クレーム対応

　先週末、福岡の中洲へ小旅行。夜は、全国チェーンのフグ料理店。セールス期間中とかでてっさが２９円。料理は一人ひとり小皿に分けられており、大皿の時のように人にとられはしないかとどきどきしながら食べなくても良い（小市民ですな）。

お酒は当日飲み放題を注文。１，８００円と１，５００円の２コースあるとのこと。違いはひれ酒が１杯（ここ重要）付くか付かないかとのこと。１，８００円の飲み放題を追加。

宴たけなわとなり、そろそろお会計。「あれ、ひれ酒が付かなかった」と、店員を呼ぶ。

客　「ひれ酒なかったんですけど」

責任者「ひれ酒は、お客様が頼のまなければおつけしません。お客様からの申し出がなかったので（当然）つけませんでした」

客「・・・・・・・・」

責任者「あれなら、今からひれ酒をおもちしますので」

客「要りません」（もう帰ろうとしてるんだよ）

ふーん、そういう態度なんだと思い会計をすまそうとする。そうすると、また責任者がやってきて、「今回は３００円お引きします」とのこと。

別に３００円のことで文句を言うつもりもなかった（小市民だけど、注文代金はきっちりお支払いします）。ひれ酒（１杯）付きをうたっていながら、注文しないとつけないなんて、なんなんだと思っただけ。結局対応の仕方で店へのイメージが変わるのかな。おいしく食べたフグ料理も、冷静に考えれば値段相応の味だったし。

クレーム対応は重要だなと思った矢先、今度は自分が仕事関係でクレームを受けることに。かなりご立腹のご様子。電話をかわり、お話を聞く。ふぐ店と同じくこちらの論理から言えば間違っていないのだが、担当者の当初の窓口対応が非常にまずかった。これはこじれるなと直感。しかし、何とか話をまとめなければ。こちらの意見をは言わず、延々と話を聞き、譲られるところは譲り、出来ないことは出来ないと断る。上司の指示を仰がなければ出来ないと判断し、後日あらためて電話をすることに。相手はすぐにでも電話をくれとの一点張り。

結局、いろいろあったが、何とか解決することができた。やはり、クレーム対応は自分の論理を押しつけるのではなく、相手の話をじっくり聞くことが大切なんだなと思う。話を聞くことで今回、相手方は不満を感じながらも折り合ってくれた。しかし、このクレーム内容は今後の仕事をする上で非常に参考になりました。その点は相手方に感謝。