コミュニティを育成する『ストローク』

　　　　　　　　　　　（『ストローク』の達人・淀川長治さん）

だいぶ前に、GREEというソーシャル・ネットワーキング・サービス(ＳＮＳ)の中で「めざせ！『一流の客』」というweb上のコミュニティを作りました。

これは、これまでサービス業界で営業職として働いていたこと、それから数多くのマーケットの一顧客としての経験から気付いた、法則のようなものが根底にありました。そのコミュニティでは、次のように書きました。

ビジネスの世界でよく言われる『一流のサービス』。そして同じお店でも、客によって対応は変わります。いい客はいいサービスを引き出す。

そして、もしあなたがいいサービスを享受したいと思うなら、まず顧客として一流になることを目指しませんか、という趣旨です。
「○○が良くなかった」「△△してくれないのか」といった一方的な要求ではなく、まず客として自分が一流であるのかを尺度としてみる。客としての自己成長から始めてみる。

確かに客の言う「クレーム」にも、業務をカイゼンするヒントは宝のように眠っているのですが、正直なところ、言う方も言われる方も気持ちよくないですよね。どうせなら、お互い笑顔になれた方がハッピーです。
例えば、会計をする時に「今日は何がおいしかったですよ」とか、「○○のサービスがよかったです」という、ほんの些細なことです。
「思った」「感じた」に終わらせず、相手に「言葉にしてきちんと伝える」ことが大事だと思います。私自身も、自戒を込めて修行しているところです。

一方、褒められた方は悪い気がしません。「今日は嫌な客もいたけれど、明日も頑張ろう」という励みとなって、次に訪問した際に、ひょっとすると以前よりいいサービスを享受できるかもしれません。

一流の客として私が目指すモデルは、映画評論家の故・淀川長治さんです。
通常評論家というと、ネガティブな表現ばかりが目立ちますが、彼はどんなにつまらない映画でさえ、優れた点を見出して、褒めることを忘れない、褒める技術・期待し信頼する技術に優れていた稀有な人物です。映画の見方を変えたイノベーターとも言えるのではないでしょうか。映画界全体を盛り上げたプロフェッショナルだったことは間違いありません。
彼は宣伝のために来日する俳優達を、たとえ端役でさえ、「あなたはこういうところが優れている」と声を掛けることを忘れませんでした。外見はハンサムとは言い難い俳優ジーン・ハックマン(映画「フレンチ・コネクション」の主役)も、淀川さんに励まされ、勇気付けられて大成した一人です。

”まちづくり”という観点から言えば、村や町といった限られた地域コミュニティにおいても、けなし合うのではなく、受け入れて、信頼し、期待し、讃えあうことが、より豊かなコミュニティの形成にとって重要だと思います。

このようなことを考えている私に、もっとスマートな言葉を紹介してくれたのが、"MUGI"さんこと勝間和代さんでした。webサイト『ムギ畑』の創始者として、ワーキングマザーの応援団長とも呼ぶべき存在です。
彼女のブログの一つ「日々の生活から起きていることを観察しようbyムギ」の中で、ある本を紹介しながら、コミュニケーションにおける『ストローク』の重要性を呼び掛けています。その本によれば、『ストローク』は「心の食べ物」と定義され、その対極に「ディスカウント」があるそうです。この記事を読んで、私が言いたかったのは正しくこれだと唸ってしまいました。他の記事も示唆に富んだ学ぶ点の多いブログですので、是非お読み下さい。

「日々の生活から起きていることを観察しようbyムギ」より、「お勧めの書籍「幸せの心理学」より～なぜ人はブログ・アフィリエイトにはまるのか」
http://kazuyomugi.cocolog-nifty.com/point_of_view/2004/11/post_5.html
ワーキングマザーの応援サイト「ムギ畑」
http://www.mugi.com/

CinemaClip：追悼・淀川長治さん
http://www.sankei.co.jp/mov/db/98d/1111obit_ydg/index.html
淀川長治の銀幕旅行
http://www.sankei.co.jp/mov/yodogawa/index.html
淀川長治のクラッシック名作映画
http://www.ivc-tokyo.co.jp/yodogawa/