一般質問で提案実現！

本日の本会議で、一般質問を行いました。会議録は後日、板橋区議会WEBに掲載されますが、前向きな答弁を引き出すことができました。消費生活講座で悪質クレームを取り上げること、街頭消火器とスタンドパイプを宮本町に重点配備すること、電子黒板を理科室にも設置することなどの提案が実現することとなりました！


　只今より、区政に関する一般質問を行います。

　先ずはじめに、悪質クレーム対策についてお伺いします。

　組合員数百七十二万人以上で組織されています、我が国最大の産業別労働組合、ＵＡゼンセンは、昨年の六月から七月に掛けて、「悪質クレーム対策アンケート調査」を実施しました。本調査では、五万八百七十八件の回答が寄せられ、七十三・九パーセント、約三万六千名の方々が「業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇した」と答えています。
迷惑行為の内容としては、暴言・何回も同じ内容を繰り返すクレーム・権威的態度・威嚇脅迫・長時間拘束・セクハラ行為・金品の要求・暴力行為・土下座の強要・インターネット上での誹謗中傷等が挙げられています。また、これらの行為によりストレスを感じた人は九割に上り、精神疾患になったという方も三百五十九件ありました。
このような実態を受けてＵＡゼンセンでは、「法制化など必要な対策」「実態調査と対策の研究」「啓発や教育の取り組み」を訴えた署名運動を展開し、昨年十一月には、厚生労働大臣へ約二万四千筆の署名を提出しました。
この動きを受けて、厚生労働省は「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」の中で、「悪質クレーム」対策について検討し、本年三月に報告書を提出しました。本報告書には、「流通業界や介護業界、鉄道業界では、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にある」、「関係者の協力の下で更なる実態把握を行った上で、具体的な議論を深めて行くことが必要である」と記されました。国に於ける悪質クレーム対策の検討は始まったばかりですが、今後、議論が深められて行くことになりました。顧客からの正当な苦情は、商品やサービスを向上させる為に必要なことでありますが、先程のアンケートで示されたような悪質なクレームは増加傾向にあると見られ、大きな社会問題となっています。
　そこで、お聞きします。このような悪質クレームに対して、坂本区長はどのようなご見解をお持ちでしょうか。
また、区内での実態は把握されていますでしょうか。もし実態把握が行われていないようでしたら、その実施を求めます。お答え下さい。
更に、区内事業者への啓発も行うべきと考えますが、ご所見をお聞かせ下さい。

　次に、消費者への注意喚起・啓発活動について、お伺いします。
　板橋区消費生活センターでは、「区民の消費生活の向上に努めることを目的」とした「消費生活講座」や「くらしに関する勉強会を自主的に開催するグループ」への「消費生活学習会講師派遣」事業を実施しています。平成二十九年度のこれらの事業を見てみますと、「牛乳・乳製品の基礎知識と上手な生活への取り入れ方」「祭祀財産としてのお墓とお布施の問題」「気を付けて！悪質商法」「歯科診療でトラブルにならないためのポイントと基礎知識」等、広範な消費者問題が取り上げられています。しかし、悪質クレームに関するテーマは取り上げられていません。悪質クレーム対策を世の中に訴えているＵＡゼンセンでは、働く仲間を主な対象として、啓発用のチラシを作成・配付しています。このチラシには、「ストップ悪質クレーム」として、その具体的内容や国に対する要請活動等が記されています。その中には、「けど、自分もやっているかも…」「自分たちの行動も振り返ろう！」とも書かれており、「倫理的な消費行動をうながすための啓発や教育の活動を推進すること」が掲げられています。社会問題化している悪質クレームへの対策は、事業者の理解と取り組みも重要ですが、消費者一人一人の問題として認識することも大切なことだと考えます。
そこで、区が実施する消費生活講座に於いて、「悪質クレーム」に関する講座を実施することを求めますが、ご見解をお聞かせ下さい。

　次に、区職員への悪質クレームについて、お伺いします。
　悪質クレームは、民間企業だけの問題ではなく、区の業務の様々な場面に於いても起こるものです。板橋区では、暴力や脅迫、面会の強要等、行政機関や職員を対象にした違法・不当な行為を「行政対象暴力等」と規定し、「行政対象暴力等対応ガイドライン」を策定しています。本ガイドラインでは、対応要領を示すとともに、具体的な対応事例も列挙されており、かつ、百十番通報の基準も明確に示されている等、職員を守るためのガイドラインとして、適切なものであると評価致します。また、実際に「行政対象暴力等」の事案が発生した場合は、「事故等発生報告書」を危機管理室へ提出することとなっており、平成二十五年度五件、二十六年度四件、二十七年度三件、二十八年度一件、そして昨年度は二件が報告されています。
更に、行政対象暴力まで至らない「未解決の苦情・クレーム」は、「苦情等連絡票」として総務課へ報告されているとのことです。この件数は、平成二十五年度が三件、二十六年度六件、二十七年度一件、二十八年度一件、昨年度は零件とのことです。
そこでお伺いします。これらの行政対象暴力や苦情・クレームはどのような事例が報告されていますでしょうか。お答え出来る範囲でお示し下さい。
また、刑法に触れるような行政対象暴力は論外ですが、そこまでには至らない悪質なクレームから職員を守ることも重要であります。区民等からの苦情や意見を聞くことは重要な務めでありますが、だからといって悪質クレームを放置してはならないと考えます。区職員への「悪質クレーム対応ガイドライン」の策定または、「行政対象暴力等対応ガイドライン」の中に「悪質クレーム」を明確化することを求めますが、ご見解をお示し下さい。

続いては、宮本町に於ける防災対策についてお伺いします。

本年二月、東京都は「地震に関する地域危険度測定調査」の結果を発表しました。この調査は、地域による危険性の高さを一から五の五段階評価で町丁目毎に示すものですが、板橋区内で唯一、四という危険度を示されたのが宮本町であります。宮本町は、建物倒壊危険度では二、火災危険度では三であるにも関わらず、災害時活動困難度が四であり、総合危険度も四とされました。これは、調査対象である都内五千百七十七町丁目の内、二百九十位という危険度です。この数値を見れば、宮本町は建物の倒壊や火災の危険度が著しく高いとは言えませんが、狭い道路が入り組み、行き止まり道路も多い為、救助が困難だと判断されたと考えられます。このことは、宮本町を実際に訪れて頂ければ、容易に理解することが出来ます。
このような中、板橋区では、平成三十年度から「清水町・蓮沼町地区の防災まちづくり」を推進する為、現況調査・情報提供・意向調査・説明会の開催・組織設立の検討を行うとしています。しかし、清水町・蓮沼町の隣接地区であり、東京都の調査で区内唯一、四という評価が示された宮本町は、今回の防災まちづくりに含まれておりません。
そこで、お伺いします。なぜ、宮本町が含まれなかったのか、その理由をお示し下さい。

次に、宮本町に於ける防災について、まちづくりの観点から質問します。
板橋区では、災害に強いまちづくりを進める為に、細い道を拡げる「細街路拡幅助成」や、行き止まり道路の「緊急避難路整備」事業、更に、木造住宅の耐震診断助成や耐震補強工事助成等を実施しています。これらの事業は、大規模災害発生時の被害を減らし、救助・復旧・復興を円滑に進める為に重要な施策です。このような考えの下、災害時活動困難度が四である宮本町に於いては、重点的な取り組みが必要だと考えます。
宮本町に於ける「細街路拡幅助成」や「木造住宅耐震補強工事助成」等の重点的な周知活動や、緊急避難路整備事業の積極的促進を求めます。ご見解をお聞かせ下さい。

また、災害時の救助活動が困難と言うことは、言い換えれば、避難も困難だと言うことです。避難が困難な地域に於ける初期消火の重要性は、言を俟たないと思います。板橋区が設置している街頭消火器の数は、区内全部で三千二百四十二本であり、宮本町には三十三本が配備されています。区内には百三十四の町丁目がありますが、宮本町より多く街頭消火器を配備しているのは三十四町丁目にのぼります。更に、平成二十九年度に配備した「街頭設置型スタンドパイプ」は区内各地五十六箇所にあり、同一町丁目内に複数設置されている所も多数あります。しかし、宮本町では宮本公園に一組が配備されているのみです。
設置場所の選定等、課題もあるかと思いますが、宮本町は、区内で唯一「地震に関する地域危険度測定調査」で四の判定を受けた所であることを考え、街頭消火器と街頭設置型スタンドパイプの配備拡充を求めます。ご見解をお聞かせ下さい。

　最後は、電子黒板の充実について、お伺いします。

　板橋区では、ＩＣＴ教育を推進させる為、プロジェクター・ホワイトボード・実物投影機・操作用パソコン等による所謂「電子黒板」を、平成二十七年度より順次、小中学校へ導入しております。平成三十年五月一日現在、小中学校全校、一千六十五の普通教室と五十七の特別支援学級、更に中学校では少人数指導用としてスタンド型を各校二組ずつの総計一千百六十六組の電子黒板を配置しています。私も実際に学校現場で視察しましたが、映像や音声を使っての指導や児童・生徒の回答を大きく表示したりするなど、視覚や聴覚に訴える効果的な授業が行われています。また、教材の事前準備についても、パソコンを活用することで大幅な作業時間の短縮が図れると現場の教員よりお聞きしました。
そこで、お伺いします。全校での導入が実現した現在、電子黒板に対する評価を、教育長はどのようにお考えでしょうか。ご所見をお聞かせ下さい。

　また、現場の教員からは、特別教室や少人数教室へも設置して欲しいとの声を聞いています。現在は特別教室には設置されていませんが、特に理科については、日本人の理科離れが危惧されている今日、将来の我が国を背負う児童・生徒達に理科に親しめる環境を整えることは重要だと考えます。理科の特別教室への電子黒板の設置を全小中学校で求めますが、ご見解をお聞かせ下さい。更に、中学校のみに配置されている少人数指導用の電子黒板を、全小学校にも拡大するべきと考えますが、合わせてお答え下さい。

　次に、電子黒板等ＩＣＴ機器に関する研修についてお聞きします。
いかに効果的な機能を有する電子黒板であっても、それを駆使する教員の能力が伴わなければ宝の持ち腐れです。教育支援センターでは、平成二十七年度より、小中学校の全教員に対して「ＩＣＴの効果的な活用についての実践研修」を行なっているとのことです。区立小中学校の教員が必ず一回以上、電子黒板等の研修を受けていることを評価致します。また、「ＩＣＴ活用推進リーダー研修」を実施し、各校に電子黒板等の活用を得意とする人材を育成していることも、特筆すべきことだと思います。これらの研修の現状をお示し頂くとともに、今後の更なる研修の推進について、お聞かせ下さい。
また、電子黒板を活用した授業は、教員各自により様々な工夫がなされています。そうした中で、効果的な授業方法については、教員間で情報を共有し、好事例を広めて行くべきと考えます。その為に、現在構築している教育データベースの中で、電子黒板を活用した効果的な授業方法を共有し、他の教員が閲覧出来る環境を整えることを求めます。ご所見をお聞かせ下さい。

　最後に、デジタル教科書の拡充について、お伺いします。
　現在、電子黒板で利用しているデジタル教科書については、小学校に於いては算数科、中学校では数学科と英語科が導入されています。それ以外の教科については、各校の令達予算の中で独自に購入しているとのことです。先程、理科の特別教室への電子黒板の導入を提案しましたが、理科のデジタル教科書の導入を求めます。
また、他の教科の活用についても研究を進め、拡充することを求めます。ご見解をお聞かせ下さい。

　以上をもちまして、私の区政に関する一般質問を終わります。坂本区長及び中川教育長の前向きなご答弁に期待申し上げるとともに、議員各位のご清聴に心より感謝申し上げます。ありがとうございました。