はとバス

今年は前期・後期４回ビデオ研修会を実施し全員が半期に１回以上参加することになっています。

今月のビデオ研修会は「はとバス」でした。

１９４８年創業の老舗はとバスも８０年代から徐々に売上が落ち、元東京都の交通局長だった宮端さんが社長に就任した９８年には売上高１２１億円で４億円近い赤字を計上し、倒産寸前の状態だったそうです。

宮端社長は就任後「お客様第一主義」を核に再建計画を打ち出し、現場重点主義で社員の意識改革を徹底し、本業のバス事業、特に定期観光と主催旅行に焦点をあてて改革を進めました。

中でもお客様の声（ハガキ）と社員の声（お帰り箱）を集め分析することで顧客の不満を解消することに力をいれ、例えば突然の雨対策として１００円の使い捨て傘を販売したり、バスの乗降をラクにする踏み台を作成したり、また観光コースに設定した料理内容や食事場所もお客様の評判が悪ければすぐに変えるというように様々な改善に着手しました。

結果、０１年には売上高１３３億円で４億円以上の利益を計上できるようになり、また「プロが選ぶ優良観光バス」のN01にもなることが出来たそうです。



ビデオから社員が気づいた点は
　社長自ら現場に出ることで意識が高まる
　ライバルはお客様（お客様との真剣勝負）
　顧客の声の共有
　顧客との信頼関係が大切
　バスガイド自らがマニュアルでなく工夫している
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　等々

当社で応用できる点として
　配達後のバイクの清掃
　社員全員がセールスマンの意識を持つこと
　情報メモのスピードを速める
　モニター制度
　専門部門が必要では

などの意見が出ましたが、全員が感じていたことは当社の取り組みとそれほど大差はないということ。今現状での取り組みの質や精度を高めることが必要だという認識でまとまりました。


バス業界同様、新聞業界もますます厳しい状態になることは間違いありません。
社員自らが考え行動する風土を築くことが何よりも重要なことであると再認識した次第です。

はとバス