チームリーダー、何に気を付けて・・

チームリーダーに任命されました。
何に気をつけていったらいいのでしょうか・・質問を受けました。

チームリーダーとして自信を持ってチームを率いていくには、

あなたがどんな働きをしたら良いかという“機能・働き”の部分と、
どんな力を身につけたら良いかという“能力・力”の部分に分けてみることが必要ですが、

一言で云えば、“チームの課題とその根拠を示し、周りをその気にさせる”ことです。

そのためには、チームメンバーの力を見方につけることが欠かせませんね。
オレが・・オレが・・ではチームは動きません。

あなたの、リーダーの決断がいつも皆に喜ばれるとは限りません。
示した課題は、皆に共有されるように自ら働きかけることが必要です。

それに命令だけで人は動きませんね。

感情を無視して理屈に入ると失敗することが多いですから、
頭でなく足で人を動かすこと、やはり現場を回り、皆に関心を持つことが肝心です。

加えて、皆とよく話し合うことが大切です。

ただし会議やミーティングはチームづくりの基本ですが、
これたのコミュニケーション活動は、当たり前ですが、コストを伴います。

自分の考えやアイデアはよく整理しておき、メンバーに分かり易く伝えることです。
“行き当たりばったり”、これではうまくいきません。

いずれにしても、リーダーの一挙手一投足はメンバーの眼に曝されています。
あなたの日頃の言動がとても大切です。

・・・こんな話をさせていただきました。

顧客の発言量の多さが・・

あるレストランのチェーンでクレームについて検討しました。

顧客の事前期待はレベルも内容も様々ですから、サービスにクレームは付き物です。
どんなに注意をしても人間の行うことですから、ミスはどうしても発生します。

従って企業の優劣はクレーム発生云々よりも、その対処の仕方に現れます。

クレーム！そんなのは客のわがまま、無視してしまえ！・・・これは論外。

言い訳、ひれ伏して謝り倒す、手土産持参で穏便に・・
なんとなくその場は収まりますが、また同じクレームが発生してしまう。

犯人探し、責任のなすりあい・・
職場風土は悪化し、スタッフはヤル気をなくしてしまう。

どころで、多くの客はたとえ不満に感じても、それを店には伝えない。
そしてその店から黙って去って行く・・多くの調査結果にあります。

店にしてみれば、何のことか分からないまま客が離れ、
気がついてみれば閑古鳥・・なんてことになりかねない。

だとしたら・・いいサービスを提供するには、
出来るだけ多くの顧客の声を集めなければならない。

その中には、クレームもあれば、単なる云いがかりもあるかもしれない。
励ましの声もあれば、感謝の声もあるかもしれない。

その渾然一体とした声の中から、次の一手を考え、実践し、顧客に応えていく。
結局は、これがサービスのレベルを上げる一番の近道。

とにかく、何も云わずに客が去っていく状況は、なんとしても避けなければならない。

そのためには、クレームをはじめ、
とにかく顧客の店に対する発言量を増やしてもらうことが大切。

企業のサービスレベルの優劣は、
顧客の企業の対する発言量によってきまる・・という結論になりました。

タイミングとメリハリ・・

同じように訪問し、話をし、努力をしているのに、結果は成功したり失敗したり・・
どこに違いがあるのでしょうか。

そうですね、一人ひとりにそれほど多くの違いがあるわけではありませんが、
成果に大きな違いが出るには、

実はタイミングとメリハリ・・。

万全の準備をしてその場に臨んでも、タイミングが狂えば水泡に帰してしまう。
精一杯やったからといって、そのポイントのズレは努力を台無しにしてしまう。

お客さまの「いつでもいいから・・」を真に受けない。
返事やお礼は全ての仕事に優先させる、やはりクイックレスポンス。

話のタイミング、商談のタイミング、待っていては機を逸してしまう。
セールスのタイミングは、こちらから仕掛けてみる。

同じやるにも“いつやるか”のタイミング。
同じやるにも“どこに力を入れるか”のメリハリ。

このタイミングとメリハリ、これを考えないと、いい仕事はできませんね。

ただこの二つは研修や書物からだけではなかなか身につきません。

そこで、思ったこと考えたことを、意識して、何でも文字に書いてみる。

人は日常に流されやすいものですが、実際に書いてみると、頭がクリアになる。
やるべきことが見えてくる、ハッキリしてくる。

それに優先順位をつけて、ひとまずやってみる。やってみて成果が出れば、しめたもの。
それがあなたの体験から得た、自分自身の財産、ノウハウになる。

タイミングやメリハリは才能ではありません。
意識づけと体験の中から伸ばすことができます。

ある営業パーソンとの面談でした。

リーダーには３つの軸が・・

リーダーには意識すべき「３つの軸」があると云う。

一つめの軸は、時間・・

「今日一日のみ」に意識を集中すれば、この環境変化のなかで「将来が」危うくなる。
「百年の計」を論じてみても、今日一日の積み重ねが無ければ、それは空疎に終わる。

今日と将来の時間軸を、果敢に行き来できる思考の柔軟性が必要となる。

二つめの軸は、空間・・

「足元の現実」を見据えるだけでは、視野が狭くなる、全体が視えない。
「広い視野」を論じてみても、それを実現するためには、足元を固めなけれなばらない。

「足元の現実」と「広い視野」の領域を、どこかで結びあう発想が必要となる。

もう一つ軸は、自責と自罰・・

「責任は自分にある」が自責、「責任は他人にある」が他責。
「悪いのは自分である」が自罰、「悪いのは他人である」が他罰。
感情的に反発する自責も自罰からは、何も生まれない、何の役にも立たない。

「なぜ自分の働きかけて進まないのか」という自責と自罰が必要である。

ある会合でリーダーシップの働きとは何かが話題となりましたが、

以前に目にした書物にあったリーダーが意識すべき３つの軸を題材に、
議論を進めていきました。