緩む綱紀

午前中炎天下の中２件クレーム現場に立ち会う。

 

１件は商品不具合が発生しているにもかからわず15年以上に渡り顧客と流通の間で揉めていた商品不具合トラブル。異物が紛れ込んでいてそれが商品不具合の原因となっていた事が発覚したのですが当然顧客は激怒。私共メーカーとしても寝耳に水の状態でした。問題の一つはその異物が正規部品の一部が外れたものだったのか？外から紛れ込んだものなのか？を答えを報告して商品を元の状態に戻してメンテ費用は今まで逃げてきた中間業者さんに負担願う段取りを描いていました。工場からの回答は当社の部品ではない・・・との事でした。

 

 

報告通りに中間業者にその旨伝えたのですが結局それが工場側からのウソ報告であることが発覚。当社品質保証部の若手がいい加減に回答してきたらしい。品質保証部の上司から詫びと訂正の報告が届いたのだ。ウソ報告から結局状況は当社に不利な形になってしまい。顧客と接する営業職の私は土曜出勤となってしまった。

 

 

もう1件も金具の腐食をカビと勝手に判断した工場の曖昧報告書の為に本体総交換に追い込まれそうな現場。

 

初めの1件と同じ工場の品質保証部！当社のお偉いさんが掲げるＣＳナンバー１企業とはかけ離れ過ぎですね。

 

品質保証部員を制裁に追い込んで人心を一転しないかぎり好転はないでしょうね。

さて，社内制裁は後にして顧客に対してどのように対応するか・・・

 

頭痛いですね。