Ｍバーガー事件 その２

黙っていられない団長、土曜日の夕方にＭバーガーのサイトのご意見にメール出しちゃったもんね。
もちろん実名でね。（これって、クレーマーですか？）


返事は平日になるようなことが書いてあったけど、土曜日当日18時半にお客さま相談室担当者よりメールで返事がきたよ。
クレームには速攻で対応。さすが大企業、教えは守ってる。

店舗責任者から電話をさせるということだったので、電話番号を教えた。


翌日の午前中、店舗責任者の男性が電話をしてきた（わりと若い声だ）。

簡単な謝罪の後、まずは揚がっていない商品がどんな状況だったかを尋ねてきた。
自分たちは忙しいとはいえ、時間どおりに揚げている、とチラリと言い訳が入った。

でもさ、はっきり揚がっていない商品を食べたんだよね。こっちは・・・

マニュアルどおりの時間揚げたらＯＫなのか？って疑問もある。
油に入れる量がいつもよりちょっと多いだけでも温度は下がるぞ。

揚がる音を聞き、目でみて、さわった感触でちゃんと揚がっているかの判断してないってことだよ。調理人として失格だ。


さらにドライブスルーの構造について話は移る。

店内からは、どれだけの車が並んでいるのか見えないのだ。だから、どんなにマイク前につくまで時間がかかったのか、まったく気がついていなかったそうだ。

これって大問題。
もし店内から外の様子が見えたら、車中で待っているお客さんに、気が効く店長だったら、メニューを先に配ってみておいてもらう、とか、時間がかかりそうです、と伝えるとか、工夫ができるじゃない。その一言で状況もわかるし、早めにあきらめて抜け出すことも可能だったのだ。

こんなに時間を掛けてマイク前にたどり着き、ぶっきらぼうなアルバイトお姉さんの対応が悪いことも腹がたつ。25分も待たせたら心のこもった対応がないと、そりゃーお客さんは「二度と使わない」って思うよ。

ここでの「少々お待ちください」が少々じゃなく注文までに15分も待つのも納得できない。アルバイトのお姉さん、教育できてないよ。マニュアルどおりのセリフを吐いただけで、行動が伴ってないじゃん。

言葉も行動も、心のこもった応対をきちんと教育してもらいたいし、忙しい時にこそきちんと心をこめた対応ができるようになってほしい。


車で並んでる横を通り過ぎて入っていったお客さんが、もう出てきたし。
対面式や電話注文を優先しているのだ。外のドライブスルーのお客は無視かよーーー！！となるのは当たり前だ。


ドライブスルーの構造、並んでいたら待ち時間を少しでもイライラしないようにする工夫、アルバイト店員の教育、きちんと美味しい商品の提供、など課題が山ほどある。


全国展開のサービスを提供しているチェーン店だからこそ、社員やアルバイトの接客マナーはしっかり教えて欲しい。それが田舎のレベルアップにもつながると思うんだよ。


ただクレームを言うだけでなく、改善点や改善案を伝えることはした。

それにしても、団長以外には、あの長時間の待たされた人は誰も文句を言わなかったようだ。なんて我慢強い秋田県人。（っていうかただ顧客喪失ってだけかも・・・）


店舗責任者さん、ちゃんとがんばってよ。



“報告魔”の団長は、さっさと本社のお客様相談室にもメールしておいた。

どれだけ改善できるのかな。期待半分でみてみよう。



って、やっぱりクレーマー？？？





「ホウコクマ」と打ったら「宝庫クマ」って変換されて、思わずクマ牧場を思い浮かべたよ。
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