこに気づくことすら出来なくなってしまいます。

自社が当たり前だと思っていることが、お客様に多大なストレスを与えていたり、
お客様の目からみたらおかしいことがあるかもしれません。

自社が当たり前に提供していること、やっていることが、
実はお客様に多大な迷惑をかけていることがある可能性があるかもしれません。

いつでもお客様の視点で自社を見ることを忘れず、
問題点に気づく力を持っていたいですね。