クレーム＝苦情ではない

今日、不動産管理業者の担当者からの電話.。
「昨日、お引っ越しをされたお客様から

１．お部屋がくさい！
２．お風呂に入ろうとしたらシャワーからお湯も水も出ない！
３．換気扇が壊れている！
という『クレーム』がありました。大至急見に行ってくれませんか？」

「万屋ですから何でもお任せ下さい！　」という事で現地へ急行。

お客様は大変ご立腹でしたが、先ずは低姿勢でご挨拶。
ていねいにお話を伺って点検作業にはいりました。

そして…

１．臭う場所…発見！「洗濯機の排水口からだ～」
　　原因は洗濯機の排水口に水が一滴も無いこと！　
　　流し台やお風呂の排水口と同じで、この排水溝もトラップ式なのです。
　　お水を注いだら即解決！

２．お風呂のシャワー、…確かに水もお湯も出ません
　　シャワーのバルブや切替レバーをちょいと点検。
　　ゴム製の止水パッキンが劣化で固くなっていて流入口に貼り付いています。
　　取り外して、新しいパッキンと交換で即解決！

３．換気扇、こちらは確認したところ…壊れていません。
　　原因は、気密度。
　　ＲＣ（鉄筋コンクリート）マンションは密閉度＝気密性が高いのです。
　　吸気がまったく無いと、いくら換気扇を回しても空気は外に排出されません。
　　最近のマンションは特に気密性が高いので、窓や吸気口（外壁に面して必ずあります）を
　　閉めた状態で換気扇を回すと、室内の気圧がさがり、
　　玄関ドアーも開かなくなる事例もあるくらいです。

という訳ですが、
お客様にご迷惑をお掛けした事は、事実。
また、マンションの設備機器の取り扱い説明も不十分だったと、僕は思います。

お客様には管理会社を代理して丁重に謝罪し、
それ以外にもそのお部屋にある設備機器
（トイレやエアコン・流し台と吸気排気関係、ドアー等）の取り扱いを説明、
ご自身でもできる掃除の方法なども説明しました。
はじめはお怒りでしたが、最後、お客様は大変喜んでおられた様子でした。

僕の考えでは
今回のクレームは、単なる苦情ではありません。
『正当性がある要望』で、当たり前の事です。

事前にお部屋をチェックしておけば今回のようなクレームは起きなかったでしょうし
お部屋（鉄筋コンクリート製のＣマンション）の仕様や、
設備機器の使用説明が足らなかった事が
お客様の不安をつのらせ、クレームの要因になっていたと思います。
その旨を全て依頼主の担当者に伝えました。

現場の担当者はその点よ～く理解していたのですが…
電話を受ける担当者のなかには
クレーム＝苦情であって、自分に否があるわけではないのに…という考えてしまう人が多いようです。
そういう先入観で報告をされると、
伝わり方も偏見にとらわれて、当然に担当もお客様に対して変にかまえてしまいかねません。
クレームが来たら先ずは
相手の立場になってお話を伺うようにすれば、お互いに
不要な誤解や先入観を持たずに対応できるのではないでしょうか。

生意気なこと言ってゴメンなさい！

明日も仕事に追われて追われて…
ファイト！　お～お～お～！