【ISOWA PRESS】

ISOWA発、お客様、業界関係者様にお送りさせていただくメールニュースです。お仕事の合間にお気軽にお読み下さいませ。

第255号:『リモートメンテナンス   ~遠隔サービス支援・トラブル対応~』

2021年04月01日 | Weblog
こんにちは、ISOWA AMERICAに赴任している福本です。
今回は、ISOWA AMERICAのお客様へのサービスサポートとして行っている
リモートメンテナンスについてお話させて頂きます。

アメリカは広大で、ISOWA AMERICAの事務所があるアリゾナ州から
隣のカルフォルニア州にあるお客様まで行くだけでも約500kmと
大阪から東京までの距離があります。
ですので、トラブル対応時のお客様への訪問となると飛行機による移動が
必須で、移動のみで半日から1日は必要になります。

そのため、広大なアメリカでのサービスを維持するには、遠隔による
サービス支援、トラブル対応が必要不可欠になります。

また、2020年からのコロナ騒動によって一層リモートメンテナンスの
必要性が増しました。 アメリカでは、州によってコロナに関しての
渡航ルールが異なるだけでなく、お客様側の独自のルールによって
訪問に制限がある場合もありました。

このリモートメンテナンスをおこなうために、ISOWA AMERICAでは、
これまで以下の2つの通信方式を用いてアメリカのお客様への遠隔支援、
トラブル対応を行っています。

〇Packetix VPNを用いたリモートメンテナンス
 Packetix VPNとは、Webサイトの通信方式を用いて
 ISOWA AMERICAのコンピュータと現地のお客様の機械の間で通信を
 行う方法のことです。 リモートメンテナンスにおいて大きな障害と
 なるのは、お客様のセキュリティによって外部からの通信が遮断されることです。
 
 近年、サイバー攻撃による機密情報の流出やコンピュータウィルス感染に
 より、サーバ内のデータが暗号化され、身代金を要求されるなどの
 ニュースを耳にするようになり、セキュリティへの関心が高まっています。
 そのため、外部からの通信は、より制限を受けやすくなっています。
 
 その中でWebサイトの通信は、もしお客様の工場でその通信を遮断して
 しまうと、Webサイトが見られなくなり、不便になることから、
 多くのお客様ではこの通信は遮断していません。
 Packetix VPNは、その通信方式を利用しているため、セキュリティによる
 通信の制限を受けにくいという利点があります。
 
 また、これに加えてISOWA AMERICAではUSBトークンといった
 セキュリティデバイスを用いて、認証されたユーザのみしか現地の機械へ
 接続できないようすることで、第三者が接続できないようにして
 さらにセキュリティを高めています。

〇お客様のVPNをお借りするリモートメンテナンス
 外部からの通信の制限がより厳しいお客様では、Packetix VPNでも接続が
 遮断される場合があります。 リモートメンテナンスを行うためには、
 お客様側のセキュリティをのレベルを下げて頂く必要がありますが、
 サイバー攻撃や情報漏洩の懸念から難しい場合がありました。
 
 その代替案として、お客様内のネットワーク(VPN)にアクセスするための
 アカウントを頂き、そのアカウントを用いて、機械の中に設置した
 リモートメンテナンス用コンピュータを遠隔操作することで
 リモートメンテナンスをおこなえるようにしました。
 
 お客様側は、VPNにアクセスするためのアカウントをISOWA AMERICA向けに
 新規に作成する必要がありますが、外部との通信の制限を緩める必要はなく、
 セキュリティを維持することが出来ます。

以上のような方法により、ISOWA AMERICAではリモートメンテナンスを使って
日々のトラブルに対応しています。

例えばあるお客様で、機械でサーボモータの異常が発生した時や一部のモータが
動かないなどのトラブルが発生した時には、リモートメンテンナンスを用いることにより、
遠隔でサーボアンプやPLCにアクセス、モニタしてトラブルの原因を調査し、
お客様のメンテナンスの方に対応をアドバイスしています。

また別のお客様では、生産の品質にトラブルがあったときに、私たちISOWA AMERICAが
お客様の機械についているタッチパネルを遠隔で見ることによって、各軸の位置、
隙間等の設定を見ることが出来るため、その設定値を修正をお客様へ指摘することにより、
生産のアドバイスをしています。

 
以上、ISOWA AMERICAで行っているリモートメンテナンスに関するお話を
させていただきました。 昨年はコロナによって、訪問せずにサービスの遠隔支援で
対応をしなければならない状況が多くありました。
ISOWA AMERICAでは、以前からリモートメンテナンスを行っていたため、
遠隔支援に関しては大きな混乱はありませんでした。
最近では、コロナによる混乱が落ち着いてきたため、現地へ訪問する機会が
増えてきています。
 
ISOWA AMERICAでは、今後もリモートサービスを広く活用して、
広大なアメリカでのサービス対応をさらに良くしていきます。

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