「一番の責任者が最初に出ていっちゃダメだ」”
私は即座にこう言います。
「もちろん、スタッフです。お客様。もしお疑いのようでしたら警察をお呼びください」”
「どうか支配人を、責めないでください。お願いします」
なかには涙を流して、お役人に訴えた人もいたといいます。”
お役人は、のちに私にそう言うと、ため息まじりにこう言葉を継ぎました。
「いや〜、三輪さん。愛されていますね」
私は泣きました。”
ダイヤモンド社、オンラインの記事です。
是非、本文をお読み下さい。
三輪康子支配人、この方の肉声や心がダイレクトに伝わって来るような文章です。
“私がまず始めたのは、クレーム対応はすべて自分が受け持つことでした。”
簡単に書いていらっしゃいますが、これは並大抵の覚悟では出来ないことだと思います。
“ クレーム対応の専門家からは、こう言われます。
通常はマネジャークラスが出て行くのではないでしょうか。
いきなり支配人が出て行くと、そこで解決出来ない時、もう後がありません。
“一番大変な仕事は上の者がやる。その背中を見ているからこそ、部下がついてくる。とてもシンプルなリーダーシップの法則だと思います。”
確かにシンプルなリーダーシップの法則です。
しかし、それを知ることと、実行することの間には、天と地ほどの差があるでしょう。
“「お客様のお間違いではありませんか？ 当ホテルには盗みを働く者などただの一人もおりません」”
“「お、お前、客とガイジンどっちを信じるんだよ！」
クレームするお客様には、それこそ様々な方がいるでしょう。
そうした中で、目の前で声を上げているお客様より、自分のスタッフを信じている、と果たして言い切れるでしょうか。
強烈な覚悟だと思います。
“日本一は私ではありません。スタッフたちが日本一なんです。”
言葉と行動が一致している方の言霊には、強く人を感動させる力があります。
突然の労働基準監督署の訪問。
“「支配人は悪くありません！ 私たちは好きで働いているんです」
“「上司を訴えるために、労基署に押しかける人はいても、上司を守るために、労基署にやってきた人は前代未聞」
“身体を張ってスタッフたちを守っていたはずが、いつの間にか身体を張って守られる側にいたのです。
私はつくづくとこの幸せをかみしめました。”
仕事に対するコミットメント、情熱、そして、スタッフに対する心配り、
先の松下幸之助さんから感じたものと同種のエネルギー、そして清冽さを感じます。